【正文】 幫助企業(yè)增加了收入和利潤(rùn)。通過(guò)運(yùn)用 CRM 系統(tǒng)，調(diào)整企業(yè)現(xiàn)有的組織架構(gòu)和調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。和以前盲目開(kāi)展活動(dòng)相比，則大幅節(jié)約了成本。企業(yè)要生存發(fā)展必須要依靠客戶(hù)數(shù)量的大幅增加，而客戶(hù)數(shù)量的增加則取決于企業(yè)能否提升客戶(hù)滿意度。并且客戶(hù)關(guān)系管理可以促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的交流，更快速的響應(yīng)客戶(hù)的需求，有利于維持與客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高客戶(hù)滿意度和企業(yè)利潤(rùn)率，并為企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)做出貢獻(xiàn)。七、ＸＸ引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的獲益分析鮮芋仙企業(yè)引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，將有利于企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程和企業(yè)信息系統(tǒng)的集成，提高企業(yè)整體運(yùn)作效率；有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)的信息共享，最大限度的幫助企業(yè)利用所有客戶(hù)資源，提升企業(yè)業(yè)績(jī)。兩者進(jìn)行有效結(jié)合，一方面在操作服務(wù)上使客戶(hù)的滿意度提高，另一方面通過(guò)信息分析得出客戶(hù)價(jià)值、忠誠(chéng)度等為領(lǐng)導(dǎo)層等制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)策略提供依據(jù)。其中操作型客戶(hù)關(guān)系管理為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)渠道及其他服務(wù)功能，如服務(wù)、銷(xiāo)售等。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該選擇關(guān)系型客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)通常對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和更高價(jià)值更感興趣，并且對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，所以鮮芋仙應(yīng)該選擇這類(lèi)能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)進(jìn)行保持；其次，鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該建立、管理并充分使用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中現(xiàn)有客戶(hù)的分析與客戶(hù)保持自然密切的聯(lián)系，從而建立持久的合作關(guān)系；客戶(hù)關(guān)懷也有利于鮮芋仙企業(yè)提高客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度，通過(guò)滿足客戶(hù)的需求，使得客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)鮮芋仙的產(chǎn)品，并進(jìn)行口碑效應(yīng)，這對(duì)于鮮芋仙的發(fā)展是很好的；鮮芋仙也應(yīng)該利用客戶(hù)的投訴或抱怨來(lái)了解客戶(hù)的不滿，以改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量從而修訂企業(yè)服務(wù)計(jì)劃，以滿足更多客戶(hù)的需求，使得客戶(hù)更喜歡在鮮芋仙消費(fèi)；鮮芋仙也應(yīng)該增加產(chǎn)品的種類(lèi)，從而使得客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)的選擇性增加，以獲得更多的客戶(hù)保留率等。由于客戶(hù)保持是鮮芋仙利潤(rùn)的直接來(lái)源，并且能夠降低鮮芋仙的客戶(hù)成本。增強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的認(rèn)知，為開(kāi)發(fā)和維持客戶(hù)關(guān)系樹(shù)立堅(jiān)強(qiáng)的信心。當(dāng)面對(duì)客戶(hù)流失時(shí)，要主動(dòng)調(diào)查原因緩解不滿，對(duì)待不同價(jià)值的客戶(hù)采取不同的方法區(qū)別對(duì)待。如果是客戶(hù)自身的原因如競(jìng)爭(zhēng)者的吸引導(dǎo)致客戶(hù)流失，說(shuō)明企業(yè)也應(yīng)該加強(qiáng)自身建設(shè)，采取有效的措施加以防范。 客戶(hù)流失是指客戶(hù)不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。滿足不同類(lèi)型的客戶(hù)的不同的側(cè)重期望；鮮芋仙也可以采用適當(dāng)?shù)姆咒N(xiāo)渠道，如在人流量大、人均收入較高的地方，進(jìn)行鮮芋仙產(chǎn)品的代銷(xiāo)或者與淘點(diǎn)點(diǎn)等類(lèi)似的外賣(mài)網(wǎng)站的合作，來(lái)增加鮮芋仙的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)；鮮芋仙也可以利用各種信息載體，將鮮芋仙企業(yè)的產(chǎn)品信息傳達(dá)給目標(biāo)客戶(hù)，并與目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行傳播互動(dòng)，刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。使得鮮芋仙的產(chǎn)品的質(zhì)量、特色、包裝、口味等符合大多數(shù)客戶(hù)的青睞；同時(shí)采取適當(dāng)?shù)膬r(jià)格來(lái)吸引客戶(hù)。這時(shí)候就需要鮮芋仙企業(yè)本身的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)的方式，使得潛在客戶(hù)最終變成現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。當(dāng)然這種方式的成效比較有限。通過(guò)客戶(hù)識(shí)別能夠幫助鮮芋仙企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行更好的溝通互動(dòng)；能幫助鮮芋仙尋找有價(jià)值的潛在客戶(hù)；提高鮮芋仙開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成功概率；幫助鮮芋仙企業(yè)獲取新客戶(hù)；提高客戶(hù)的滿意度與忠誠(chéng)度。 客戶(hù)識(shí)別在鮮芋仙的客戶(hù)關(guān)系管理中也處于重要作用。通過(guò)這些方式合理使用公司有限的資源，使公司集中資源在高利潤(rùn)回報(bào)的細(xì)分群體，為高價(jià)值客戶(hù)群體量身定做解決方案。