【正文】 努力提高計(jì)劃型和集體型消費(fèi)就需要酒店的營銷部來協(xié)作，比如對(duì)計(jì)劃型的婚宴、生日宴等，集體型的像學(xué)校、醫(yī)院等，如果酒店周邊有一些企業(yè)，或者周邊有居民區(qū)，酒店應(yīng)該多考慮這些計(jì)劃型和集體型的消費(fèi)問題，多關(guān)注周邊的集體活動(dòng)，在酒店里創(chuàng)造一些適合舉辦大型活動(dòng)的環(huán)境。關(guān)于如何把握這幾種類型的消費(fèi)者，可以簡單歸結(jié)為幾句話：抓好必須型，促進(jìn)沖動(dòng)型，努力提高計(jì)劃型和集體型消費(fèi)。其實(shí)酒店自己知道早餐根本沒有什么利潤，供應(yīng)早餐就是為了提供人氣，讓客人來了之后吃個(gè)早點(diǎn)覺得這家店不錯(cuò)，中午再來吃個(gè)中飯，之后晚飯也定在這個(gè)地方。比如在一般的酒店里面如果不提供早餐，它的經(jīng)營的時(shí)間段是很短的，只有中午十一點(diǎn)到晚上的十一點(diǎn)，真正讓客人感覺到只是半天的時(shí)間?！彼俣群芸欤赃@時(shí)候?qū)@樣的客人服務(wù)就可以不太注重細(xì)節(jié)，服務(wù)員不用說一些客套的話語，不用跟客人去報(bào)一下：“先生你好，我是01號(hào)服務(wù)人員，今天給您服務(wù)非常高興，希望您多提意見！”必須型的消費(fèi)是維持生命必須的、本能的飲食消費(fèi)活動(dòng)，因此需求量很大。所以他們對(duì)服務(wù)的要求并不是非常嚴(yán)格，不會(huì)像一些酒店里面，客人要求先倒一杯冰水，然后再叫點(diǎn)菜師把菜單呈上來點(diǎn)菜，必須型的客人不需要這樣的程序。必須型的客人有兩種：一種就是平時(shí)的吃飯，很多人會(huì)選擇在超市把原料買回家去做飯菜；第二種就是必須去酒店就餐的人群，比如一些上班族，在家根本沒有時(shí)間去準(zhǔn)備早餐或者晚餐，只能在酒店很快地解決吃飯的問題，于是選擇在一些特色的餐飲店或者快餐店來解決就餐。比如到快過年的時(shí)候，企事業(yè)單位舉行的尾宴，或者在高校開學(xué)的時(shí)候老師們?cè)谝黄饝c祝，醫(yī)院在護(hù)士節(jié)的時(shí)候大家一起到酒店慶祝節(jié)日等。這些都是在說明計(jì)劃型的消費(fèi)對(duì)餐廳的環(huán)境及服務(wù)都會(huì)有很長時(shí)間的了解和辨別，最終來選擇就餐的酒店?；蛘呤沁@家酒店沒有舉行婚宴所需要的比較大的場地，沒有一個(gè)好的主席臺(tái)做主持婚禮的場地，那么就不是作為婚宴的理想酒店。另外就是喜筵、生孩子、孩子滿月、生日宴、壽辰、祝賀宴、節(jié)日宴等，這一類的消費(fèi)都是有計(jì)劃、有方向、有目的的，對(duì)酒店的環(huán)境要求，店堂的布置以及服務(wù)的優(yōu)劣、實(shí)物的功能、規(guī)格品種價(jià)格等方面都是有預(yù)期而且有計(jì)劃的。比如十一、五一的節(jié)假日，或者是秋后快要冬天的這個(gè)階段是餐飲的高峰期，更是結(jié)婚的好日子，很多人都集中在這段時(shí)間結(jié)婚。計(jì)劃型的消費(fèi)者是有準(zhǔn)備、有方向、有目的的消費(fèi)。本來剛進(jìn)入到酒店的時(shí)候先要了五瓶啤酒，每個(gè)人一瓶，剛剛喝得非常的盡興，結(jié)果五瓶啤酒快喝完了，借著酒興客人會(huì)很爽快地再多要幾瓶。更重要的是客人在餐廳消費(fèi)的時(shí)候也會(huì)引發(fā)沖動(dòng)性的消費(fèi)，吃到中途覺得飯菜不夠過癮，馬上又多加幾個(gè)菜。