【正文】 當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門通知人事培訓(xùn)部，對其延長１個月的試用期。（四） 課時(shí)安排１、 崗前培訓(xùn)課時(shí)安排根據(jù)賓館經(jīng)營工作需要和賓館人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓(xùn)確定為３天，每天８小時(shí)，共２４課時(shí)?！　　　　。ǎ常﹩T工及管理人員的理論培訓(xùn)、知識更新、店外培訓(xùn)、考察交流等的內(nèi)容與教材根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃制定?！　　　　。ǎ玻┯⒄Z培訓(xùn)　　　　　?、倥嘤?xùn)內(nèi)容和教材：《旅游涉外飯店實(shí)用英語》（聽說、閱讀部分）；《飯店情景英語》?！　　　　。?、崗位培訓(xùn)　　　　?。ǎ保I(yè)技能培訓(xùn)　　　　　?、倥嘤?xùn)內(nèi)容：熟悉本崗位的職責(zé)范圍、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)；本崗位的質(zhì)檢要求?！　　　　。ǎ玻┩庹Z培訓(xùn)　　　　　　培訓(xùn)內(nèi)容：常用英語、日語服務(wù)用語　　　　　　培訓(xùn)教材：《xx服務(wù)用語手冊》　　　　?。ǎ常I(yè)技能培訓(xùn)　　　　　　①培訓(xùn)內(nèi)容：參觀本部門的設(shè)備設(shè)施；了解本部門的工作職能、職責(zé)范圍，掌握工作程序、服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；了解本部門安全消防知識、衛(wèi)生防疫知識及防范措施、操作程序和步驟；熟悉并掌握本部門質(zhì)檢要求?！　　　。ㄈ┡嘤?xùn)內(nèi)容及教材　　　　　１、崗前培訓(xùn)　　　　　（１）入店教育　　　　　?、倥嘤?xùn)內(nèi)容：賓館領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)總監(jiān)與新員工見面；介紹賓館的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施；參觀賓館的設(shè)備設(shè)施；介紹賓館經(jīng)營宗旨、各部門的工作范圍；　　　　　學(xué)習(xí)《員工守則》，介紹店規(guī)店紀(jì)；學(xué)習(xí)消防安全知識；介紹急救常識；介紹賓館勞動合同、工資福利待遇、獎懲制度；講解員工應(yīng)掌握的職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、主要客源國客人的風(fēng)俗習(xí)慣和應(yīng)具備的服務(wù)觀念、服務(wù)技巧和心理素質(zhì)；參觀賓館?！　　　　。ǎ玻┩ㄟ^統(tǒng)一辦培訓(xùn)班、輔導(dǎo)班和員工自學(xué)等形式進(jìn)行崗位外語培訓(xùn)，逐步使在崗員工達(dá)到市旅游局規(guī)定的初、中級英語水平和相應(yīng)的日語水平。對職業(yè)高中畢業(yè)生上崗前進(jìn)行各崗位實(shí)習(xí)培訓(xùn)，以加強(qiáng)其理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力，全面了解賓館各崗位接待服務(wù)知識，以利于發(fā)現(xiàn)人才和各崗位工作的銜接溝通。　　　　?。ǎ常π聠T工崗前專業(yè)培訓(xùn)部分由各部門負(fù)責(zé)，以一帶一的形式復(fù)習(xí)和強(qiáng)化，使新入店員工掌握崗上所需的服務(wù)技能技巧，并通過員工所在崗位強(qiáng)化培訓(xùn)，使服務(wù)意識和質(zhì)量更上個臺階，保證員工規(guī)范地為客人服務(wù)?！　。ǘ┡嘤?xùn)方式和目標(biāo)　　　?。?、崗前培訓(xùn)　?。ǎ保π氯氲甑膯T工進(jìn)行店史、思想修養(yǎng)、職業(yè)道德、服務(wù)觀念教育和英語強(qiáng)化授課等培訓(xùn)，使其正確認(rèn)識賓館工作，基本掌握從事賓館服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會的常識（包括英語、日語日常對話），樹立責(zé)任心和榮譽(yù)感。　　　?。保?、本條例從２００２年７月１日執(zhí)行。如有遲到、早退等現(xiàn)象，按賓館《員工獎懲條例》有關(guān)規(guī)定處理?！　　　　　。保?、各部門須保證學(xué)員的上課時(shí)間，并督促按時(shí)到課。如領(lǐng)班以上管理人員兩期不參加培訓(xùn)，除相應(yīng)扣罰獎金外，將停止當(dāng)年小步快跑的工資晉升和年度評優(yōu)。　　?。保?、共性課程的培訓(xùn)與考核由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)技能操作培訓(xùn)與考核由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)，人事培訓(xùn)部監(jiān)督、協(xié)助完成?！　