【正文】 完36 / 36。向客人表示我們改正的決心。 （６）作好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛(ài)公司。 （４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。 （２）必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。 （５）如果仍然無(wú)效，可掛電話到鄰近服務(wù)區(qū)暗示求援或找上級(jí)來(lái)服務(wù)區(qū)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi)?！?（４）借故在服務(wù)區(qū)附近找一些工作干。 （３）當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)時(shí)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。 ２６、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 （３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵。 ２５、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。 （３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。 ２４、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ （１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。這樣，他的這些不文明行 為就會(huì)有所收斂。 ２３、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？ （１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 （６）總之對(duì)待客人的意見(jiàn)有則改之，無(wú)則加勉。 （４）客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好的意見(jiàn)要采納并改正。 （２）在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 （４）將詳情作書(shū)面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。 （２）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 （３）客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。 ２０、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外按門(mén)鈴/敲門(mén)三聲，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。 （２）如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。 （３）在餐飲服務(wù)過(guò)程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。不要單獨(dú)和客人拍照。 （３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。 （２）當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。 （４）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生。 （２）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。 （４）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 １５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ （１）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。 （２）公司可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范。 １４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？ （１）首先公司要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。 （５）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。 （３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練。 １３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ （１）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 （２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。 （２）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò)。１１、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。 （４）將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。因此，這是決不允許的。 （５）事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類(lèi)似的事情發(fā)生。 （４）如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。 （２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 ９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。” （３）向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 ８、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？ （１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 ７、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？ （１）一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢狻?（２）客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢后再回答。 ６、客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ （１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門(mén)馬上修理，防止再有類(lèi)似事故發(fā)生。 ５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ （１）要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等。 （２）如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日愉快”等。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很高興又見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。” （３）對(duì)不熟悉的客人要面帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好。第八章 對(duì)客服務(wù)技巧１、遇到客人時(shí)怎么辦？ （１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注。 向客人如實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間。 對(duì)客人表示同情和理解。 認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述。要確立“客人總是對(duì)的，客人是上帝”的信念。（四） 處理賓客投訴的程序 做好心理準(zhǔn)備。 克制、有耐心，不與客人爭(zhēng)辯。 提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，從而有利于開(kāi)拓市場(chǎng)，獲得客戶。三、 客人投訴和疑難問(wèn)題的處理（一） 客人投訴的一般原因 對(duì)設(shè)備的投訴 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 對(duì)異常事件的投訴（二） 對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 可以使管理者認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足。 重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到公司工作中難免出現(xiàn)的疏忽過(guò)錯(cuò)時(shí)，他也會(huì)愿意原諒。 對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)賓客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。 善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光顧公司的動(dòng)機(jī)和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，采取針對(duì)性服務(wù)。 友誼：公司是客人的“家外之家”，員工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人作客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。 站立姿式：公司前臺(tái)部門(mén)各崗位實(shí)行站立服務(wù)，站立姿式反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專(zhuān)注、歡迎等各種不同態(tài)度，見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)著客人。 目光接觸：眼睛是心靈的窗口。 語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。（二） 建立良好的賓客關(guān)系應(yīng)注意的幾個(gè)要素 姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的賓客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)識(shí)他（她）時(shí)，他（她）會(huì)感到自豪。（5） 以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待賓客的各種不穩(wěn)定情緒。（3） 回答賓客的問(wèn)詢。 服務(wù)員的基本職責(zé)（1） 迎接和招呼賓客。（4） 服務(wù)員必須了解本公司所出售產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的商品推薦介紹給賓客，使其樂(lè)意去購(gòu)買(mǎi)他所需的產(chǎn)品，所以服務(wù)員是公司的一名推銷(xiāo)員。（2） 服務(wù)員必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”。如客人私帶房?jī)?nèi)財(cái)物時(shí)，應(yīng)客氣地清查一番，如無(wú)法處理，立即呈報(bào)主管單位，遺留物品應(yīng)及時(shí)呈繳。（18） 客人外出時(shí)，應(yīng)立刻檢查其房間，將房?jī)?nèi)整理得煥然一新。（16） 服務(wù)人員不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)的行李或物品。（14） 如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有從事不法行為或可疑現(xiàn)象，服務(wù)人員應(yīng)提高警覺(jué)，隨時(shí)報(bào)告主管。（12） 如發(fā)現(xiàn)賓客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報(bào)告上司處理。（10） 對(duì)于孩童，當(dāng)其父母外出時(shí)，不能疏忽照顧并亂給食物。（8） 不得粗言粗語(yǔ)。（6） 客人有所吩咐時(shí)，應(yīng)立即記錄以免忘記，無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)示上司，直至弄清為止。（4） 回答賓客之詢問(wèn)，如不知道，不可隨便說(shuō)：“不知道”。（2） 不可用手搭拍客人之肩膀。飲食沒(méi)有多少忌諱，但注重紳士風(fēng)度。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請(qǐng)自進(jìn)，不請(qǐng)自坐。（2） 日本人。最忌諱老，老意味著落伍、失去競(jìng)爭(zhēng)力。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號(hào)又是星期五則認(rèn)為黑色星期五“，有不祥之兆，因?yàn)?3號(hào)星期五是耶穌的受難日，故忌之。（2） 數(shù)字忌港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因?yàn)?和8同“生、發(fā)”諧音；相反“4”和“死”諧音，則被認(rèn)為預(yù)兆不好。（8） 與賓客過(guò)分熟識(shí)，言行沒(méi)有分寸。（6） 因賓客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，引起服務(wù)員譏笑。（4） 出爾反爾，不守信用。（2） 事事斤斤計(jì)較。 忌滑。 忌橫。 忌急。 忌散。 不客氣之語(yǔ)。 不友好之語(yǔ)。（8