【正文】 公司制定和執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》，以。收集的方式可以是口頭或書面的，收集的內(nèi)容包括：a) 顧客的滿意度、合同糾紛、賠償、投訴與抱怨或意見； b) 欲開發(fā)的項(xiàng)目的走訪、調(diào)研（如問卷、調(diào)查函等）； c) 有關(guān)媒體的報(bào)告。信息的內(nèi)容包括有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的顧客反應(yīng)等。公司辦公室負(fù)責(zé)收集各部門 顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。在測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)過程中應(yīng)使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)， 分析結(jié)果和改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)作為管理評(píng)審輸入。 貿(mào)易服務(wù)提供過程的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)的策劃由相關(guān)部室、業(yè)務(wù)部門組織進(jìn)行。 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 根據(jù)本公司外貿(mào)服務(wù)提供過程的具體情況。對(duì)其不適用、損壞 或丟失等情況發(fā)生時(shí)應(yīng)保持記錄，并向顧客報(bào)告。對(duì)物資、單、證、標(biāo)書 的檢驗(yàn)、驗(yàn)證、認(rèn)可均以文字形式在相關(guān)記錄中進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以保證合格的物資、單、證、標(biāo)書交付給顧客。 公司標(biāo)識(shí)為：嘜頭（合同號(hào)、發(fā)票號(hào)等）招標(biāo)代理協(xié)議號(hào)、招標(biāo)編號(hào)以及周轉(zhuǎn)庫 中的貨物狀態(tài)分區(qū)號(hào)。 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司規(guī)定各部門在貿(mào)易服務(wù)過程中規(guī)定標(biāo)識(shí)并予以記錄。對(duì)因此過程控制引發(fā)的記錄 由各業(yè)務(wù)部門予以保存，并以此 為證據(jù)按一定的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以驗(yàn)證此 過程的保證能力。監(jiān)控活動(dòng)包括對(duì)單據(jù)繕制的檢驗(yàn)、單與貨相符 和單與信用證相符以及招標(biāo)文件的檢驗(yàn)。g. 對(duì)各階段的服務(wù)（活動(dòng)）狀況進(jìn)行記錄，以識(shí)別其控制要求和顧客滿意的程度。d. 工作環(huán)境適宜貿(mào)易活動(dòng)的開展；e. 對(duì)公司所代理進(jìn)出口的產(chǎn)品的檢驗(yàn)或驗(yàn)證、認(rèn)可過程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)單、證繕制、標(biāo)書制作依據(jù)相應(yīng)作業(yè)文件進(jìn)行監(jiān)控，以確保在服務(wù)提供過程中始終滿足顧客的需要；f. 針對(duì)顧客需求，對(duì)貿(mào)易服務(wù)提供過程的活動(dòng)進(jìn)行跟蹤（合同跟蹤），以保證代理進(jìn)出口的產(chǎn)品、相關(guān)單據(jù)、標(biāo)書制作符合顧客要求。 過程控制主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：a． 在運(yùn)作過程中，通過與顧客有關(guān)的過程了解顧客需求，并將其需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)過程控制的具體要求。中國航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期: 版次: A/1 文件編號(hào): 頁碼:6/7 服務(wù)提供過程控制 通用要求 由于本公司外貿(mào)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，招標(biāo)服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制只能由提供 服務(wù)的過程來達(dá)到，因此必須根據(jù)外貿(mào)運(yùn)作過程和招標(biāo)服務(wù)的特點(diǎn)予以恰當(dāng)充分的 控制。驗(yàn)證的方式可 以采用評(píng)價(jià)認(rèn)可、實(shí)地檢驗(yàn)等方式進(jìn)行。具體操作按公司進(jìn) 口合同管理辦法和出口合同管理辦法執(zhí)行。 與供方簽定的合同 由本公司確定相應(yīng)供方所提供服務(wù)的方式，相關(guān)部門起草相應(yīng)的商品及服務(wù)合同。 