【正文】 08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。晚班23：50—00：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。整改事項(xiàng)。布置單班的工作內(nèi)容。16：30—16：40 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。15：50—16：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。整改事項(xiàng)。布置單班的工作內(nèi)容。12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。9． 配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。7．為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)1． 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。對(duì)每條扣款由部門負(fù)責(zé)開(kāi)通知單通知到個(gè)人。　?。常?、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開(kāi)門用房的，每次扣100元?！　。玻?、 因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50100元。　?。玻?、 對(duì)考核結(jié)果有意見(jiàn)，沒(méi)有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元?！　。玻?、 未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。　?。玻?、 違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊(cè)處理），每次扣50100元?！　。玻?、 燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)者，每次扣5元?！　。保?、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。　?。保丁?未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元?！　。保?、 工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款１元）?！　。保?、 不服從工作安排者，每次扣10元?！　。保?、 超過(guò)計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣，每次扣5元?！　。?、 維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元?！　。丁?沒(méi)有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元?！　。?、 工作期間用電話談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣5元。　?。?、 在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒(méi)有保持＂三輕＂（走路輕，說(shuō)話輕，干活輕），每次扣5元。取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4)取下床單和枕套，放在浴室外面5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走取走用過(guò)的6小件，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂，再放一塊新的。1) amp。不能擱置在走廊。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修清潔玻璃和窗臺(tái)清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒(méi)有客人的物品。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。客房服務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。并且要求做到有始有終，表里如一。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。４、耐心。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。３、禮貌。２、熱情。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。具體說(shuō)來(lái)是：１、主動(dòng)。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。２、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。２、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头吭O(shè)施配備必須齊全。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。（3）檢查房間設(shè)備、用品?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。（5）處理投訴：總臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，