某地產(chǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理流程教材(參考版)
2025-04-12 00:54本頁面
【正文】 物業(yè)公司/客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)對重復(fù)出現(xiàn)、具有代表意義和客戶反映比較集中的案例收入《客服案例庫》中，并定期對客戶報事中的典型案例進(jìn)行分類分析，提交給相關(guān)責(zé)任部門作為產(chǎn)品設(shè)計、工程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理的依據(jù)之一。 積極總結(jié)改進(jìn)、知識積累： 物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)匯集《交房客戶回訪記錄表》、《返修客戶回訪記錄表》、《工程維修整改記錄統(tǒng)計表》、《客戶滿意度調(diào)查》中客戶反映的問題，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中的不足，用以提升客戶滿意度。 按《住宅質(zhì)量保證書》的相關(guān)要求，提前二個月，由物業(yè)公司組織向客戶進(jìn)行主要設(shè)施設(shè)備質(zhì)量保修期將至的溫馨提示文稿，由銷售策劃部組織完成美化設(shè)計和制作，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)公示和整改跟進(jìn)事宜。物業(yè)公司精心準(zhǔn)備會議現(xiàn)場，現(xiàn)場處理或者記錄好客戶的問題、建議，并形成會議記錄報領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。 物業(yè)公司組織召開客戶懇談會。 客戶關(guān)系持續(xù)維護(hù) 持續(xù)關(guān)懷：在整個客戶接觸過程中，我們必須持續(xù)關(guān)注客戶，與客戶共同成長，保持和客戶良好的互動，實現(xiàn)客戶高忠誠度。4) 物業(yè)公司應(yīng)于維修完畢后7天內(nèi)對返修客戶進(jìn)行回訪，并填寫《返修客戶回訪記錄表》。3) 工程整改完畢之后，物業(yè)公司需于維修完畢后2天內(nèi)通知業(yè)主前來驗收。 入住階段 工程維保1) 物業(yè)公司/客戶服務(wù)部作為業(yè)主維修投訴及意見的收集窗口受理客戶維修投訴及意見，具體操作要求及程序見《客戶投訴管理作業(yè)指引》。 房屋交付階段 物業(yè)公司組織交付前風(fēng)險檢查，并組織房屋集中交付工作，客戶服務(wù)部、銷售策劃部、工程部等相關(guān)部門配合，具體操作要求及程序詳見《產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引》。 從施工質(zhì)量、清水樣板間質(zhì)量及部品質(zhì)量三個層面監(jiān)控工程質(zhì)量問題，由物業(yè)公司、銷售策劃部向工程部提交《施工質(zhì)量檢查缺陷對照表》，對客戶要求進(jìn)行事中把控。 財務(wù)中心/財務(wù)部整理、審核各項目辦理產(chǎn)權(quán)證的“辦證通知”后，客戶服務(wù)部/物業(yè)公司（協(xié)
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