采購的物資中屬國內(nèi)采購的出口物資應(yīng)在采購文件中注明物資名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格，凡屬國外采購物資除上述應(yīng)注明的項(xiàng)目外還需注明交貨期、價(jià)格方式、保險(xiǎn)、運(yùn)輸以及審批人等。 供方的控制 對(duì)供方的控制包括下列措施： a. 供方經(jīng)過質(zhì)量體系認(rèn)證可作為評(píng)價(jià)材料之一； b. 進(jìn)行第二方審核； c. 按供方供貨或提供服務(wù)批次，對(duì)供方質(zhì)量情況進(jìn)行匯總，有問題立即通知供方； d. 對(duì)提供的采購物資進(jìn)行檢驗(yàn)、驗(yàn)證或認(rèn)可； e．對(duì)不可替代或無法選擇的供方，如：海關(guān)等必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)； f. 對(duì)用戶指定的供方，需在《供方評(píng)價(jià)記錄》中說明，并留有證據(jù)。 供方的評(píng)定和選擇 各部門按照《供方選擇評(píng)價(jià)管理辦法》分別對(duì)供方進(jìn)行調(diào)查，通過情況介紹、 現(xiàn)場(chǎng)考察等方式了解供方：企業(yè)規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)信譽(yù)；質(zhì)量保證能力、資信程 度、物資（產(chǎn)品）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、售前售后的服務(wù)、供貨能力，并依此填寫《供方評(píng)價(jià)記 錄》。公司制定《供方選擇評(píng)價(jià)管理辦法》，對(duì)供方實(shí) 施控制。 為了確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司對(duì)合格供方的質(zhì)量表現(xiàn)進(jìn)行追蹤統(tǒng)計(jì)。 一般情況下（無特殊要求）。 當(dāng)進(jìn)行服務(wù)提供過程的設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮產(chǎn)品—進(jìn)出口貿(mào)易的步驟、活動(dòng)、流程、 控制方法、單證要求、培訓(xùn)要求、設(shè)備、方法、信息、物資和其它資源，以確保 產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)的可行性。 應(yīng)該對(duì)以上問題進(jìn)行評(píng)審進(jìn)行記錄，確定跟蹤措施，形成文件，并由設(shè)計(jì)部門實(shí) 施。重大設(shè)計(jì)更改在正式更改前，應(yīng)組織小規(guī)模試驗(yàn)，以便早期發(fā)現(xiàn)問題，及 時(shí)糾正。 更改控制 設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改分一般設(shè)計(jì)更改和重大設(shè)計(jì)更改。 設(shè)計(jì)確認(rèn)的內(nèi)容包括： ； ； 。 確認(rèn)的要求可在《服務(wù)設(shè)計(jì)大綱》中具體規(guī)定。驗(yàn)證的結(jié)果及必要措施應(yīng)形成記錄。中國航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號(hào): 頁碼:4/7 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 在設(shè)計(jì)的適當(dāng)階段，要進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證，確保該設(shè)計(jì)階段的輸出滿足設(shè)計(jì)階段的輸 入要求。通過評(píng)審，確保顧客的要求得到滿足。3． 單據(jù)、服務(wù)質(zhì)量要求；4． 單據(jù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)收準(zhǔn)則； 以上文件應(yīng)該滿足輸入要求，在發(fā)放前，應(yīng)得到批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)輸出的文件應(yīng)包括為：1． 流程圖及各環(huán)節(jié)項(xiàng)下形成的單據(jù)、服務(wù)內(nèi)容、方法及相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書；2． 按貿(mào)易流程、服務(wù)特點(diǎn)、內(nèi)容所需資源清單；設(shè)計(jì)部門應(yīng)特別提出設(shè)備、設(shè)施、工具、器具及人員等需求，以確保所用設(shè)備、設(shè)施，選用的貿(mào)易人員等能保證產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求。為此公司制定并執(zhí)行《服務(wù)設(shè)計(jì)大綱》。