【正文】 。市場(chǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求越高，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求也越高，跨出標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)域之后該如何創(chuàng)53造個(gè)性化，是酒店的管理者們必須思考和解決的問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是對(duì)歷史工作的總結(jié)，而發(fā)展的方向是個(gè)性化服務(wù)。酒店不僅是針對(duì)人提供產(chǎn)品，為人服務(wù)，還需要給人很舒適的享受，能提供一段美好的回憶。社會(huì)在發(fā)展，人們追求的是心理上滿足，更看重細(xì)致入微的服務(wù)和真誠(chéng)的待客態(tài)度。個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系從某種程度上來(lái)說(shuō)，個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化這兩種觀念是有矛盾的。怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服務(wù)，必須做的比其他酒店好。酒店行業(yè)出售的是一種硬件，同樣也出售一種感覺(jué)。而個(gè)性化服務(wù)就是與眾不同的特52別之處。因?yàn)榫频晷袠I(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈，客人可以選擇的同類產(chǎn)品太多。如果酒店仍停留在原來(lái)傳統(tǒng)的“三化”，即“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶。一次我們?nèi)ツ车貐⒂^，警察不讓門(mén)口停車(chē)，司機(jī)擔(dān)心客人下來(lái)找不車(chē)，于是他隔幾分鐘就將車(chē)開(kāi)到門(mén)口轉(zhuǎn)一圈，見(jiàn)沒(méi)客人下來(lái)再將車(chē)開(kāi)走，這樣往返七八次直到接上可人為止，我問(wèn)他：“為什么不把車(chē)停在附近等我們下來(lái)自己找呢？”他說(shuō)：“為客人服務(wù)就只能車(chē)等客人，而不能讓客人等車(chē)。我們?cè)邗庺~(yú)門(mén)一家酒店用餐，一個(gè)多小時(shí)里，一位服務(wù)員一道菜換一個(gè)菜盤(pán)，中間還要上菜、布菜，一餐飯換了五六次小毛巾，服務(wù)有條不紊，工作非常投入。突出的敬業(yè)精神是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)大家感受最深的就是香港飯店員工的敬業(yè)精神。服務(wù)員從系的領(lǐng)帶、佩戴的手表及工作服上衣口袋裝飾的手帕，到餐桌上的火柴盒都標(biāo)有魚(yú)的圖案，就連客人用的餐盤(pán)也做成魚(yú)狀，給人較強(qiáng)的感觀視覺(jué)，突出了“魚(yú)”的整體特色。因此酒店的家具、燈飾、餐具、器皿的顏色和款式都是配套的，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調(diào)的感覺(jué)令人印象深刻?？疾熘形覀兛吹讲簧亠埖甓加幸粋€(gè)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)室，凡新招員工或晉升的管理人員都必須經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后才可上崗。飯店使用計(jì)算機(jī)管理，使各方面工作效率都得到極大的提高，如飯店使用的電腦鑰匙，一次性使用后不再重復(fù)使用。在港幾天里，我們無(wú)論在哪家飯店用餐，都有管理人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，如果服務(wù)員對(duì)客人的眼神或手勢(shì)未作出反映，管理人員會(huì)及時(shí)補(bǔ)臺(tái)為客人服務(wù)，客人較多時(shí)，管理人員協(xié)調(diào)服務(wù)員掌握好服務(wù)的節(jié)奏和順序。該酒店管理人員認(rèn)為：酒店最能反映管理水平的是后臺(tái)，后臺(tái)過(guò)硬前臺(tái)一定不錯(cuò)。香港飯店業(yè)有如此好的效益我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)值得學(xué)習(xí)借鑒：嚴(yán)格的管理體制是管理好飯店的首要條件香港的飯店有一套嚴(yán)格的科學(xué)的管理制度，無(wú)論是部門(mén)經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都有明確的崗位職責(zé)，飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接到來(lái)店后的拉車(chē)門(mén)迎賓、開(kāi)房、送行李、餐飲服務(wù)、直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫的服務(wù)。在目前香港經(jīng)濟(jì)不太景氣的情況下，飯店仍保持著百分之八十幾的平均出租率，有的飯店甚至接近百分之百。