【正文】 ：后進(jìn)員工上季排名名次在上季總?cè)藬?shù)倒數(shù)30%以內(nèi)，當(dāng)季排名名次在本季總?cè)藬?shù)50%的以上，且當(dāng)季名次須高于上季排名名次的50%以上（即上季排名名次Y；當(dāng)季排名名次X；上季員工總數(shù)為A；本季員工總數(shù)為B； Y≥A*70%；X≤B*50%；X≤Y*50%）在下個(gè)月月度考核分值內(nèi)給予一次性加5分。%：即漢字錄入得分/100*5+業(yè)務(wù)考試/100*8=業(yè)務(wù)技能分。：%：即（主要工作量/標(biāo)準(zhǔn)量）*60=電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)得分，每月取個(gè)人電話營(yíng)銷量最高值為標(biāo)準(zhǔn)量。:獲得月星人員,考核分值加2分,獎(jiǎng)勵(lì)分值將在下月加入考評(píng)分,并由客服部對(duì)月星人員頒發(fā)榮譽(yù)證書；獲得季星人員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。：根據(jù)當(dāng)月綜合考評(píng)分排名前三名，接受成功率達(dá)到45%以上，且當(dāng)月業(yè)務(wù)考試達(dá)標(biāo)人員, 無(wú)強(qiáng)開通記錄、無(wú)有理由被用戶投訴人員，依照分值進(jìn)行評(píng)選二名月星。 “季星”、“月星”評(píng)選細(xì)則：電話營(yíng)銷中心全體人員進(jìn)行每月評(píng)選“月星”二名、每季評(píng)選“季星”一名。考評(píng)工作應(yīng)嚴(yán)格遵守實(shí)事求是，客觀公正的原則，杜絕摻假、作弊、打擊報(bào)復(fù)等行為。 星級(jí)營(yíng)銷員評(píng)選辦法與營(yíng)銷員考核細(xì)則相互鏈接，也將作為班組評(píng)先評(píng)優(yōu)等重要參考依據(jù)。 ，占電話營(yíng)銷人數(shù)的15%，獎(jiǎng)勵(lì)分值3分。：為鼓勵(lì)全體營(yíng)銷員的工作積極性，鼓勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分59分以下（含59分）。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分在60－69分。70－85分50%2分達(dá)標(biāo)營(yíng)銷員 試用期滿后可參加達(dá)標(biāo)級(jí)的評(píng)定。無(wú)強(qiáng)開投訴，無(wú)重大過(guò)失投訴。80－90分15%3分三星級(jí)營(yíng)銷員 從事營(yíng)銷工作2個(gè)月以上。 本年度綜合排名在前三名綜合得分8590分，無(wú)強(qiáng)開投訴，無(wú)重大過(guò)失投訴。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分90－100分。 本年度綜合排名在前三名，得分95－100分。電話營(yíng)銷人員強(qiáng)開業(yè)務(wù)或者在開發(fā)業(yè)務(wù)過(guò)程中未向用戶詳細(xì)說(shuō)明資費(fèi)引起用戶有理由投訴，根據(jù)《中國(guó)某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評(píng)辦法（試行）》，每發(fā)現(xiàn)一例即扣罰電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理人員1000元等，情節(jié)嚴(yán)重者除上述罰款外，并報(bào)備上級(jí)部門審核作出相應(yīng)的處罰。，每月將典型的投訴案例作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料。,并及時(shí)回復(fù)到10010客服中心。，聯(lián)系業(yè)務(wù)受理人員。、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)推薦過(guò)程中引起用戶投訴，由電話營(yíng)銷投訴專門人員對(duì)投訴工單內(nèi)容進(jìn)行查詢。 1001客服中心根據(jù)用戶投訴情況直接受理解決或者派單通知其他部門協(xié)助受理,并將受理結(jié)果及時(shí)向用戶做反饋。：開始主管收到新文件或有關(guān)信息將原件復(fù)印后發(fā)給值班長(zhǎng)、電話營(yíng)銷代表簽閱并署名將原件張貼在公告欄上值班長(zhǎng)將新的文件有關(guān)信息內(nèi)容錄入到電話營(yíng)銷培訓(xùn)資料欄中結(jié)束5．