在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)編制計(jì)劃，其計(jì)劃包括：a) 設(shè)計(jì)的名稱、服務(wù)領(lǐng)域、資源；b) 設(shè)計(jì)過程階段；c) 所要求的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；d) 設(shè)計(jì)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，特別是各接口之間的關(guān)系以及信息溝通的渠道； 設(shè)計(jì)輸入 服務(wù)項(xiàng)目、單據(jù)等的設(shè)計(jì)應(yīng)針對(duì)公司業(yè)務(wù)開展情況和顧客需求的分析進(jìn)行， 將所了解的顧客需求，業(yè)務(wù)所需的法令法規(guī)做為設(shè)計(jì)的輸入。中國航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號(hào): 頁碼:3/7 設(shè)計(jì)和開發(fā) 設(shè)計(jì)策劃當(dāng)涉及本公司公司的服務(wù)特性（服務(wù)內(nèi)容、提供方法、作業(yè)規(guī)程、流程等）由于顧客要求發(fā)生變化時(shí)，所進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)的設(shè)計(jì)控制。必要時(shí)通過顧客訪問、電話、調(diào)查表收集顧客各種意見。 顧客溝通 公司確定以下與顧客溝通的渠道：l 公司各部門負(fù)責(zé)合同簽訂過程中出現(xiàn)問題的咨詢及處理，并將顧客的信息及時(shí)傳達(dá)到相應(yīng)的人員、部門。 評(píng)審修訂所引發(fā)的相關(guān)信息，必須傳遞到相關(guān)人員/部門以及顧客。 顧客采購服務(wù)需求信息的評(píng)審 各部門對(duì)顧客采購服務(wù)需求信息進(jìn)行評(píng)審活動(dòng)。各部門將以上信息傳遞給各相關(guān)層次以及相關(guān)供方。 與顧客有關(guān)的過程 顧客要求的識(shí)別,顧客要求傳遞圖合格物資、服務(wù)合格服務(wù)（涵蓋物資）顧客 各部室業(yè)務(wù)部門 供方 顧客要求 質(zhì)量信息 要求提供物資 服務(wù)質(zhì)量要求職能信息 部門必要時(shí)資源配置管理信息要求 必要時(shí)市場(chǎng)分析 報(bào)告、信息反饋中國航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期: 版次: A/1 文件編號(hào): 頁碼:2/7 ，由各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行日常的市場(chǎng)分析和顧客要求的識(shí)別:各業(yè)務(wù)部門所進(jìn)行的日常市場(chǎng)分析中應(yīng)包括以下內(nèi)容:l 了解市場(chǎng)和顧客需求l 界定競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)l 識(shí)別并評(píng)價(jià)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況l 識(shí)別公司所具有的機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)各業(yè)務(wù)部門需要將所進(jìn)行的日常市場(chǎng)分析整理匯總形成市場(chǎng)分析報(bào)告,每半年向公司辦公室提交一次。對(duì)于特定的項(xiàng)目或合同中特殊要求， 由各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行質(zhì)量策劃，其結(jié)果形成文件，該文件與質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的 所有其它要求保持協(xié)調(diào)一致。輸出結(jié)果應(yīng)有助于方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)要考慮質(zhì)量要求與過程實(shí)現(xiàn) 的關(guān)系，測(cè)量過程的有效性和效率。公司服務(wù)過程（進(jìn)出口、招標(biāo)經(jīng)營活動(dòng)）管理主要在業(yè)務(wù)部門，由公司建立 相應(yīng)作業(yè)性文件及相關(guān)的檢驗(yàn)性文件，對(duì)其過程實(shí)施控制。中國航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號(hào): 頁碼:1/77 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(服務(wù)提供) 服務(wù)提供的策劃 公司應(yīng)用過程管理原則，管理服務(wù)提供（進(jìn)出口、招標(biāo)經(jīng)營活動(dòng)）過程。，如照明、清潔度、噪聲等，及時(shí)加以 更正或改進(jìn)。 工作環(huán)境 公司提供一個(gè)促進(jìn)良好的和穩(wěn)定的工作環(huán)境，并使全體人員意識(shí)到他們都參與并影響 提供給顧客的服務(wù)的質(zhì)量。凡屬 于固定資產(chǎn)管理范圍的設(shè)備設(shè)施按公司現(xiàn)行的《固定資產(chǎn)管理辦法》辦理。 