還有就是人們?cè)诖蠼稚瞎涞臅r(shí)候，剛好快要到吃飯的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)前面新開業(yè)一家酒店，一般酒店新開業(yè)為了招攬客人會(huì)采取很多優(yōu)惠措施，價(jià)格比較便宜，而且飯菜的質(zhì)量也會(huì)很好，所以這就可能引起客人的沖動(dòng)型消費(fèi)，本來沒有打算到酒店去吃，結(jié)果因?yàn)榕龅搅诉@種開店的機(jī)會(huì)就引發(fā)了消費(fèi)的欲望。另外就是部分員工升職，或者是加薪漲工資，這種場合下大都會(huì)去酒店請(qǐng)客吃飯。比如說跟老同學(xué)或者是老戰(zhàn)友在大街上偶然遇到，大家都很興奮很高興，相請(qǐng)不如偶遇，于是相擁一起到酒店喝酒。比如去北京有名的餐廳像北京飯店就餐，其實(shí)在那里吃的到底是鮑魚、魚翅、燕窩還是吃的青椒炒土豆絲都已經(jīng)不在乎了，因?yàn)榭腿司褪潜贾频甑钠放迫サ摹，F(xiàn)在餐飲企業(yè)之間的競爭已經(jīng)十分激烈，單店很難競爭過一家品牌連鎖店。每一道菜上來之后都會(huì)搭配不同的音樂，講述歷史上的各種典故，營造出不同的文化氛圍。還有一種是吃“文化”。另外就是吃“服務(wù)”。很多北方城市的餐廳想加盟這家店，餐廳的老板都不允許。廚房里的廚師也不是戴著白色的帽子，穿白色的工作服，而是戴著像禮賓那樣的帽子，穿著黑色的禮服，身上挎著一把劍。還有上菜的方式也很特別，是通過花仙子從廚房一邊跳舞一邊把客人所點(diǎn)的菜送到餐桌。餐廳里面彌漫著淡淡的花香味，點(diǎn)餐的時(shí)候，每一道菜全是帶花的名稱，菊花、玫瑰花全都有。當(dāng)客人進(jìn)門之后，這些禮賓后撤一步，把劍一揣喊道：“歡迎光臨！”所有客人都感到很新鮮，對(duì)這家餐廳充滿了一種憧憬?！景咐?003年，我們?nèi)ピ颇侠ッ骺疾臁Ｔ趪膺€有一種動(dòng)物餐廳，就是客人進(jìn)入餐廳之后給客人服務(wù)的不是人而是動(dòng)物，都是訓(xùn)練有素的猩猩。就餐環(huán)境也是餐飲企業(yè)的一種產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)來說非常重要。現(xiàn)在很多客人還是比較注重吃口味，要吃川菜應(yīng)該到川菜館，吃粵菜到粵菜府，吃官府菜到官府菜的店里面。這時(shí)候已經(jīng)不再是單純解決溫飽問題了，而是為了滿足品嘗各種口味的菜肴的欲望。或者說稍微有點(diǎn)錢的客人想帶幾個(gè)朋友出去到酒店消費(fèi)一下，吃個(gè)氣派。這樣既拉近了與客人之間的距離，又讓客人對(duì)點(diǎn)菜師所推薦的菜品產(chǎn)生了濃厚的興趣。198。”本來一道菜九十八塊錢對(duì)于一般的消費(fèi)來說有一點(diǎn)貴，但是經(jīng)過這樣一平均，客人會(huì)想每個(gè)人才九塊八毛錢就可以品嘗到這樣的一道菜，而且這道菜既然比較貴就說明很好吃，原料也都很貴，平時(shí)自己一個(gè)人肯定不會(huì)點(diǎn)這樣的菜，這時(shí)候就可以趁機(jī)嘗嘗了。當(dāng)客人認(rèn)為這道菜肴很貴的時(shí)候，點(diǎn)菜師可以把它分解一下，比如今天來了十個(gè)客人，客人問：“這道菜多少錢啊？”點(diǎn)菜師回答：“九十八。198。經(jīng)過點(diǎn)菜師的一番解釋，就會(huì)對(duì)客人的想法產(chǎn)生影響，客人就會(huì)認(rèn)為價(jià)格還比較合理，因?yàn)槔锩婕恿撕?，還有從印度空運(yùn)過來的新鮮咖喱，價(jià)格當(dāng)然高了，同時(shí)也凸顯了這道菜的檔次和精致。198。另外還有蛇，當(dāng)然有的地方的人不敢吃這種菜，蛇最好吃的時(shí)候就是在秋天的時(shí)候，因?yàn)樯咴谇锾斓臅r(shí)候是最肥美的，它要吃得胖胖的準(zhǔn)備冬眠。