ft-kf-lc001客戶投訴處理流程(參考版)
2025-04-10 05:44本頁面
【正文】 客服專管員投訴處理案例6. 權(quán)限及標(biāo)準(zhǔn)步驟權(quán)限及標(biāo)準(zhǔn)投訴事件處理對(duì)抱怨類和一般的質(zhì)量類投訴事件，由客服專管員直接處理，對(duì)于重要和熱點(diǎn)投訴，由客戶服務(wù)部在區(qū)域公司層面組織處理小組，對(duì)于重大投訴事件，集團(tuán)客戶服務(wù)中心和主管副總裁需要參與7. 主要文檔文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容接收部門/人員提交時(shí)限/頻率投訴信息傳遞客服專管員投訴信息記錄及相關(guān)資料各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人一天投訴意見反饋各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人原因分析或投訴處理意見客服專管員一天客戶投訴月報(bào)客服專管員每月投訴受理和完成情況總經(jīng)理每月8. 主要附件 《客戶投訴相關(guān)信息資料》 《客戶投訴處理檔案表》 《客戶投訴書》 《客服周報(bào)》 《客戶投訴月報(bào)》 《維修操作單》 《工程質(zhì)量保修記錄表》。客戶服務(wù)部公司領(lǐng)導(dǎo)層賠償,以確定是否得到有效解決，解決后請(qǐng)客戶確認(rèn)處理結(jié)果,如果客戶不滿意處理結(jié)果,應(yīng)將問題反饋到責(zé)任部門并重新進(jìn)行處理。處理小組，客戶服務(wù)部應(yīng)做好取證工作，對(duì)于客戶的投訴要求及意見及時(shí)填寫書面的《客戶投訴書》，根據(jù)問題實(shí)際嚴(yán)重程度、客觀情況及事態(tài)發(fā)展情況提出處理建議，由公司領(lǐng)導(dǎo)層審批支付；
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