。?、考核合格獲得５個學(xué)分，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將作為享受福利待遇、升職、評優(yōu)、外出學(xué)習(xí)的優(yōu)先對象?！　。?、凡遭到客人投訴或檢查時(shí)違規(guī)達(dá)３次者，將扣除其該年度的１個學(xué)分。每年的考核科目由人事培訓(xùn)部根據(jù)情況專門制定。５個學(xué)分中，每個學(xué)分占效益工資總客的２０%，如有一個學(xué)分不達(dá)標(biāo)，則該年只能領(lǐng)取效益工資的８０%，以此類推?！　。?、本店員工培訓(xùn)采取學(xué)分制的方法，個人表現(xiàn)與效益工資掛鉤?！　。?、各部門的各層管理人員要加強(qiáng)對本部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，及時(shí)向培訓(xùn)部反饋意見和建議。　　　　　?。病⒏鞑块T兼職培訓(xùn)員根據(jù)實(shí)際情況，負(fù)責(zé)給所在部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)每月不得少于２課時(shí)?！　　　　　　。ǎ常┭鐣d服務(wù)員在處理外來電話時(shí)，有三種方式：　　　　　　　?、俑嬖V對方宴會正在進(jìn)行，可否過一會兒再打來；　　　　　　　?、谡垖Ψ缴院?，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；　　　　　　　?、垩鐣夥諢崃遥腿司妥^稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。　　　　　　?。怠⑹茉捜苏诔鱿鐣r(shí)的電話接聽　　　　　　?。ǎ保┦茉捜苏诔鱿鐣缬芯o急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄?！　　　　　　。ǎ常┤绻茉捜苏趨⒓又匾獣h見，難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會見或會議結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時(shí)的語氣要婉轉(zhuǎn)?！。?、受話人正在會客時(shí)的電話接聽　　（１）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。（５） 接到客人預(yù)訂電話時(shí)，不論是宴會、訂住房還是會議，都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人姓名、單位、預(yù)訂人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡單介紹賓館有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（３） 在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的話筒。切記，一定要重復(fù)需轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容?！薄　　　　　　　。?、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。如：“實(shí)在對不起，請您再撥一次好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：“對不起，讓您久等了。　　　　　　　?。?、說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中?！　　　　　　。ǘ╇娫挿?wù)的基本應(yīng)對　　　　　　　?。?、電話鈴響了，立即去接聽，如果電話超過４次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。　　　　　　　?。?、做好備忘錄?！　　　　　　　。病⒃诳赡艿那闆r下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。接聽電話時(shí)，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線。在接聽電話時(shí)，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意控制自己的感情，使對方感到接電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的愉快?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪?！　　　　　　　。?、接聽電話要注意禮貌。８、 對方撥錯電話時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快?！。?