【正文】 開始 收集質(zhì)量損失數(shù)據(jù)存 操作者：質(zhì)量管理部門或財務(wù)部門等到 主要依據(jù)：質(zhì)量成本記錄歸入質(zhì)量損失科目 操作者：質(zhì)量管理部門或財務(wù)部門等到 主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本科目提示并分析質(zhì)量損失原因 操作者：質(zhì)量管理部門 主要依據(jù)：質(zhì)量成本記錄 企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件進行質(zhì)量損失的責任歸集夾 操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)部門 主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表擬訂糾正和預防措施夾 操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)責任部門主要依據(jù)：質(zhì)量損失原因分析報告 企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件結(jié)束圖2 事后進行責任歸集的工作程序61 / 61。如果企業(yè)已經(jīng)做好了充分的準備工作，制訂了企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表和相關(guān)的工作程序，那在發(fā)生質(zhì)量問題后，企業(yè)就能有效地進行質(zhì)量損失的責任歸集，并采取糾正、預防以及降低質(zhì)量損失的對策。 企業(yè)事先進行質(zhì)量損失責任歸集的目的之一，是為了在企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件中補充或完善企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表，并在這一質(zhì)量損失責任歸集明細表的基礎(chǔ)上有效開展預防和減免質(zhì)量損失活動；其二，一旦企業(yè)發(fā)生了質(zhì)量損失，就可以通過其質(zhì)量損失責任歸集明細表有效地支持質(zhì)量管理部門盡快確認責任部門，并幫助擬訂糾正措施和預防措施（防止再發(fā)生）。 為便于說明，可采用框圖形式來描述質(zhì)量損失責任的歸集程序（見圖2）。企業(yè)在實際工作中可以根據(jù)實際情況來建立其質(zhì)量損失責任的歸集明細表，其原則是有助于企業(yè)明確質(zhì)量損失的責任劃分和促進企業(yè)有效預防質(zhì)量問題，以及一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題能迅速采取糾正措施并防止再次發(fā)生。 表1 企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表的建議內(nèi)容 主要責任部門質(zhì)量損失的問題原因可能有關(guān)的責任部門質(zhì)量管理部門,未對質(zhì)量因素有充分的識別企業(yè)高層領(lǐng)導(管理評審)企業(yè)高層法律顧問(政策及法律、法規(guī))。 為了能夠有效地解決企業(yè)質(zhì)量損失責任的分擔問題，我們認為應(yīng)該在企業(yè)的質(zhì)量管理體系中逐步豐富和完善質(zhì)量成本管理要素的內(nèi)容，建立質(zhì)量損失責任歸集程序。只要能夠促使企業(yè)中的這些部門認識并重視自己在降低企業(yè)質(zhì)量損失中的責任，就能對提高企業(yè)質(zhì)量成本管理的效果產(chǎn)生積極的影響。因此，售后服務(wù)部門在企業(yè)發(fā)生質(zhì)量成本問題時，可能會承擔責任的原因可歸集為以下幾個方面： （1）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門在產(chǎn)品銷售時沒有向顧客提供安裝調(diào)試的指導文件，或沒有特別指出不允許和不合理的安裝調(diào)試方法； （2）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門在產(chǎn)品銷售后的安裝調(diào)試及使用過程中未向顧客提供規(guī)定的托運及維修所需的專用工具或設(shè)備；或雖然提供了專用工具，但沒有設(shè)計圖樣，也沒有經(jīng)過檢驗； （3）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門在產(chǎn)品銷售后提供給安裝和試驗用的設(shè)備和儀器，沒有按規(guī)定程序?qū)嵤┛刂疲? （4）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門在產(chǎn)品銷售時，沒有向顧客提供產(chǎn)品使用說明書，或使用說明書沒有經(jīng)過適用性驗證； （5）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門沒有按規(guī)定程序很好地提供產(chǎn)品售票員后服務(wù)所需的后勤保證； （6）企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，銷售及售后服務(wù)程序文件中存在缺陷或服務(wù)未及時更新等。 銷售及售后服務(wù)部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 企業(yè)銷售及售后服務(wù)部門在質(zhì)量成本管理活動中是最容易被忽視的，因為企業(yè)在開展質(zhì)量成本管理時一般都比較關(guān)注生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量成本問題，而事實上，企業(yè)的銷售及售后服務(wù)部門的工作對于質(zhì)量成本的影響是很大的。