對(duì)于一些時(shí)令性的原料，比如說鰣魚，還有刀魚，只有在清明時(shí)節(jié)的那幾天吃才好吃，過了清明那幾天再吃這種魚，魚的骨頭就硬了，失去了最佳的味道，不好吃了?！笨腿寺犨^之后就會(huì)覺得機(jī)會(huì)難得，趁這個(gè)機(jī)會(huì)還是點(diǎn)一道烤鴨嘗嘗吧。比如客人來北京就餐的時(shí)候，點(diǎn)菜師就可以跟客人說：“來到北京之后，烤鴨是必點(diǎn)的一道菜。減法技術(shù)法跟加法技術(shù)法對(duì)應(yīng)的就是減法技術(shù)法，事實(shí)上達(dá)到的是同樣的效果?！边@又是一道加法題，讓客人感覺到在現(xiàn)有菜品的基礎(chǔ)上再加一個(gè)甲魚的效果會(huì)更好，慶祝過壽的意味更加濃一些。”聽點(diǎn)菜師這樣一說，客人的心里肯定在想，既然吃坩堝紫雞，如果再來一道龍蝦，就可以配成龍鳳呈祥，于是這就會(huì)說：“行，再來一道龍蝦。加法技術(shù)法加法技術(shù)法就是客人點(diǎn)一桌菜之后，點(diǎn)菜師要善于發(fā)現(xiàn)還可以給這桌客人再加點(diǎn)什么東西。所以不要停留在完全介紹菜的本身構(gòu)成和原料方面，要讓客人了解到吃了這道菜會(huì)給他帶來哪些效益，不只是解決了溫飽問題，更重要的是還可以延緩衰老、滋補(bǔ)養(yǎng)顏、瘦身減肥，對(duì)點(diǎn)菜師來講這就是把菜肴本身的價(jià)值增長化。比如就某一道菜，點(diǎn)菜師可以告訴這桌客人說：“孩子吃了這道菜會(huì)更加健康聰明，年輕人吃了會(huì)更有力量，老年人吃了延緩衰老，女士吃了減肥瘦身、美容養(yǎng)顏。198?！甭犃它c(diǎn)菜師的一番解釋，認(rèn)為連省長、省委書記都來這里吃這道菜，肯定是好菜。這是從比較遙遠(yuǎn)的歷史上借用第三者的意見。利用第三者意見法第三者意見法是點(diǎn)菜師在日常工作服務(wù)中經(jīng)常用到的一種辦法。”這樣就巧妙地利用了客人之間的矛盾來讓一桌的客人都接受了這道菜肴。”這位客人聽點(diǎn)菜師這樣說之后就更想吃這道菜了，非點(diǎn)不可。這時(shí)候點(diǎn)菜師不能看著客人們一直點(diǎn)不出要吃哪些菜而浪費(fèi)時(shí)間。198。帶客下決心法當(dāng)客人對(duì)是否要點(diǎn)這道菜而猶豫的時(shí)候，點(diǎn)菜師可以在一旁這么說：“那好，先生，我們就點(diǎn)這道菜，這道菜是我們本店的三號(hào)廚師親手為您制作，這位師傅是我們酒店專門從香港請(qǐng)過來的，保證您的口味和質(zhì)量要求”點(diǎn)菜師這樣說的時(shí)候已經(jīng)寫到了點(diǎn)菜單上，客人也會(huì)順勢(shì)點(diǎn)頭贊成。比如當(dāng)客人想吃辣的時(shí)候，點(diǎn)菜師就要很快想到酒店里都有哪些比較辣的菜品，然后逐一報(bào)給客人供他選擇，要么吃辣子雞丁，要么吃水煮魚，這樣就能夠促使客人盡快點(diǎn)菜。198。甚至里面的蝦仁都不是一般的蝦仁，而是來自深海、經(jīng)過專業(yè)人士精心挑選的、在餐廳的海鮮池里游泳比賽前十名，炒飯里面這四個(gè)蝦就是跑的前四名。比如這道炒飯賣了五十八塊錢，一道炒飯賣了五十八塊客人會(huì)怎樣想？這時(shí)候點(diǎn)菜師可以這樣跟客人解釋：“我們所用的米飯不同于一般的米飯，這里面的雞蛋是廚師精選的土雞蛋，我們酒店對(duì)下蛋的雞有很高的要求，它必須是一年半左右的母雞，雞蛋必須是早晨太陽升起的時(shí)候母雞下的第一個(gè)蛋，用這樣的雞蛋來炒的米飯營養(yǎng)充足。198。用選擇問句選擇問句是點(diǎn)菜師所運(yùn)用語言里面十分重要的一種對(duì)話方式。比如說客人點(diǎn)了一個(gè)香酥鴨，作為一個(gè)點(diǎn)菜師可以這么說：“香酥鴨是四川名菜，皮酥肉嫩，口感酥滑，是我們酒店專門聘請(qǐng)地方的名廚親自為您制作，請(qǐng)您品嘗！”