、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼?！。丁⒔勇牷虼螂娫挄r(shí)，無論對方是熟人或是生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言?！。?、不要對客人講俗語和不易理解的賓館專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。?。?、正確使用敬語。對地方官員按職務(wù)稱呼，如暫時(shí)不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。（９） 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（７） 確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。（５） 確定對方為要找的人致以簡單的問候。（３） 作自我介紹。（１） 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（７） 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（５） 記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。（３） 自報(bào)單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報(bào)賓館名稱，內(nèi)線電話報(bào)　部門或崗位名稱）。（１） 一般電話鈴響不超過３聲，應(yīng)拿起電話。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。一次電話信息，可能是直接上級對該賓館服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給賓館在聲譽(yù)上造成無法挽回的影響。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團(tuán)或者是一個大型商務(wù)會議的預(yù)訂。６、 嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實(shí)保證用電、用水、用油、用煤氣的安全?！。?、 不要與客人的小孩過分親昵、追耍或?qū)⒖腿说男『щx其父母視線以外的地方；發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩火、玩水、玩電，要加以勸阻，避免意外事故的發(fā)生?！　　　　。病⑾掳嗲耙J(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患，確保賓館及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。每一位員工必須時(shí)刻牢記和遵守賓館的安全管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行賓館的安全守則。賓館均有消防栓裝置，如果發(fā)生火警，除采取其他報(bào)警措施外，也可根據(jù)火勢大小使用消防栓進(jìn)行撲救。切記，平時(shí)任何不得肆意擰動或燒燒該噴頭，否則將產(chǎn)生嚴(yán)重后果。噴淋：賓館的會議室、餐廳、大堂、娛樂場所等都裝設(shè)了防火自動噴淋頭，如果室內(nèi)起火，噴淋頭受熱約６８度時(shí)便會自動爆裂，水就會噴射出來。（８） 液化石油氣著火后，在沒有斷絕氣源之前，或者沒有做好制止漏泄氣體準(zhǔn)備之前，或?qū)Ρ换鹧孑椛涞奈矬w進(jìn)行冷卻之前不能滅火，應(yīng)先斷絕氣源。（６） 按指示出口方向，組織好人員疏散和搶救物資。（４） 把火警現(xiàn)場附近所有門和窗關(guān)閉，并將電閘關(guān)閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。（２） 呼喚附近的同事援助。因此，要求每一位員工必須熟記火警電話、訊號，熟悉防火通道及出口位置，熟練掌握滅火器材的使用方法，在滅火過程服從消防中心的指揮。四、火警應(yīng)對１、 發(fā)生火警的處理辦法消防工作的立足點(diǎn)是預(yù)防為主，要避免火災(zāi)的發(fā)生，做到“未雨綢繆”，即事先應(yīng)有充分的準(zhǔn)備，預(yù)防萬一。熟記消防程序，保護(hù)賓館安全。（４） 在通向出口處，應(yīng)設(shè)有明顯批示標(biāo)記。特殊情況須向消防中心申報(bào)，經(jīng)消防中心批準(zhǔn)后，在消防中心人員現(xiàn)場監(jiān)控的情況下方可動用。２、其他區(qū)域（１） 嚴(yán)禁在電器線路上私自增加容器，以防過載引起火災(zāi)。（５） 服務(wù)員在清潔衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)特別注意用水處理煙頭至無余火，防止將煙頭（有余火）直接倒入垃圾桶，引起垃圾桶內(nèi)可燃物燃燒造成火災(zāi)。