【正文】 參考文獻(xiàn)： 馬建青著：《心理咨詢學(xué)》，山東教育出版社，1992年版，第174頁－198頁。它通過讓別人充當(dāng)或扮演某種角色，站在一個(gè)新的立場(chǎng)上去體驗(yàn)、了解和領(lǐng)會(huì)他人的內(nèi)心世界，理解自己反應(yīng)的恰當(dāng)性，由此來增加扮演者的自我意識(shí)水平和共情能力，并改變其過去的行為方式和工作態(tài)度，使之更適合自己的工作角色，并獲得新的社交技能。在上述互動(dòng)性氣氛中，個(gè)體建構(gòu)起新的自我，并提高了對(duì)他人的共情能力和社交技巧。一旦建立起支持性溝通氣氛后，團(tuán)體作為一個(gè)整體期待著成員呈露真實(shí)的自我，拒絕成員的虛假自我。在活動(dòng)初期，成員之間先談?wù)搮⒓釉搱F(tuán)體的目的、所遇問題及感興趣的目標(biāo)。此類團(tuán)體常由5－10人組成，包括一名心理學(xué)家。筆者在此簡(jiǎn)要介紹兩種訓(xùn)練方案。 （三）改善溝通的培訓(xùn)方案 目前在企業(yè)溝通培訓(xùn)中，敏感性培訓(xùn)和角色扮演是兩種常用的綜合性方案。當(dāng)你面對(duì)自己的部下或工作績(jī)效較差的同事時(shí)，應(yīng)避免說“你應(yīng)該……，而不應(yīng)該……”這樣會(huì)讓對(duì)方體驗(yàn)到某種不平等，而應(yīng)該說，“我當(dāng)時(shí)是這樣做的………”④把握良機(jī)，適時(shí)反饋。當(dāng)對(duì)方做出某種錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r(shí)，應(yīng)避免用評(píng)價(jià)性標(biāo)簽，如“沒能力”、“失信”或“無禮”等，這樣不僅會(huì)激惹對(duì)方的消極情緒，而且忽視了工作本身的錯(cuò)誤?！蹦＠鈨煽傻姆答伈粌H不能起到激勵(lì)或抑制的效果，而且易使員工產(chǎn)生不確定感。積極的反饋技術(shù)包括：① 反饋應(yīng)具體。 2反饋技術(shù) 在企業(yè)活動(dòng)中，善于溝通的管理者常常鼓勵(lì)員工多做反饋，這不僅提高了工作效率，也增加了員工對(duì)工作的滿意度。在說者思考時(shí)，請(qǐng)不要做出臆測(cè)。說話可能是愉快的，而聽話則可能是不適的，但你不可能在同一時(shí)間里既說又聽。⑥不要隨意打斷說話者。如果說，肯定性點(diǎn)頭、適宜的表情顯示出您正在傾聽，那么看手表、翻報(bào)紙、玩弄鋼筆等動(dòng)作則表明：你很厭倦，對(duì)交談不感興趣，不予關(guān)注?？隙ㄐ渣c(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無疑表明：您正在用心傾聽。③呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情。注視說話者可表明：你正在集中注意力，你很感興趣，你很尊重他；同時(shí)，你的眼睛也在“傾聽”他的身體言語。在發(fā)出者停止說話后，短暫間隔會(huì)給您留下做出反應(yīng)的時(shí)間；如果在別人的話語尚未結(jié)束前做出反應(yīng)，可能會(huì)錯(cuò)失信息的尾聲。 有效傾聽的非言語技術(shù)包括：①短暫靜默。③鼓勵(lì)：直接重復(fù)對(duì)方的話，或僅用某些詞如“嗯”、“講下去”、“還有嗎”等，來強(qiáng)化、鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說明。這種詢問常用來澄清事實(shí)，獲取重點(diǎn)，縮小討論范圍；當(dāng)對(duì)方偏離話題時(shí)，可用此適當(dāng)中止其敘述。 1 傾聽技術(shù) 有效傾聽的言語技術(shù)包括如下方面。 （二）改善溝通的技術(shù) 通過對(duì)企業(yè)心理文化的總結(jié)，我們認(rèn)為：既無傾聽又乏反饋的組織是一個(gè)等級(jí)森嚴(yán)的封建型組織，只有傾聽而無反饋的組織是一個(gè)缺乏行動(dòng)的游戲型組織，既有傾聽又有反饋的組織是一個(gè)不斷創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型組織。