通過點(diǎn)菜師把這道菜形象地描述，就很容易讓客人對(duì)這道菜產(chǎn)生強(qiáng)烈的食欲。198。商場賣皮鞋也是這樣，一雙冒牌的皮鞋貼上了九十八塊錢的價(jià)簽，放在柜臺(tái)上呆了半年沒人來買，后來營業(yè)人員閑著沒事把價(jià)簽的前面加了一個(gè)“20”，變成了2098塊，結(jié)果兩天不到就被客人買走了。結(jié)果出乎大家的意料，馬家的酒店把價(jià)格提升之后，客人反而認(rèn)為菜肴的質(zhì)量提高了，口味更好了，不光生意變得更好，而且引來了很多周邊地方的客人開著車到這來就餐。后來其他幾家酒店的老板聯(lián)合了一下說：“不行啊，我們開那么長時(shí)間的酒店，結(jié)果老馬開了才幾個(gè)月，生意就被他搶去了，我們要聯(lián)合起來把他打垮！”后來這幾家酒店把價(jià)格壓得很低，想把老馬家的酒店擠垮，這時(shí)候老馬怎么想呢？他說我在這個(gè)地方也是有面子的人，不可能那么容易被你們幾家店打垮，要垮也是自己搞垮自己。這個(gè)案例所說的就是酒店也好，服務(wù)人員也好，都要站在客人的角度真心真意地為客人服務(wù)，才能贏得客人的口碑和信賴，生意也才會(huì)越做越好。漸漸地他周邊就流行這樣的說法，來老馬家吃飯絕對(duì)吃得夠飽，口味還不錯(cuò)，而且消費(fèi)價(jià)格永遠(yuǎn)不會(huì)高，還會(huì)吃的非常開心。另外他有一個(gè)硬性規(guī)定，就是來酒店的客人人均消費(fèi)不能超過三十塊，一般的酒店老板都不會(huì)這么去做。這個(gè)店經(jīng)營得非常好，因?yàn)楫?dāng)客人來的時(shí)候，他要求點(diǎn)菜師要具備三條要求：“不多點(diǎn)、不少點(diǎn)、不亂點(diǎn)”。另外點(diǎn)菜師需要有誠意，真心真意服務(wù)客人，處處為客人著想，從客人的角度來考慮問題，找出客戶的期望值，客戶才會(huì)對(duì)這家店忠心，成為忠誠的客人。利用同一種原料創(chuàng)作出不同的菜式不僅是廚師需要具備的能力素質(zhì)，也是點(diǎn)菜師要有的能力。二“意”點(diǎn)菜師要具備的二“意”是創(chuàng)意和誠意。耐心的第三個(gè)方面就是要細(xì)心傾聽客人的訴說，對(duì)一些婆婆媽媽的客人要保持一貫的良好服務(wù)。穿梭于每個(gè)包間、每個(gè)餐桌，要應(yīng)對(duì)那么多客人，缺少耐力肯定是應(yīng)付不過來的。點(diǎn)菜師要求有耐心，就是要有忍耐力。點(diǎn)菜師的信心首先體現(xiàn)在相信酒店的實(shí)力及菜品，通過自己的介紹之后要能夠打動(dòng)客人，客人點(diǎn)了之后能夠滿意。三“心”三“心”就是愛心、信心和耐心?！绷硗恻c(diǎn)菜師對(duì)菜肴組合要靈活掌握，當(dāng)客人對(duì)某些菜的搭配組合不滿意的時(shí)候，或者客人所點(diǎn)的一些菜品組合不是十分合理的時(shí)候，點(diǎn)菜師要根據(jù)客人的不同需求提出不同的菜肴組合，滿足客人的需要。明天早上還要和何總他們開會(huì)呢。來我給你們倒酒。來來來喝杯酒?！狈?wù)員：“謝謝您的關(guān)心，可是我對(duì)酒精過敏，一喝就醉，怕呆會(huì)不能工作了，經(jīng)理會(huì)開除我的。二活二活中的一項(xiàng)就是點(diǎn)菜師對(duì)客人提出的要求要靈活應(yīng)對(duì)?！笨腿?：“怎么搞的，現(xiàn)在才來？”服務(wù)員：“我一直在廚房催他們把新飯煮好，飯一煮好我馬上就端給你們了呀！”餐廳經(jīng)理：“小娟，剛才為什么令客人不高興??？”服務(wù)員：“我已經(jīng)盡快給他們了呀！”點(diǎn)評(píng)：這其實(shí)就是服務(wù)人員沒有及時(shí)的跟客人說明米飯能夠上來的時(shí)間，結(jié)果讓客人足足等了五分鐘甚至十分鐘，引起了客人的投訴?！