比如，對生產(chǎn)制造現(xiàn)場的供配貨出現(xiàn)差錯，會導致生產(chǎn)制造過程頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題或停產(chǎn)；對待檢、已檢或待處理等貨物的管理不規(guī)范，包括沒有實施標識等，導致物流差錯而影響生產(chǎn)制造的正常進行；儲運管理不規(guī)范，導致貨流在倉庫儲存或搬運過程中發(fā)生損壞或有差錯；等等，都會造成巨額的經(jīng)濟損失。 （1）企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)與制造部門在生產(chǎn)技術(shù)準備或生產(chǎn)制造過程 中沒有很好地執(zhí)行規(guī)定的工作程序，出現(xiàn)了生產(chǎn)技術(shù)準備和生產(chǎn)資料準備不及時、有缺陷等不符合程序要求的情況，以及工藝方案變更的隨意性導致生產(chǎn)過程系統(tǒng)的不協(xié)調(diào)等； （2）企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)與制造部門的工作過失造成質(zhì)量不合格問題，包括人、機、料、法、環(huán)（4MIE）等方面質(zhì)量控制的缺陷； （3）企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)與制造部門的工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生產(chǎn)技術(shù)與制造程序文件中存在缺陷或版本未及時更新等。比如，生產(chǎn)工藝裝備等技術(shù)準備工作存在缺陷，導致生產(chǎn)制造過程出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，造成經(jīng)濟損失；未經(jīng)開發(fā)與設(shè)計部門允許而變更工藝方案，引起一系列的質(zhì)量問題和糾紛；因生產(chǎn)工人違反工藝規(guī)程的要求而造成的現(xiàn)場質(zhì)量問題；零部件或器皿遺失導致的經(jīng)濟損失，等等。因此企業(yè)開發(fā)與設(shè)計部門對發(fā)生的質(zhì)量損失問題可能承擔的責任可歸集為下述五個方面： （1）企業(yè)開發(fā)與設(shè)計部門在產(chǎn)品開發(fā)過程中，未能很好地執(zhí)行相應(yīng)的工作程序，沒有充分、全面地了解顧客的要求和市場供需狀況，或未能準確地傳達顧客的要求； （2）企業(yè)開發(fā)與設(shè)計部門在產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計過程中，未能很好地執(zhí)行相關(guān)的工作程序，沒有正確地理解和體現(xiàn)顧客的要求； （3）企業(yè)開發(fā)與設(shè)計部門未能在開發(fā)與設(shè)計工作中有效地實施設(shè)計評審，設(shè)計輸出存在技術(shù)性缺陷而引起質(zhì)量問題，包括未能考慮為生產(chǎn)和經(jīng)營過程預防質(zhì)量問題提供方便； （4）企業(yè)開發(fā)與設(shè)計部門的工作存在非技術(shù)性缺陷，即未能執(zhí)行相關(guān)的工作程序而引發(fā)質(zhì)量問題，如錯誤提供技術(shù)文件等； （5）企業(yè)開發(fā)與設(shè)計部門的工作程序文件不全或程序文件管理不善，開發(fā)或設(shè)計程序文件存在缺陷或版本未及時更新等。 開發(fā)與設(shè)計部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 企業(yè)開發(fā)與設(shè)計部門是質(zhì)量管理體系中的一個重要環(huán)節(jié)，也是發(fā)生質(zhì)量成本問題較多的一個重要責任部門。企業(yè)采購部門承擔質(zhì)量損失責任的質(zhì)量問題現(xiàn)象主要有：進貨檢驗查出缺陷，由此引起一系列的篩選、修復、運輸?shù)鹊荣M用支出，甚至因時間緊迫而衛(wèi)生紙使用、放寬使用等造成經(jīng)濟損失；進貨缺陷在驗收時未被查出，導致后續(xù)工序的一系列經(jīng)濟損失；供貨商未能及時供貨而引發(fā)的一系列問題和經(jīng)濟損失等等。本節(jié)將側(cè)重對上述這些部門可能需要承擔的質(zhì)量損失進行分析，并提出自己的看法。因此，弄清楚這些主要責任部門應(yīng)承擔的質(zhì)量成本責任，尤其是質(zhì)量損失責任，是提高企業(yè)質(zhì)量成本管理工作有效性的重要任務(wù)。 顯然，企業(yè)質(zhì)量管理部門在開展質(zhì)量成本管理的工作中，一定會發(fā)現(xiàn)自身工作有許多需要改進的地方，這是企業(yè)質(zhì)量成本管理工作中一個很重要的方面。 內(nèi)部質(zhì)量審核不規(guī)范 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門在協(xié)助企業(yè)領(lǐng)導開展內(nèi)部質(zhì)量審核時，其審核過程或?qū)徍藛T人選未能符合規(guī)定要求，從而影響企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核工作的順利進行和最終審核效果。 質(zhì)量問題應(yīng)急準備不夠 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能建立應(yīng)急準備和相應(yīng)的工作程序，或?qū)τ趹?yīng)急程序的有效性未作演習和驗證，造成在質(zhì)量問題發(fā)生時不能有效地預防或減少伴隨而來的負面影響。 