其目的在于：促進(jìn)他人對(duì)自己的感受、信念、行為及所處境況的深入了解；激勵(lì)對(duì)方放下自己有意或無意的防衛(wèi)及掩飾心理，勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動(dòng)；促進(jìn)對(duì)方實(shí)現(xiàn)言語與現(xiàn)實(shí)的統(tǒng)一，理想自我與現(xiàn)實(shí)自我的一致；明確自身具備卻被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢(shì)，即自己的資源，并善加利用； 共情與面質(zhì)的有機(jī)結(jié)合是培養(yǎng)剛?cè)嵯酀?jì)式溝通風(fēng)格的最佳途徑。 面質(zhì)指溝通者指出對(duì)方身上存在的矛盾，經(jīng)常采用充滿理性信念或理性情緒的“我信息”，如“我個(gè)人認(rèn)為……”，“我希望……”，等等。如對(duì)方傷心時(shí)，表現(xiàn)出嚴(yán)肅的神情；對(duì)方激動(dòng)時(shí)，又能會(huì)心一笑。 溝通者應(yīng)注意掌握傳遞共情的技術(shù)。充滿熱情、耐心、認(rèn)真和不厭其煩。對(duì)他人言語和行為的積極面、光明面或長(zhǎng)處給予有選擇的關(guān)注，即認(rèn)為他人是可以改變的，確信每個(gè)人身上都會(huì)有這樣、那樣的長(zhǎng)處、優(yōu)點(diǎn)，都存在著向上成長(zhǎng)的動(dòng)力，這是一種對(duì)人的基本認(rèn)識(shí)和情感；其二，無條件的尊重。 共情指溝通者設(shè)身處地站在對(duì)方的立場(chǎng)、體察對(duì)方內(nèi)心世界的能力，即用別人的眼睛看世界。 （一） 培養(yǎng)積極的溝通特質(zhì) 溝通特質(zhì)既是一種人際交流觀念和態(tài)度，也是一種溝通方法和技巧。三、改善企業(yè)心理溝通 目前，心理咨詢學(xué)的原理和技術(shù)在改善企業(yè)溝通中占有重要地位，日益受到管理者和員工的歡迎。其三，傾聽與防御維度 消極傾聽的外部表現(xiàn)：常用“沒勁”“無聊”來評(píng)價(jià)講話人所談的話題；喜歡批評(píng)講話人的講話方式或風(fēng)格，忽視講話內(nèi)容；迫不及待地打斷對(duì)方以發(fā)表不同意見，或者在頭腦中構(gòu)想著反對(duì)意見；詳細(xì)地記筆記，干擾了聽講；裝作很專心；對(duì)稍微艱深的話題聽不進(jìn)去；等等。 一般而言，非言語與言語溝通相匹配，如果二者出現(xiàn)分離，則可能出現(xiàn)溝通障礙?？煞譃閮煞N類型：①體現(xiàn)非理性信念的“你信息” ，表現(xiàn)為專制、教條、僵化傾向，如“今天我費(fèi)了半天口舌，你聽明白了嗎？”這類“你信息”的標(biāo)志是：“你應(yīng)該……”，“你必須……”，“你不該……”等等；②包涵非理性情緒的“你信息” ，表現(xiàn)出了自大、抑郁、焦慮或絕望等傾向，如“你總是讓我失望！”這類“你信息”的標(biāo)志是：“你太糟糕了”、“你這輩子沒戲了”等等。其二，言語和非言語維度 在日常企業(yè)交流中，60％以上的人際誤解或沖突是由言語引起的，這是因?yàn)榇祟愌哉Z包含了各種各樣的消極“你信息”。譬如，溝通中的暈輪效應(yīng)，即把某人的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)進(jìn)行無限夸大，可謂“抓住一點(diǎn)，不及其余”，這樣會(huì)混淆事實(shí)與主觀臆斷；再如溝通中的性別或種族偏見，往往是站在某一類別或群體上來看待一個(gè)個(gè)體，忽視了個(gè)體的獨(dú)特性，容易犯過度概括化錯(cuò)誤。一個(gè)開放創(chuàng)新、追求問題解決的組織文化，無疑會(huì)抑制員工的“過濾”行為，而一個(gè)保守專斷、追求形式的組織文化則會(huì)鼓勵(lì)員工的“過濾”行為。在企業(yè)結(jié)構(gòu)中，縱向?qū)蛹?jí)越多，過濾的可能性越大，所以精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，減少層級(jí)，是獲取真實(shí)信息源的有效途徑。在自下而上的溝通中，這種層層“過濾”現(xiàn)象尤為顯著，使上層管理者只見“光明面”，不見“陰暗面”，最后導(dǎo)致決策失誤。研究者運(yùn)用問卷、深度訪談和現(xiàn)場(chǎng)觀察等方法，全面收集企業(yè)溝通障礙方面的資料，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)，溝通障礙主要集中在如下維度。診治“軟傷”需要獨(dú)特的工具，目前心理診斷學(xué)在這方面發(fā)揮著越來越大的作用。