49酒店從原先規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化轉(zhuǎn)變?nèi)缃窬频甑木W(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、特色化。制度原約束的事項(xiàng)已告結(jié)束。制度廢除的情況企業(yè)組織破產(chǎn)倒閉，制度規(guī)范自然消除。企業(yè)管理基本決策有大的變化，如企業(yè)聯(lián)合、集團(tuán)化、戰(zhàn)略調(diào)整、經(jīng)營(yíng)范圍調(diào)整等情況。 制度規(guī)范的調(diào)整，包括現(xiàn)行制度規(guī)范的修改、廢除和新制度規(guī)范的制定。酒店制度調(diào)整 管理制度往往都是在長(zhǎng)期管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)分析研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提煉上升形成的理性準(zhǔn)則。制度管理的藝術(shù)性俗話說(shuō)，制度無(wú)情人有情，要讓制度真正發(fā)作用，酒店管理者不應(yīng)成為制度的奴隸，而成為制度的主人。企業(yè)組織中，強(qiáng)制力主要表現(xiàn)在行政處分、降職降薪、開(kāi)除等懲罰措施上。制度作為現(xiàn)實(shí)地約束組織中活動(dòng)和行為的管理手段，需要助強(qiáng)制力?；馉t并不因?yàn)槭軅氖悄橙嘶驘o(wú)意的觸及而留情，任何人在它面前一律平等。制度尤如“火爐”一樣，是不認(rèn)人和原因的。又要注意制度管理的藝術(shù)性。酒店制度實(shí)施制度經(jīng)過(guò)一段時(shí)間試行、完善后，即可穩(wěn)定下來(lái)，形成正式的、具有“法律效果“的制度文本，按照確定的范圍和時(shí)間正式執(zhí)行。47嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系企業(yè)制度規(guī)范要全面、系統(tǒng)和配套，基本章程、各種條例、規(guī)程、辦法要構(gòu)成一個(gè)內(nèi)在一致、相互配套的體系。第二步，討論和審查。同時(shí)，要注意制度條文的明確、具體、易于操作。制度的嚴(yán)謹(jǐn)性 制度是企業(yè)的法，體現(xiàn)了循序漸進(jìn)、尊重人的規(guī)律，因此制度必須是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。制度的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)本著“鼓勵(lì)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改進(jìn)優(yōu)點(diǎn)”的思想方法制定，從而使制度起到“揚(yáng)善”的目的，促進(jìn)員工人性中的優(yōu)點(diǎn)的發(fā)揮。制度的目的性 制度不是擺設(shè)，而是要發(fā)揮實(shí)際的功效。 有這些制度規(guī)范結(jié)合起來(lái)，實(shí)質(zhì)上構(gòu)成了酒店管理過(guò)程中一套完整的激勵(lì)和約束系統(tǒng)。業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。 基本制度 基本制度主要包括企業(yè)的法律和財(cái)產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會(huì)組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。制度是以文字化為依據(jù)的理念和目標(biāo)。領(lǐng)班基層管理階層第五節(jié) 酒店制度管理制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來(lái)協(xié)調(diào)酒店組織集體協(xié)作行為的管理方式，其主是依靠外在于個(gè)人的、科學(xué)合理的理性權(quán)威實(shí)行管理。部門(mén)經(jīng)理階層 負(fù)責(zé)組織實(shí)施高層管理階層的決定和指示，組織本部門(mén)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，安排和檢查下一層管理機(jī)構(gòu)的工作。酒店管理層次劃分 酒店的垂直組織一般分4個(gè)層次，形成階梯式管理體制。不斷創(chuàng)新原則酒店所處的環(huán)境是不斷變化的，酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和范圍也會(huì)因各種原因而有所調(diào)整。最合適的管理跨度超過(guò)8—12人。44管理跨度原則 所謂管理跨度，是指一名上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者所能直接、有效地領(lǐng)導(dǎo)的下級(jí)人數(shù)。當(dāng)然下級(jí)在執(zhí)行上級(jí)的指令時(shí)，不是簡(jiǎn)單地復(fù)述上級(jí)的指令，而應(yīng)在不違背上級(jí)指令的同時(shí)，結(jié)合本身的實(shí)際情況而有所發(fā)揮和創(chuàng)造。每個(gè)員工原則上也只有一個(gè)上級(jí)，只聽(tīng)命于直屬上司的領(lǐng)導(dǎo)。各管理層次均有明確的職責(zé)，并擁有相應(yīng)的權(quán)力。強(qiáng)調(diào)層次管理。