笨腿?：“哎，服務(wù)員這個(gè)飯?jiān)趺催@么硬?。俊狈?wù)員：“對(duì)不起，我?guī)湍N房看一看。所以要事先了解到菜肴的加工過程和所需要的大概時(shí)間是多久，及時(shí)給客人作出解釋，避免在客人中間引起不滿。對(duì)菜肴加工了解要過硬。四硬對(duì)本餐廳的口味要了解過硬：要知道本餐廳都經(jīng)營哪幾個(gè)菜系，這些不同菜系的口味是什么，并要掌握敘述這些口味、菜系的語言技巧，從而引發(fā)客人的食欲。這里說的四硬是指對(duì)本餐廳口味了解過硬、對(duì)本餐廳菜肴價(jià)格了解過硬、對(duì)廚房原材料認(rèn)識(shí)要過硬、對(duì)菜肴加工時(shí)間了解過硬這四項(xiàng)內(nèi)容；二活說的是對(duì)菜肴組合要靈活、對(duì)客人提出要求要靈活處理這兩方面。要有演講家的嘴點(diǎn)菜師要能夠用語言把客人打動(dòng)，把客人說服，這就是一般的酒店里面常說的讓服務(wù)員見人說人話，見鬼說鬼話。要有運(yùn)動(dòng)員的雙腳這就是餐飲服務(wù)過程當(dāng)中的“四行”，尤其是應(yīng)對(duì)一些商務(wù)型的客人，或者是早餐的時(shí)候?qū)?yīng)急客人的時(shí)候，點(diǎn)菜師一定要引路快，介紹可供食物的速度快，上菜快，買單快，達(dá)到這樣幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，就需要點(diǎn)菜師具備酷似運(yùn)動(dòng)員的一雙腳，在廳前廳后保持靈敏快捷的速度。要有藝術(shù)家的心靈點(diǎn)菜師還要有藝術(shù)家的心靈，因?yàn)樽鳛辄c(diǎn)菜師肯定在企業(yè)工作了很長時(shí)間，每天看的都是企業(yè)的那些菜肴，并且看了不只一遍兩遍甚至是幾十遍，對(duì)廚師非常具有藝術(shù)性的菜肴已經(jīng)看得很麻木了，話雖如此，但是點(diǎn)菜師還是需要每天充滿激情，時(shí)刻保持著藝術(shù)家的心靈，用欣賞和品味的眼光來看待企業(yè)的這些菜肴，并且要充滿信心來推薦給客人。比如點(diǎn)菜師在夾一些大菜的時(shí)候，該如何來呈送給客人，當(dāng)菜上到桌上的時(shí)候要怎樣擺放這些菜肴等，都要求點(diǎn)菜師有一雙靈巧的手把滿桌的菜放置合理。要有技術(shù)人員的雙手點(diǎn)菜師需要擁有一雙技術(shù)人員的雙手，不光要會(huì)說，而且要會(huì)做。如何把這一桌菜安排合理，其中涼菜部分占到多少，熱菜部分占到多少，點(diǎn)心又該占到多少等，對(duì)這些東西點(diǎn)菜師都要心中有數(shù)。198。，主要體現(xiàn)在將顧客需求的信息傳遞到后廚、將新菜推薦給顧客、研制新菜離不開信息等三個(gè)方面?！咀詸z21】簡要回答市場需要點(diǎn)菜師的原因有哪些？________________________________________________________________________________________見參考答案21參考答案21返回市場需要點(diǎn)菜師的原因有以下三大方面的因素：,主要體現(xiàn)在推銷菜品、餐飲經(jīng)營特色靠銷售菜品來實(shí)現(xiàn)、靠點(diǎn)菜師將最好的一面展示給客人、盤活后廚食材離不開點(diǎn)菜師等四個(gè)方面。舉一個(gè)很簡單的例子，把洋蔥切得非常的細(xì)之后，用180度到200度的高溫炸成微黃色，然后給別人嘗， 10個(gè)人有9個(gè)人說它不是洋蔥，洋蔥本來味道很辣，但是經(jīng)過這樣炸完了之后會(huì)感覺很香很甜，一點(diǎn)洋蔥刺激的味道都沒有。做做的意思就是點(diǎn)菜師要