前者通常包括時(shí)間、地點(diǎn)、物理環(huán)境以及社會(huì)環(huán)境；后者指干擾有效溝通或者導(dǎo)致信息歪曲的因素，如說話者地方音、電話鈴聲、屋里的光線過暗等外部噪音，也包括頭痛、思想拋錨、睡眠不足等內(nèi)部噪音。所以要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，雙方必須考慮對(duì)方的參照系。 （三）溝通背景 首先，參照系是個(gè)體在溝通活動(dòng)中的社會(huì)－心理背景，包括種族、性別、教育背景、人格、過去經(jīng)驗(yàn)及文化背景等。另外，溝通渠道是雙方傳遞信息的物理中介，如面對(duì)面的談話、備忘錄、內(nèi)部公報(bào)、電話和電視等。許多商業(yè)人士認(rèn)為：言語代碼是唯一重要的代碼。當(dāng)一名員工受到批評(píng)后，他可能會(huì)這樣想：老板是鄭重其事還是開玩笑呢？我會(huì)不會(huì)因此失去升遷機(jī)會(huì)？這些便是員工的信息解碼過程。 當(dāng)接受者占有了信息后，便試圖從中獲取意義并作出解釋，即解碼。編碼是發(fā)出者在溝通前的一種內(nèi)部思考活動(dòng)，即決定自己如何采用最好的方式把信息傳達(dá)給接受者。反饋是乙方對(duì)所接收信息的言語或非言語反應(yīng)，能使甲方不斷調(diào)整自身行為，以達(dá)到預(yù)期目的。此外，充分的動(dòng)機(jī)是發(fā)出信息的第二個(gè)條件，個(gè)體只有在特定刺激與充分動(dòng)機(jī)的結(jié)合下才會(huì)發(fā)出信息。譬如聯(lián)歡會(huì)上的輕音樂和各種飲料便是一些外在刺激。經(jīng)理與秘書之間的溝通便是受到內(nèi)在刺激的觸動(dòng)。如經(jīng)理與員工進(jìn)餐時(shí)，突然想起了明天電視臺(tái)要采訪，于是急忙給秘書打電話。 刺激和動(dòng)機(jī)是溝通主體傳送和反饋信息的兩個(gè)必要心理?xiàng)l件。譬如管理者和員工之間的談話，當(dāng)前者先打開話題時(shí)，他則是發(fā)出者，而后者則是接受者；否則，角色相反。發(fā)出者即信息源，接受者即信息的解釋者。具體而言，一個(gè)完整的溝通過程應(yīng)包括如下因素：信息發(fā)出者和接受者，刺激和動(dòng)機(jī)，編碼和解碼，代碼，溝通渠道，反饋，環(huán)境和噪音。從心理學(xué)意義上來講，溝通是人們?cè)谔囟ǖ纳鐣?huì)情境下，彼此用可理解的方式來交流思想、觀點(diǎn)和情感的過程，是信息發(fā)出者、接受者及環(huán)境因素之間交互作用的動(dòng)態(tài)過程。那么，企業(yè)溝通的內(nèi)部機(jī)制、心理障礙及改善途徑如何，本文擬從心理診斷與咨詢學(xué)角度作一探討。從人際誤解到員工士氣低落，從財(cái)政虧空到生產(chǎn)效率低下，再到銷售不景氣，無不與溝通低效有關(guān)。大量研究表明，企業(yè)生產(chǎn)力主要受制于組織氣氛、管理能力和員工滿意度等，而這三種因素又與企業(yè)溝通息息相關(guān)。心理診斷與咨詢學(xué)為分析企業(yè)溝通障礙和改善其內(nèi)部 構(gòu)通提供了新思路和新技術(shù)。 我的行動(dòng)計(jì)劃： 閱讀資料 論企業(yè)心理溝通 張建衛(wèi)摘要： 溝通問題對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的深入發(fā)展具有越來越重要的意義。 員工如何在隱秘式交流中學(xué)習(xí)？ 隱秘式交流界定：這是最復(fù)雜、最晦澀的人際交流方式，交往主體發(fā)出的信息常常包含兩種以上的自我狀態(tài)，表面上是一種自我，實(shí)質(zhì)上是另一種自我。 員工如何在交錯(cuò)式交流中學(xué)習(xí)？ 交錯(cuò)式交流界定：當(dāng)一個(gè)人的某種自我角色發(fā)出一個(gè)信息后，另一個(gè)人的某種自我角色對(duì)它做出了不適宜乃至有害的反應(yīng)，背離了發(fā)出者的預(yù)期，使交往路線出現(xiàn)交錯(cuò)，以致中斷。 員工如何在支持性交流中學(xué)習(xí)？ 支持性交流界定：當(dāng)一個(gè)人的某種自我角色發(fā)出一個(gè)信息后，另一個(gè)人的某種自我角色對(duì)它做出了預(yù)期的、適宜的反應(yīng)，在相互支持、彼此補(bǔ)充中展開了“無限”的良性交流。高績(jī)效的管理溝通 主講人： 張建衛(wèi) 博士