因此組織設(shè)計(jì)要有利于人員在工作中得到培養(yǎng)、提高與成長(zhǎng)，有利于吸引人才，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。目標(biāo)明確化原則任何一個(gè)組織的存在，都是由它特定的目標(biāo)決定的?？偛弥略O(shè)若干副總裁，每人分管若干事業(yè)部。事業(yè)部制 適用于酒店企業(yè)集團(tuán)的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實(shí)行集中決策下的分散經(jīng)營(yíng)。直線職能制組織結(jié)構(gòu)設(shè)置了兩套系統(tǒng)，一套按命令統(tǒng)一原則組織的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，另一套是按專業(yè)化原則組織的管理職能系統(tǒng)。直線—職能型 直線—職能制，也叫做“業(yè)務(wù)區(qū)域制”。只接受一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不存在管理職能分工。組織結(jié)構(gòu)類型 酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單的、一維的到復(fù)雜的、多維的發(fā)展過(guò)程。一個(gè)組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢(shì)，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織成員處理各種關(guān)系。一個(gè)組織只有不斷調(diào)整自己的內(nèi)部環(huán)境去適應(yīng)外部環(huán)境，才能得以生存和發(fā)展。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。組織環(huán)境 組織的環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。人員與職務(wù) 組織中的管理者必須根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)、才干、品質(zhì)等，科學(xué)地進(jìn)行分工，合理安排各人的職務(wù)，使人人都各盡所能，各司其職。它體現(xiàn)了人們工作中的相互關(guān)系，而且還反映了酒店不同層次、不同部門(mén)、不同職位的職責(zé)與權(quán)力。東方飯店的衛(wèi)浴用品籃盛放的是飯店自行提煉的天然潔凈保養(yǎng)用品。在一般飯店里，送水果盤(pán)這項(xiàng)服務(wù)并不稀奇，但東方飯店就與眾不同。“東方”傳統(tǒng)中最為人稱道的是“仆役長(zhǎng)”按鈕服務(wù)。你入住登記后，侍者端著一杯果汁到房間給你解渴；結(jié)賬離開(kāi)時(shí)在賬單背后要提醒你“機(jī)場(chǎng)稅500泰銖”是否要先準(zhǔn)備呢？還有，怕心上人來(lái)了找不到你嗎？沒(méi)關(guān)系，有一張“追蹤卡”，可以交代在旅館內(nèi)的行蹤你只要交給總臺(tái)就行了。在第一次電話叫醒之后，隔10分鐘會(huì)再一次確定你是否起床了。 再以早晨叫醒服務(wù)為例。東方飯店就有上千人力照顧著它的396間客房和34間套房。當(dāng)客人回房，牙簽又倒了，這是巡房員便知客人進(jìn)房了，就會(huì)悄悄地將牙簽豎立?？墒牵麄冇秩绾蔚弥靠筒辉谀?？ 這秘訣是一根牙簽。 此時(shí)的吳先生已是熱淚盈眶，激動(dòng)難已……從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密 “東方”人認(rèn)為，歷史、傳統(tǒng)和注意細(xì)節(jié)是東方飯店能屹立100多年的原因?！眳窍壬?tīng)到后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)？：“對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單嗎？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，吳先生已經(jīng)極為感動(dòng)了：“老菜單！就要老菜單！” 一頓早餐，就這樣給吳先生留下終身難忘的印象?！眳窍壬忠?9惑，又問(wèn)到：“你怎么知道我姓吳？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已下樓了。”這令吳先生大吃一驚，盡管他到過(guò)許多地方，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況他是第一次碰到。這次出差到泰國(guó)，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。只有顧客滿意，才會(huì)真正有企業(yè)所有者的滿意。企業(yè)所有者通過(guò)投資建立企業(yè)，并通過(guò)員工的工作從顧客那里取得利益；員工提供給顧客產(chǎn)品或勞務(wù)，為企業(yè)取得收益從而獲得相應(yīng)的報(bào)酬；顧客通過(guò)為企業(yè)提供收益而換取所需產(chǎn)品。重在投資開(kāi)發(fā)人才組織方面，要確立合理的人才結(jié)構(gòu)與配置，以體現(xiàn)人才的梯隊(duì)性。重視組織系統(tǒng)建設(shè)在人力資本管理中的作用企業(yè)的資源可以分為三類，即資本、人力和時(shí)間，但真正的資源只有一項(xiàng)：人力。