ft-kf-lc001客戶投訴處理流程-在線瀏覽
2025-05-25 05:44本頁面
【正文】 6 / 61. 目標：規(guī)范顧客投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則，使投訴能得到及 時有效的處理，提升復地集團對外形象，提高客戶滿意度。2. 適用范圍：本流程適用于因集團員工工作及服務不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷售管理、規(guī)劃設 計、客戶服務、物業(yè)管理和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設施等方面引發(fā)問題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理。 客戶：指業(yè)主、已向公司表示出購房意向的目標客戶、售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象。 各類投訴問題根據(jù)重要程度劃分為以下類別 重大投訴：指已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 重要投訴：指處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要法律支持或其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。4. 部門職責 客戶服務部：負責組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程，向公司相關部門和物業(yè)公司傳達處理任務；負責投訴處理后的回訪驗證、統(tǒng)計分析報告及相關投訴信息的編寫；對重要、熱點、重點投訴的及時處理和上報。 區(qū)域公司各部門：負責本部門業(yè)務范圍內(nèi)的顧客投訴處理意見和信息反饋，公司各部門第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。 集團客戶服務中心：指
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