5相關(guān)記錄：《電話營(yíng)銷代表業(yè)務(wù)回訪情況表》(QR－53w)第六章 投訴管理制度,或者在使用中存在的意見,直接可以受理的直接為用戶釋疑解答,若非緊急重大問(wèn)題但因電話營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)原因難以直接解決的,可引導(dǎo)用戶通過(guò)1001客服中心處理；若為特殊（如大客戶潛在離網(wǎng)、集團(tuán)潛在離網(wǎng)、表示要上訴媒體曝光等）或重大用戶投訴必須詳細(xì)記錄用戶手機(jī)號(hào)、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容并及時(shí)上報(bào)專門人員進(jìn)行投訴工單的建立。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。，經(jīng)確定后方可正式執(zhí)行。，組織行文明確業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容，并發(fā)函至客服部，由客服部審核確定后方可施行。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。，經(jīng)確定后正式執(zhí)行。，導(dǎo)入電子文檔表格，用于做回訪記錄。,并及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員錄入免打擾數(shù)據(jù)庫(kù),避免用戶對(duì)業(yè)務(wù)推廣的反感,進(jìn)而尋找其他辦法為用戶服務(wù)。,電話營(yíng)銷代表不能一昧追求量的發(fā)展，虛報(bào)工作量，若經(jīng)查實(shí)或出現(xiàn)用戶投訴屬實(shí)，即予以解除勞動(dòng)代理協(xié)議,并處以一定金額的罰款。,根據(jù)每通電話溝通情況進(jìn)行記錄,詳細(xì)記錄用戶的要求,及對(duì)業(yè)務(wù)回訪的認(rèn)可與否。，真誠(chéng)服務(wù)。電話營(yíng)銷代表有事需調(diào)班時(shí)，調(diào)班雙方要協(xié)商一致，并填寫好換班條，征得中心主管同意后方有效。（其他規(guī)定可參照公司相關(guān)文件）:電話營(yíng)銷代理人員享受15天婚假,其間不予考核,當(dāng)月按實(shí)際工作量發(fā)放傭金。請(qǐng)假一天以上的須提供相應(yīng)的書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可生效。，應(yīng)當(dāng)按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)客服部領(lǐng)導(dǎo)審核后,經(jīng)批準(zhǔn)可以直接予以解聘，連續(xù)曠工5天以上者按自動(dòng)離職論處。，值班長(zhǎng)根據(jù)系統(tǒng)考勤記錄填寫考勤表，若不能按時(shí)到達(dá)者須按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，未按規(guī)定請(qǐng)假事后又未及時(shí)補(bǔ)齊的，按情況視為遲到、早退或曠工。：將班前需了解的問(wèn)題及注意事項(xiàng)告訴大家，公布班組的違紀(jì)行為。所有未完成工作內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以書面化的形式在值班日記上填寫清楚，如果故意隱瞞錯(cuò)誤，造成損失的，將對(duì)值班長(zhǎng)予處分。：。班長(zhǎng)每月應(yīng)安排與本班30%的員工交流，了解員工的工作狀況、思想動(dòng)態(tài)與對(duì)工作的意見建議，值班長(zhǎng)要將早班會(huì)議內(nèi)容，設(shè)備使用情況，業(yè)務(wù)變動(dòng)情況，上級(jí)的指示和通知，用戶投訴等資料記錄清楚。，應(yīng)全面考慮，注意與相關(guān)部門之間搞好協(xié)作配合；對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)度，要認(rèn)真執(zhí)行，如有不同意見，也應(yīng)在執(zhí)行同時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映并建議。．3發(fā)現(xiàn)勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即采取措施，予以糾正。