而增強(qiáng)大客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度是目前鮮芋仙客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)，鮮芋仙應(yīng)不斷與大客戶(hù)聯(lián)系，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息、并不斷與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)同，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，獲取客戶(hù)的支持。按照客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值細(xì)分，將客戶(hù)分為大客戶(hù)和一般客戶(hù)。對(duì)C類(lèi)客戶(hù)要進(jìn)行合理的分析判斷，有潛力的進(jìn)行培育，沒(méi)有潛力也合理對(duì)待。 但是，鮮芋仙企業(yè)還需要通過(guò)成立關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶(hù)，通過(guò)溝通和感情交流密切雙方的關(guān)系來(lái)提高A類(lèi)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。A類(lèi)客戶(hù)是年消費(fèi)金額在3500以上，B類(lèi)客戶(hù)的年消費(fèi)金額是15003000元，C類(lèi)客戶(hù)是年消費(fèi)金額在1500之下。鮮芋仙企業(yè)按一般分級(jí)法中的客戶(hù)關(guān)系價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)按照客戶(hù)的一年的消費(fèi)金額分為ABC三類(lèi)客戶(hù)。企業(yè)只有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理才能強(qiáng)化與高價(jià)值客戶(hù)的關(guān)系，降低為低價(jià)值客戶(hù)服務(wù)的成本，才能更好的實(shí)現(xiàn)所有客戶(hù)的利益最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。運(yùn)用當(dāng)前的數(shù)據(jù)結(jié)合往年的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，使得企業(yè)能夠跟進(jìn)客戶(hù)的消費(fèi)特征，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)等策略擁有預(yù)測(cè)性。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，客戶(hù)的需求和偏好不斷發(fā)生變化。如excel中的表“查詢(xún)2012年”、“查詢(xún)2013年”、“查詢(xún)2014年”。如excel中的表“客戶(hù)2012年”、“客戶(hù)2013年”、“客戶(hù)2014年”。 通過(guò)采用直接和間接的渠道，如在鮮芋仙門(mén)店進(jìn)行人員訪問(wèn)、觀察、問(wèn)卷調(diào)查等方式，來(lái)收集鮮芋仙企業(yè)的客戶(hù)信息。六、ＸＸ客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)管理 客戶(hù)信息對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是最為重要的，會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為以及對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為的把握。不過(guò)總體上來(lái)說(shuō)，從 excel中的表“對(duì)比”所示，近三年來(lái)鮮芋仙的客戶(hù)忠誠(chéng)度還是在逐步提高的。其次嚴(yán)格的制度要求避免員工流動(dòng)造成客戶(hù)流失。并注重客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，不斷滿足客戶(hù)的需求；也可以通過(guò)財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施為忠誠(chéng)客戶(hù)提供特殊的利益，如采用多購(gòu)優(yōu)惠的辦法促進(jìn)客戶(hù)的長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和更多購(gòu)買(mǎi)；鮮芋仙企業(yè)可以加強(qiáng)與客戶(hù)的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系、提高企業(yè)客服的獨(dú)特性與不可替代性、增加客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本等來(lái)切實(shí)提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本；客戶(hù)滿意會(huì)形成客戶(hù)信任，客戶(hù)信任會(huì)形成客戶(hù)忠誠(chéng)。鮮芋仙應(yīng)該想方設(shè)法的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的完全滿意。但是鮮芋仙的客戶(hù)忠誠(chéng)度并不是很高。 客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好和重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)。如果可以進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的，鮮芋仙企業(yè)就應(yīng)該進(jìn)行努力嘗試，如果客戶(hù)對(duì)鮮芋仙的價(jià)值不再大，則鮮芋仙企業(yè)可以有選擇的放棄。產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的吸引力越來(lái)越小，最終被市場(chǎng)自然淘汰。因此，鮮芋仙企業(yè)為了維持高水平的客戶(hù)關(guān)系，需要花費(fèi)一定的成本進(jìn)行良好的客戶(hù)關(guān)系鋪墊。而且客戶(hù)在這個(gè)時(shí)期和企業(yè)比較熟絡(luò)，愿意嘗試企業(yè)提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)，愿意為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行宣傳。企業(yè)需要把重點(diǎn)放在維護(hù)和鞏固顧客的“心理分額”和“錢(qián)包分額”。鮮芋仙企業(yè)可以提供差異化的服務(wù)來(lái)滿足客戶(hù)的需求并進(jìn)一步融洽與客戶(hù)端關(guān)系，借此提升客戶(hù)滿意和度忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。企業(yè)可以在這個(gè)階段來(lái)提升客戶(hù)價(jià)值。通過(guò)交叉銷(xiāo)售使客戶(hù)獲取企業(yè)信息，最終吸引這些合作伙伴的客戶(hù)成為企業(yè)自己的客戶(hù)。因此在這一過(guò)程中，鮮芋仙企業(yè)就需要識(shí)別出自己的潛在客戶(hù)，定位好自己的交易目標(biāo)群。雙方都在觀察對(duì)方的誠(chéng)意、成交價(jià)碼等內(nèi)容，還未做出決定是否要進(jìn)入進(jìn)一步接觸環(huán)節(jié)。企業(yè)對(duì)客戶(hù)的重視程度越高，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)越大。五、