設(shè)備、設(shè)施確定與維護(hù)保養(yǎng) 公司的設(shè)備所需的硬件和軟件根據(jù)貿(mào)易經(jīng)營需要要求配置，并結(jié)合貿(mào)易品種及活動(dòng)不 中國航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 資源管理 生效日期: 版次: A/0 文件編號(hào): 頁碼:2/2 斷提高設(shè)備的利用率。 設(shè)備設(shè)施 總則 公司設(shè)備、設(shè)施包括公司所屬的各部門的所有辦公場(chǎng)所、計(jì)算機(jī)、通訊、辦公設(shè)備及 所需的硬件和軟件。 培訓(xùn)地點(diǎn)和時(shí)間； 培訓(xùn)內(nèi)容； 偏離規(guī)定程序的潛在后果。 他們的工作活動(dòng)對(duì)質(zhì)量的重要影響，包括現(xiàn)實(shí)的與潛在的； 顧客的要求重要性； 保持適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄。針對(duì)已確定的培訓(xùn)需求提供培訓(xùn)；識(shí)別從事影響公司業(yè)績(jī)及影響質(zhì)量活動(dòng)的人員能力要求；當(dāng)出現(xiàn)人員配置不當(dāng)?shù)那闆r時(shí)，在重新調(diào)配合格的人員到崗之前，主管部 門應(yīng)采取臨時(shí)性應(yīng)急措施。 人員配置 公司勞動(dòng)人事處根據(jù)崗位性質(zhì)和崗位素質(zhì)要求，對(duì)人員教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等綜 合評(píng)價(jià)后實(shí)行分配上崗，以確保在質(zhì)量管理體系中具有規(guī)定職責(zé)的人員是勝任的。中國航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 資源管理 生效日期: 版次: A/0 文件編號(hào): 頁碼:1/26 資源管理 資源的提供的總要求 為了持續(xù)滿足顧客需求，確保本公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司對(duì)所需資源進(jìn) 行管理。服務(wù)改進(jìn)意見 質(zhì)量管理體系運(yùn)行適宜性、有效性和充分性的結(jié)論 方針目標(biāo)完成情況評(píng)價(jià) 報(bào)告至少包括以下內(nèi)容： 改進(jìn)活動(dòng)報(bào)告 辦公室 上次管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施情況 辦公室 必要時(shí)，也包括： 供方評(píng)價(jià)報(bào)告 業(yè)務(wù)部、計(jì)劃部、招標(biāo)部、辦公室 市場(chǎng)分析報(bào)告 業(yè)務(wù)部 ） 質(zhì)量管理體系運(yùn)行報(bào)告（包括內(nèi)、外審核結(jié)果） 辦公室及其他所有部門 （由各個(gè)部門提出本部門的質(zhì)量管理體系運(yùn)行報(bào)告，對(duì)本部門質(zhì)量體系的運(yùn)行情 況做出總結(jié)和分析，并提出與“質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)”和“與 顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)“有關(guān)的建議和措施。 c. 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性 質(zhì)量管理體系的有效性是通過完成質(zhì)量管理體系所需的過程（或活動(dòng)）而達(dá)到的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，判定組織質(zhì)量管理體系是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)就必須把顧客反饋、過程績(jī)效、產(chǎn)品的符合性等作為評(píng)審的輸入并與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比以判定質(zhì)量管理體系的有效性。 管理評(píng)審活動(dòng)的要求 a. 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性 公司所處的客觀環(huán)境是不斷變化的，包括法律法規(guī)、所處的市場(chǎng)環(huán)境、質(zhì)量概念及 顧客的要求和期望的變化，客觀上也要求本公司的質(zhì)量管理體系也要不斷的變化以 達(dá)到持續(xù)的與客觀環(huán)境變化的情況相適宜。 管理評(píng)審 公司管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，對(duì)質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、充分性、有效性按計(jì) 劃的時(shí)間間隔進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。 f. 在業(yè)務(wù)過程中，做好控制和檢驗(yàn)工作，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分