酒店客房管理制度(參考版)
2025-04-12 07:40本頁面
【正文】 。鑫健商務(wù)大酒店二零一一年八月十二日認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級。，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。，保證營業(yè)場所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。13客房部消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)●火情報(bào)警(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火●接疏散通知(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作(2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。101020元的處罰。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予1—5物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。衛(wèi)生檢查按照員工自檢、店長檢查、對檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。12元。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣元。元；洗衣服，每次扣服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣元。因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣元。在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣元。對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣元。發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣元并作曠工處理。未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。鑰匙保管不善者，每次扣元。違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣元。，每次扣5 18.1017.516.5015.514.513.1012.1011.510.5超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的元。維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣元?？腿诉z留物未按程序處理者，每次扣元。沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣元。工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣11元。工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣元。下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣元。在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場所沒有保持＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣元。未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。五忌厭煩有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服?？腿嗽诰蹠c談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快?！比缓笤侔岩f的說出來。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中服務(wù)五忌一忌旁聽610不能擱置在走廊。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修，送至房門外面，確保沒有客人的物品。9上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人
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