tcl王牌彩電上門服務(wù)規(guī)范及流程(參考版)
2025-04-10 06:42本頁面
【正文】 l 保修記錄單中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋；l 信息反饋不及時(shí)l 派工員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施；l 每天對(duì)帳，按規(guī)定處理。20留下服務(wù)電話l 給用戶留下服務(wù)電話,若用戶再有什么要求可電話進(jìn)行聯(lián)系。19征詢用戶意見l 詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容,讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià),并簽名。18超保收費(fèi)l 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。15試機(jī)、通檢l 保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報(bào)修外的其它故障隱患l 產(chǎn)品未修復(fù)l 存在其它故障隱患l 重新檢修或拉修l 將其它故障隱患一并排除掉16指導(dǎo)使用l 培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí).l 用戶不會(huì)使用l 不會(huì)根據(jù)環(huán)境溫度調(diào)檔位l 耐心講解17產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理l 將產(chǎn)品恢復(fù)原位,用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。l 不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知服務(wù)部，由服務(wù)主任出面處理。l 符合退機(jī)或換機(jī)條件的，按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)服務(wù)主任請(qǐng)示。l 向用戶解釋需打個(gè)電話(不準(zhǔn)用用戶家電話),向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間,由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時(shí)間。l 向用戶咨詢解釋；l 以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修；l 以維修后需全面檢測(cè)為由，告訴用戶需拉回維修，征得用戶同意后，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收到條，并跟用戶約定送回時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間送回。l 在維修中遇到新的問題；l 在用戶家服務(wù)時(shí)接到另一上門信息,需馬上上門處理；l 在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)；l 用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)；l 用戶要求給予賠償l 用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具。 給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。 絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；216。 要踩用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；216。 盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；216。l 在用戶家言行要規(guī)范，要求如下：216。l 用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。l 詳細(xì)向用戶解釋國家三包規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，特殊情況報(bào)服務(wù)主任批示?！裨敿?xì)講解TCL服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解.13故障診斷l(xiāng) 準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件,若超保產(chǎn)品,則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！衲托?、專心聽取
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