，以及來(lái)自各部門、各方面的信息，值班長(zhǎng)在值班期間應(yīng)主動(dòng)、自覺(jué)接聽來(lái)電，并做好相應(yīng)的記錄與處理。、電、辦公用品。，保持工作環(huán)境整齊、清潔、有序，地面、桌面整潔，各類材料、物品擺放有序，記錄本，交接班記錄本等資料擺放整齊、井然有序；維護(hù)辦公場(chǎng)所公共秩序。嚴(yán)禁在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲。，勤奮盡職，不得處理私事，不得做與工作無(wú)關(guān)的事。,以對(duì)方聽清為原則。 電話禮儀。盡量不要長(zhǎng)時(shí)間占用過(guò)道，以免影響其他同事的通行。 保持良好的精神狀態(tài)。不得隨意翻閱、挪用他人文件資料及辦公物品。 外撥電話以能夠使對(duì)方聽清為原則，不能大聲說(shuō)話，以便影響其他同事工作，需要打斷別人時(shí)，應(yīng)事先示意，并征得別人的同意。、大方、謙虛有禮、態(tài)度誠(chéng)懇，待人接物和藹可親。謝謝您的接聽，祝您生活愉快。用戶表示不滿時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您包涵我們一定改正用戶表示感謝時(shí)不客氣，這是我們應(yīng)該做的要求對(duì)向諒解時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徲脩粝胫罓I(yíng)銷員的手機(jī)或名字對(duì)不起，我們上班時(shí)間不提供私人信息（如用戶要求時(shí)可向用戶提供個(gè)人工號(hào)）用戶需要非我司受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)或查詢他人信息時(shí)對(duì)不起，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)用戶講不禮貌的話時(shí)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)遇到騷擾電話對(duì)不起，如果沒(méi)有其他問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)好嗎？在用戶同意注冊(cè)業(yè)務(wù)需要確認(rèn)用戶資料時(shí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓或請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是13XXXXXXXXX嗎？結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您的接聽，祝您生活愉快！/非常感謝您的接聽，在以后使用中若您遇到問(wèn)題，可以直接撥打10010客戶服務(wù)熱線咨詢，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您生活愉快/祝您工作順利。如開頭語(yǔ):您好,我是某公司公司的客服人員,您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的,占用您幾分鐘時(shí)間可以嗎?如用戶表示現(xiàn)在沒(méi)有空:沒(méi)有關(guān)系，那您看什么時(shí)間我打給您方便呢？這個(gè)業(yè)務(wù)也許會(huì)給你帶來(lái)實(shí)惠。，階段性進(jìn)行用語(yǔ)的調(diào)整修改，報(bào)備部門審批后方可施行。簡(jiǎn)練：用語(yǔ)簡(jiǎn)練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，聽起來(lái)簡(jiǎn)明扼要。禮貌：服務(wù)用語(yǔ)要“請(qǐng)”字開頭，“好”字“，稱呼不忘加”您“得人幫助應(yīng)道謝，在任何情況下，特別是在用戶發(fā)脾氣，耍態(tài)度時(shí)，更堅(jiān)持做到耐心、周到、文明待人。解答用戶的咨詢與投訴要耐心、和藹、有禮貌，遇到不進(jìn)理的用戶，必須冷靜、理智、耐心，得理讓人?！澳谩⒄?qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝”等禮貌用語(yǔ)。，互相幫助。，積極上進(jìn)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升個(gè)人的素質(zhì)與服務(wù)水平。真誠(chéng)、負(fù)責(zé)、全力地服務(wù)于每一個(gè)客戶是我們的責(zé)任，也是公司生存和發(fā)展的命脈?！