（３） 客房內(nèi)不能使用電熱器具。（二） 防火措施及防火要求　　賓館除應(yīng)按高層建筑防火規(guī)范要求配置自動消防設(shè)備外，客房、餐廳、廚房以及其他附屬設(shè)施分別采取以下防火措施：１、客房（１） 電器設(shè)備安裝使用應(yīng)安全可靠，插座不宜在靠近窗簾的地方。１０、 在廚房的工作人員，每周要對氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)匯報(bào)。８、 下班時(shí)，要認(rèn)真檢查辦公室的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可離開。６、 不準(zhǔn)在倉庫、機(jī)房、客房、洗衣房等地吸煙、用火或亂拉電源。４、 不準(zhǔn)在安全防火通道堆放物品或作其他用途。２、 未經(jīng)消防中心批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其他工作場所生火（除廚房外），或使用燃油、液化石油氣等灶具及其他加熱設(shè)備。在滅火劑用完或氣瓶氣不足時(shí)，就更換滅火劑或補(bǔ)充氣體量。（３） 使用方法：首先拿掉滅火火上的鉛封，拔掉保險(xiǎn)銷，然后一只手握住膠管，將噴嘴對準(zhǔn)火焰的根部，另一只手按下壓把或提起拉環(huán)，干粉噴出，噴粉要由近而遠(yuǎn)，向前平推，左右橫掃，不使火焰竄回。（２） 滅火原理：將輕而細(xì)的粉末覆蓋在燃燒物上，可以阻止氧氣進(jìn)入燃燒區(qū)，使之與空氣隔絕，達(dá)到滅火目的。４、干粉滅火器　　干粉滅火器可有效地?fù)錅缫兹己涂扇家后w、可燃?xì)怏w、電氣設(shè)備和一般固體物質(zhì)火災(zāi)。（４） 注意事項(xiàng)：使用二氧化碳滅火器要順風(fēng)噴射，不要逆風(fēng)使用，從火焰上方往下噴射，以便二氧化碳盡快覆蓋著火源，迅速將火撲滅。（３） 使用方法：使用鴨嘴式二氧化碳滅火器時(shí)，先拔去安全銷，將鴨嘴壓下，二氧化碳即能噴出滅火。（２） 滅火原理：二氧化碳滅器是將二氧化碳?xì)怏w壓縮成液體，貯存于滅火器的高壓鋼瓶內(nèi)，當(dāng)液體噴出后，由于壓力大大降低，二氧化碳液體迅速氣化，吸收大量熱量，在噴筒內(nèi)溫度迅速降低，使二氧化碳冷凝成雪片狀的固體，當(dāng)“雪花”覆蓋在燃燒物上時(shí)，會立即氣化，同時(shí)沖淡和隔離燃燒所需要的氧氣。這種滅火器的構(gòu)造形式主要有手提式，所以又稱手提式二氧化碳滅火器。要定期檢查總重量，沒有減輕的，可繼續(xù)使用。（３） 使用方法：使用時(shí)，先拔掉安全銷，一只手緊握壓把，壓桿即把密封閥打開，１２１１滅火劑就會噴出。一般較多使用的是手提式１２１１滅火器，其使用事項(xiàng)如下：（１） 構(gòu)造原理：手提式１２１１滅火器由筒身（鋼瓶）、筒蓋兩部分組成。　　　　?。?、１２１１滅火器　　　　　　?。保玻保睖缁鹌鲹錅缫兹家后w和可燃?xì)怏w火災(zāi)有良好的滅火效果，亦可撲滅電氣、儀表、圖片和檔案以及貴重設(shè)備的火災(zāi)。　　　　　　?、谑褂梅椒ǎ菏褂猛栖囀脚菽瓬缁鹌鲿r(shí)，應(yīng)逆時(shí)針方向轉(zhuǎn)動手輪，開啟噴管開關(guān)，將車把壓至地面，握住噴槍，噴射滅火。平時(shí)泡沫滅火器只能立著放，不能倒置或傾斜，筒內(nèi)溶液一般一年更換一次。用力捏緊開啟壓把，泡沫即可以從噴槍口噴出，使泡沫覆蓋燃燒面進(jìn)行滅火。　　　　　　?、跍缁鹪恚簻缁鹌髌磕憙?nèi)的酸性液與筒身的堿性液混合，發(fā)生化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生泡沫，噴射到燃燒物上，泡沫在燃燒物的表面形成泡的覆蓋層，使燃燒物表面與空氣隔絕；泡沫層封閉了燃燒物表面，可以隔斷火焰的熱輻射，阻止燃燒物體本身和附近可燃物質(zhì)的揮發(fā)；泡沫液體對燃燒表面進(jìn)行冷卻；泡沫受熱蒸發(fā)可以降低燃燒物附近氧的濃度，達(dá)到窒息火的目的。　　　　?。ㄋ模追N常見滅火器及其使用方法　　　　　１、化學(xué)泡沫滅火器　　　　　　　用于撲滅易燃和可燃液體、可燃固體物質(zhì)火災(zāi)?！　　　　。?、報(bào)警器　　　　　　　報(bào)警器是由煙感、溫度自動監(jiān)測報(bào)警器、消防水力警鈴和室內(nèi)消防事故廣播系統(tǒng)組成?！　　　。ㄈ┫辣O(jiān)測報(bào)警系統(tǒng)　　　　　　　消防監(jiān)測報(bào)警系統(tǒng)在賓館中擔(dān)負(fù)著探測火情、發(fā)出警報(bào)、啟動系統(tǒng)和對系統(tǒng)的工作狀態(tài)監(jiān)控的作用，它是由火險(xiǎn)監(jiān)測器和報(bào)警器兩部分組成。自動噴水滅火系統(tǒng)是在賓館建造過程中設(shè)置在賓館室內(nèi)的消防自動滅火系統(tǒng)，它是由感溫原件、噴水噴頭、水閥、供水管道等組成。　　根據(jù)國家公安消防部門的規(guī)定，在賓館室外、室內(nèi)公