管理信息系統(tǒng)的支持力量較弱 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能有效借助于管理信息系統(tǒng)的支持以及組織好企業(yè)內(nèi)、外部的質(zhì)量信息交流，阻礙了企業(yè)各級領(lǐng)導在質(zhì)量管理方面的正常決策以及各項質(zhì)量管理活動的順利開展。 質(zhì)量管理方案陳舊或可操作性差 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能及時對質(zhì)量管理方案進行修訂，使質(zhì)量管理方案不能適應(yīng)企業(yè)質(zhì)量管理目標和各項指標的變化；或未能將質(zhì)量管理方案形成文件，并制定相應(yīng)的作業(yè)指導書，使質(zhì)量管理方案難以操作，不能確保質(zhì)量管理目標和指標的實現(xiàn)。 外部溝通工作有缺陷由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能及時有效地獲取、傳達和實施有關(guān)質(zhì)量的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范以及投資方的要求，造成企業(yè)或員工的行為存在缺陷。 通常，企業(yè)質(zhì)量管理部門在其工作中，可能會因下述11個方面的原因而需要承擔質(zhì)量損失的責任。但是，有了質(zhì)量管理部門負責組織、建立和運作的企業(yè)質(zhì)量管理體系之后，管理中仍會存在薄弱環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理部門的工作仍會有缺陷，不合格的疸仍然會發(fā)生，這些都會導致質(zhì)量損失的產(chǎn)生。因此，對于企業(yè)的所有質(zhì)量損失而言，企業(yè)領(lǐng)導都負有不可推卸的領(lǐng)導責任，本章中不再專門展開討論。 值得一提的是，企業(yè)的領(lǐng)導對于質(zhì)量成本問題造成的損失都應(yīng)負有重要的責任。這不僅對改進和完善企業(yè)質(zhì)量成本管理工作產(chǎn)生積極作用，還對企業(yè)質(zhì)量的持續(xù)改進有著重大意義。事實上，企業(yè)中各部門和各崗位的工作成績或失誤都會對企業(yè)的質(zhì)量成本的發(fā)生產(chǎn)生影響，尤其是對于質(zhì)量損失的發(fā)生有著各自相應(yīng)的責任。 二、企業(yè)質(zhì)量成本責任分擔問題 企業(yè)因質(zhì)量問題而造成損失，企業(yè)的質(zhì)量管理部門有其不可推諉的責任。企業(yè)各責任部門、責任崗位是否按規(guī)定的質(zhì)量成本管理程序以及計劃期內(nèi)質(zhì)量成本管理方案的要求落實實施，完成其相應(yīng)的職責，還需要企業(yè)經(jīng)常進行檢查考核。因此，質(zhì)量審核是監(jiān)督企業(yè)各部門對質(zhì)量成本管理活動進行自我診斷、自我調(diào)節(jié)和自我改善的重要控制手段。 ——質(zhì)量審核。企業(yè)各責任部門的質(zhì)量成本管理效果，財務(wù)部門最清楚。通常講，企業(yè)質(zhì)量成本管理活動中的監(jiān)督控制主要有財務(wù)監(jiān)督、質(zhì)量審核和檢查考核等活動。具體的控制活動主要有： ——明確企業(yè)質(zhì)量成本的計劃控制目標和質(zhì)量成本管理方案； ——實行預防控制，嚴格招待企業(yè)質(zhì)量成本控制程序，有效實施企業(yè)質(zhì)量成本管理方案； ——對偏離企業(yè)質(zhì)量成本計劃控制目標的項目，及時查明原因并提出和實施改進措施；對于行之有效的活動，可采取標準化的方式建立程序，鞏固取得的成績。企業(yè)質(zhì)量成本的控制活動主要有兩類：自我控制和監(jiān)督控制。 （2）企業(yè)質(zhì)量成本計劃文件文字部分的主要內(nèi)容 ——企業(yè)內(nèi)各責任部門質(zhì)量管理必須關(guān)注的重點內(nèi)容和責任； ——企業(yè)質(zhì)量管理工作應(yīng)注意避免的各責任產(chǎn)品質(zhì)量損失及其主要質(zhì)量問題； ——企業(yè)實施質(zhì)量改進的質(zhì)量成本管理方案及相關(guān)工作程序。企業(yè)質(zhì)量成本計劃文件由數(shù)據(jù)和文字組成。關(guān)于預測方法，在第八章中展開討論，本節(jié)不再贅述。企業(yè)進行質(zhì)量成本預測的方法主要為三類，即經(jīng)驗判斷法、統(tǒng)計推斷法和專家意見法等。 質(zhì)量成本的預測，應(yīng)由企業(yè)質(zhì)量管理部門和財務(wù)部門共同負責，由制度文件規(guī)定其中的一個部門牽頭，如本章第一節(jié)中所述，通常以質(zhì)量管理部門為牽頭單位。 質(zhì)量成本的預測和計劃 質(zhì)量成本的預測和計劃是企業(yè)進行質(zhì)量成本分析、控制和考核的依據(jù)。7. 企業(yè)質(zhì)量成本的計劃和控制 卓有成效的企業(yè)質(zhì)量管理工作不僅確定的質(zhì)量管理目標是先進、可行的，并且在運作中能有效地對偏離目標的質(zhì)量活動實施控制以及在發(fā)生變化了的環(huán)境條件下能及時修訂目標。 （4）綜合式 采用表格、圖示和陳述相結(jié)合的方式展示企業(yè)質(zhì)量成本發(fā)生的狀況，提示企業(yè)質(zhì)量問題、闡述企業(yè)質(zhì)量改進方向。 （2）圖示式 采用Pareto圖、時間序列圖、因果分析圖等圖示方式整理和分析企業(yè)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，可讓閱讀報告者一目了然地看出企業(yè)質(zhì)量問題