【正文】 “Would you please pay… yuan as deposit?”?？突蜷L住客必須用姓名稱呼服務(wù)（1）雙眼注視客人，保持真誠微笑，客人表明來意后，禮貌地問清客人訂哪個車次，哪個航班后，馬上用電話和訂票公司或車站聯(lián)系（2）幫助客人填寫票務(wù)預(yù)訂單（ 3） 與 客 人 核 對 一 遍 ， 確 保 無 誤（4）訂機票還需收取客人的有關(guān)身份證件（5）告訴客人預(yù)收的費用，雙手接過定金，請客人在預(yù)訂單上簽字確認 （6）將取票憑證雙手交給客人（7）向客人道謝微笑和注視要讓客人感到親切與自然“Good morning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.…”提醒客人服務(wù)開始的時間“Hope you have a satisfied service”與客人確認收費，征詢客人意見翻譯人員給客人（1） 面帶微笑（2） 預(yù)祝客人得到滿意的服務(wù)“Please sign your name here. Thank you”“Mr./Mrs./Miss.…, It will cost … yuan”保持真誠的微笑和愉悅的語調(diào)“Would you please tell me what kind of language you want to translate,I’ll contact with the foreign fair service”?？鸵孕帐戏Q呼幫助（1） 肩平，挺直身體（2） 面帶微笑，注視客人（3） 伸直手臂，并攏五指，將座位指示給客人“May I help you?”如當班時間內(nèi)不能完成訂房,應(yīng)在交班本上作好記錄,由下一班跟辦32 / 871商務(wù)中心服務(wù)（1） 、翻譯服務(wù)步 驟 規(guī) 范 語 言 注 意 要 點并確認服務(wù)項目（1） 肩平，身體正直（2） 放下手中的工作，若坐則起立，面帶微笑，直視客人（3） 主動和客人打招呼“We have confirmed your reservation”詢問客人有無其它特殊要求，如無煙房、特大床、接機等“By the way ,the charge of reservation will add to your bill ,how would you like to pay it?”包括：訂房日期、抵離日期、客人姓名、房間類型要求、訂房人姓名、聯(lián)系電話等為訂房（1） 面帶微笑，直視客人（2） 告訴客人飯店將代為訂房（3） 告訴客人訂房的費用將記入客帳（4） 再次與客人核實有關(guān)細節(jié)（5）代訂房“What kind of room ,your arrival and departure date ，guest name, telephone number”“May I help you?”必須用禮貌，令人愉快的語調(diào)不要遺忘任何表單31 / 87（2） 、預(yù)訂其它飯店的房間步 驟 規(guī) 范 語 言 注 意 要 點正向你走來（1） 立刻放下手中正在干的工作（2） 面帶微笑,直視客人（3） 和客人打招呼直接經(jīng)辦人對該預(yù)訂負責“Have a pleasant day”How would you like to pay for it?” 提 醒 客 人 有 無 其 它 特 殊 的 要求 ， 如 無 煙 樓 層 綠 色 客 房 等 要 求4. 與客人確認付款方式（1） 面帶微笑（2） 明確告訴客人房價（3） 詢問付款方式 根 據(jù) 客 人 的 要 求 ， 看 有 無 合適 的 房 間報價時要先報豪華的現(xiàn)行房價，再報低一點的普通房價 查 房 態(tài) ，確 認 是 否 有房 間（1） 面帶微笑，直視客人（ 2） 請客人稍等核對房態(tài)（ 3） 再次與客人核實有關(guān)細節(jié)如 果 是 與 飯 店 簽 協(xié) 議 的 公 司 職 員 ，須 得 到 書 面 確 認必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)“May I help you ?”必須用禮貌，令人愉快的語調(diào) “Good morning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)” 電話通知部門客人的要求如果客人不愿意告訴去向，也不要強求道別 面 帶 微 笑 ， 目 送 客 人 離 開 記錄要清楚，有條理“If you don’t mind telling us where to go ,we can transfer message to you”“May I help you ?”必須用禮貌，令人愉快的語調(diào) 禮貌的道別同樣重要29 / 871 外宿要求步 驟 規(guī) 范 語 言 注 意 要 點人正向你走來（1）立刻放下手中正在干的工作（2）面帶微笑,直視客人（3）和客人打招呼不要輕易回絕客人,應(yīng)隨時體現(xiàn)我們的認真態(tài)度注意履行必要的認領(lǐng)手續(xù) “Have a good day”“We’ll contact you on any progress”“Please check it” 有任何進展將及時通知他 簽名認可（3） 如果在服務(wù)中心找不到請客人留下房號或聯(lián)系電話 請客人核查詢問有沒有發(fā)現(xiàn)4．把聯(lián)系結(jié)果告訴客（1）如果失物找到避免出現(xiàn)錯誤耐心地詢問,仔細地傾聽?？突蜷L住客用姓名稱呼“Wait a moment， please”“May I help you?”不要讓客人等得太久到前廳報失（1）立刻放下手中正在干的工作（2）面帶微笑,和客人打招呼（1）詢問客人的要求（2）詢問客人遺失物品的具體情況（3）復(fù)述一遍要點（1） 請客人稍等（2） 打電話給服務(wù)中心安慰客人抓住要點,對不明白的地方,再詢問一遍隨時準備紙筆，盡可能多記下些內(nèi)容在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話“We will do our best to look for your…”“Good morning/afternoon/evening, reception, May I help you”“Wish you have a good day”可以技巧地回答客人沒有住店等注意房號的保密對只能提供一個房號的問詢者，不能告訴他任何客人信息必須用禮貌、令人愉快的語“He’s not in at this moment, would you like to leave a message for him”“Would you please tell me guest’s name?”