疤峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客服滿意”是所有電話營(yíng)銷代表工作的宗旨與最終目標(biāo)。，應(yīng)清理好休息區(qū)，及時(shí)帶走個(gè)人的物品。，其他食品不得帶入工作區(qū)。、桌面、椅子、屏風(fēng)及各類辦公用品、公共設(shè)施的整潔，各類資料、文具整齊擺放，個(gè)人物品及時(shí)歸位，及時(shí)整理，下班時(shí)，整理工作臺(tái)席，及時(shí)帶走個(gè)人物品，以便次日順利上班。，未經(jīng)授權(quán)，不能向任何人公開或泄露用戶的信息、資料，也不能私自修改用戶資料或服務(wù)狀態(tài)，侵害用戶的利益。，重要文件資料不能帶出辦公室。 保密制度。，方可離開。，立即上報(bào)，積極撲救，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親臨指揮，遇到緊急情況應(yīng)保持冷靜，聽從調(diào)度指揮。，對(duì)于非指定的工作設(shè)備，勿擅自進(jìn)行操作。，不能將任何電話營(yíng)銷中心的設(shè)備外帶。，滅火器材部位和急救常識(shí)，會(huì)使用安全防護(hù)裝置、滅火器材和急救物品。易燃、易爆物品不能帶入生產(chǎn)場(chǎng)地，禁止在辦公室存放易燃、易爆、有毒、有害物品。電話營(yíng)銷代表離職需提前一個(gè)星期遞交書面申請(qǐng)，特殊情況也需提前三天時(shí)間遞交書面申請(qǐng)，并將自己所從事的業(yè)務(wù)報(bào)表、回訪號(hào)碼、業(yè)務(wù)資料做好移交手續(xù)，經(jīng)電話營(yíng)銷中心審核后報(bào)人資部備案。5分/次營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理混亂，工作環(huán)境臟亂，班組人員著裝不整齊3分/次未監(jiān)督、指導(dǎo)電話營(yíng)銷的回訪工作，業(yè)務(wù)稽核工作3分/次對(duì)班組員工提出的意見、建議未及時(shí)解決、反饋，提出處理意見3分/次未及時(shí)傳達(dá)、簽閱相關(guān)業(yè)務(wù)通知或文件1分/次電話營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范未達(dá)標(biāo)2分/次未及時(shí)或沒(méi)有進(jìn)行信息采編工作，每個(gè)月未遞交通訊報(bào)道3分/次業(yè)務(wù)回訪總結(jié)未及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門3分/次未定期對(duì)電話營(yíng)銷人員進(jìn)行服務(wù)抽查并形成記錄3分/次未及時(shí)完成上級(jí)交辦的任務(wù)5分/次未及時(shí)督促電話營(yíng)銷人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工作1分/次未能履行培訓(xùn)職責(zé)，認(rèn)真積極指導(dǎo)培訓(xùn)，提高電話營(yíng)銷人員工作能力及服務(wù)水平 2分/次未及時(shí)提出培訓(xùn)需求1分/次勞動(dòng)紀(jì)律、考勤50%不服從工作調(diào)度分配或雖然服從但態(tài)度惡劣3分/次未遵守相關(guān)的保密、安全等制度10分/次對(duì)班組的安全隱患沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，和相關(guān)紀(jì)錄2分/次發(fā)生人為原因引起的通信事故10分/次班組各類物品未定置定位，未制定相關(guān)交接手續(xù)，責(zé)任不明，導(dǎo)致物品或重要資料丟失10分/次在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)大聲辱罵、挖苦代理人員2分/次未遵守安全保密制度，員工私自泄露內(nèi)部機(jī)密或客戶檔案5分/次發(fā)現(xiàn)非營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入機(jī)房未及時(shí)制止2分/次每日未對(duì)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，并形成記錄2分/次會(huì)議、培訓(xùn)、考試等未做好筆記，手機(jī)未轉(zhuǎn)無(wú)聲2元/次會(huì)議、培訓(xùn)、考試、集體活動(dòng)無(wú)故遲到、早退或不參加3分