“Good morning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”“Good night, Have a good sleep”使用禮貌、令人愉快的語調(diào)身體前傾表示專注和真誠服務(wù)“do you need a second call for assure?”“May I help you? ”必須用禮貌，令人愉快的語調(diào)再 檢 查 一 遍 ， 并 通 知 相 關(guān) 崗 位 或 部 門 入 住 及 開 關(guān) 機 等27 / 871在前廳接受客人的叫醒要求（HANDLE WAKEUP CALL REQUEST AT FRONT DESK）步 驟 規(guī) 范 語 言 注 意 要 點人正向你走來（1）立刻放下手中正在干的工作（2）面帶微笑，直視客人（3）和客人打招呼修改房間號碼必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)“Wish you have a good day”請客人在換房單上簽名“Please sign your name here”有助于弄清事情的真正的原因，若有房間時，可即刻為客人換房，若無房間時，要先安慰客人，向客人解釋原因，請客人諒解，一有房間馬上替客人換房步驟 規(guī)范 語言 注意要點人換房（1） 填寫換房單（2） 為客人重新制作磁卡鑰匙（3） 詢問客人何時換房合適（4） 行李員為客人換房對客人不能休息好表示歉意“I’m very sorry about that”“May I help you ? ”必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)把所有有關(guān)單據(jù)都轉(zhuǎn)交收銀員26 / 87 客人要求換房（ROOM CHANGE REQUEST）步 驟 規(guī) 范 語 言 注 意 要 點正向你走來（1）立刻放下手中的工作（2）面帶微笑，直視客人（3）和客人打招呼如查客人自費延住，告訴客人房價，并交付定金如果是其他客人代為支付的，應(yīng)與該客人確認方可信用卡結(jié)帳的不需再付定金“Yes, you plan to settle your bill in cash/by credit card/…”不要馬上拒絕客人的要求，而應(yīng)盡量為客人想想辦法“Sorry ,there’s no vacant room at this moment, would you please stay at your room to see whether we can arrange a room for you later”換房的原因需耐心地向客人解釋，取得客人的同意與諒解了解飯店當天的住房及續(xù)住情況，避免超訂，引起誤會“Sorry ,the room has been reserved by other guest”有關(guān)單據(jù)必須一起轉(zhuǎn)交收銀處理客人延期走25 / 87步 驟 規(guī) 范 語 言 注 意 要 點1．查詢客房是否有空（1） 查詢當天的住房及預(yù)訂情況（2） 查詢未來幾天的用房狀況（3） 確定有空房，帶愉快的笑容與客人確認一次（4） 在有房間，但該房間已經(jīng)被預(yù)訂的情況下，請客人換房如需要，向客人解釋房價變動必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)有 免收半天房費不要輕易拒絕客人推遲結(jié)帳的要求，因為這會給飯店帶來更多的收入情況決定是否需要再收費（1） 不需要收費的客人要區(qū)別對待（2） 如果客人要求延住到下午18:00以前，需加收 50%的房費，如果客人要求延住到下午 18:00以后，則加收一天的房費（3） 修改電腦信息，通知前廳收銀如果部門經(jīng)理有有特殊指示，應(yīng)按指示辦理“One moment, please let me have a check”不能有不耐煩的表示“When would you like to checkout?”“May I help you,sir/madam”必須用禮貌、令人愉快的語調(diào)核對預(yù)付情況 處理推遲結(jié)帳（LATE CHECK—OUT REQUEST）24 / 87（1） 、日租房（DAY USE）步 驟 規(guī) 范 語 言 注 意 要 點客人正向你走來（1）立刻放下手中正在干的工作（2）面帶微笑，直視客人（3）和客人打招呼需要收費或履行其它手續(xù)的，按飯店的規(guī)定辦理留言內(nèi)容要清楚明了，不要產(chǎn)生岐義說話聲音必須清晰，有禮貌，用令人愉快的語調(diào)“Would you please tell me your check out time?”未標明離店時間的客人，須打電話確認離店時間人取得聯(lián)系，詢問離店時間（1） 面帶微笑，就好象能看到客人一樣（2） 打電話給客人（3） 客人告訴離店日期后，應(yīng)馬上在電腦中輸入客人離店時間（4） 對客人表示感謝如果在旺季，客房較緊張的情況下，可以提早打印該報表如果客人的行動可疑，需采取必要的措施，如有什么困難，由大堂副理處理在電腦中核查客人的帳單及超支信用情況在電腦中記下客人預(yù)計付定金的時間不要催著客人馬上支付，這樣會使客人產(chǎn)生不快的感覺遇到敏感的問題時，需有一定的外交手段“wish you have a good day”“Your deposit is not enough now, would you please go downstairs to pay it?”禮貌地問候客人一般應(yīng)在上午 12:00以后或晚上 9：00 以前給客人打電話若兩個人住的房間只登記一位則應(yīng)請另一位客人登記，并制作房卡，向客人解釋這樣可以給其消費帶來方便處理客人定金不足（FURTHER DEPOSIT COLLECTING）步 驟 規(guī) 范 語 言 注