個(gè)性管理理念酒店管理要做到：一是必須有針對(duì)性，做到一把鑰匙開(kāi)一把鎖；二是必須實(shí)事求是，具體情況具體分析；三是必須既注重結(jié)果，又注重思想，做好過(guò)細(xì)的思想工作。其主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是信息傳遞手段現(xiàn)代化，二是信息處理手段現(xiàn)代化。管理者的職務(wù)是管理者的職業(yè)，有固定的報(bào)酬，具有按資歷、才干晉升的機(jī)會(huì)，他應(yīng)忠于職守，而不是忠于某個(gè)人。管理人員在實(shí)施管理時(shí)有三個(gè)特點(diǎn)：一是根據(jù)因事設(shè)人的原則，每個(gè)管理人與只負(fù)責(zé)特定的工作；二是每個(gè)管理者均擁有執(zhí)行自己職能所必要的權(quán)利；三是管理人員所擁有的權(quán)力要受到嚴(yán)格限制，要服從有關(guān)章程和制度的規(guī)定。在實(shí)行制度管理的企業(yè)中，所有權(quán)與管理權(quán)相分離。按照各機(jī)構(gòu)、各層次不同職位權(quán)力的大小，確定其在企業(yè)中的地位，從而形成一個(gè)有序的指揮鏈或等級(jí)系統(tǒng)，并以制度的形式固定下來(lái)。適應(yīng)性：任何系統(tǒng)都離不開(kāi)社會(huì)。層次性：系統(tǒng)內(nèi)外部的相互聯(lián)系是有一定秩序的。整體性：系統(tǒng)將各個(gè)部分集合成一個(gè)整體?；A(chǔ)性：系統(tǒng)的管理建立在扎實(shí)的管理基礎(chǔ)之上的。作為酒店的系統(tǒng)管理，特別強(qiáng)調(diào)以下六個(gè)屬性?？茖W(xué)管理理念系統(tǒng)管理理念酒店企業(yè)是由人、財(cái)、物、信息等組成的系統(tǒng)，酒店管理就是對(duì)系統(tǒng)的管理。管理理念 酒店管理，就是指酒店管理者為了有效地實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)定目標(biāo)，根據(jù)酒店所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，遵循一定的原則，運(yùn)用一定的方法，對(duì)酒店所擁有的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行決策、計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制、激勵(lì)等一系列活動(dòng)的總和。 酒店無(wú)小事。如：我們是否會(huì)35禮貌待客、該客人留下?tīng)N爛的微笑，是否會(huì)彎腰撿起地上的一個(gè)煙蒂，是否會(huì)對(duì)客人的遺留物品毫不動(dòng)心，是否會(huì)注重自己的儀容儀表，是否會(huì)主動(dòng)關(guān)注客人的需求、關(guān)心幫助同事，是否愿意做本職工作以外的事情，是否會(huì)擰緊水籠頭，是否會(huì)……等等。細(xì)節(jié)決定成敗。 我們就事論事，不難看出，有些看似小事，然而是不容忽視的。細(xì)節(jié)無(wú)小事 據(jù)說(shuō)，上海的地鐵一號(hào)線由德國(guó)人設(shè)計(jì)，地鐵二號(hào)線由中國(guó)人設(shè)計(jì)，兩者在部分細(xì)節(jié)上有著不同的處理。立體營(yíng)銷觀念 酒店的營(yíng)銷活動(dòng)是復(fù)雜的、立體的，酒店的營(yíng)銷理論也必須是全方位、多角度、立體化的。合作共贏觀念 在穩(wěn)固合作關(guān)系的前提下，相傳遞水市場(chǎng)信息，共同組織和開(kāi)展一些活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，共同抵制一些有礙于企業(yè)發(fā)展的行為，形成互補(bǔ)互利的共同優(yōu)勢(shì)，從而獲取更為理想的經(jīng)34濟(jì)效益。所以，如果酒店不講信譽(yù)或不能達(dá)到雙贏，交易活動(dòng)必然會(huì)出現(xiàn)障礙。三是培育市場(chǎng)的意識(shí)，就必須注意：新的地區(qū)與領(lǐng)域，采取卓有成效的推銷手段和策略，培育和開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)。二是創(chuàng)造需求的意識(shí)，即必須注意通過(guò)宣傳和引導(dǎo)，刺激客人的需求，把潛在的客人變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的客源，從而為酒店開(kāi)辟新的、更為廣闊的市場(chǎng)。只有不斷引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造新的市場(chǎng)，才能創(chuàng)造新的市場(chǎng)機(jī)遇，企業(yè)也才能確立真正的優(yōu)勢(shì)而不斷發(fā)展。第三層次的競(jìng)爭(zhēng)是品牌競(jìng)爭(zhēng)，這是最高層次的競(jìng)爭(zhēng)，也是國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。如果單純地采用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)帶來(lái)以下弊端。而要達(dá)此目的，就必須立足于研究我們的服務(wù)對(duì)象目標(biāo)客人群體。不僅如此，面對(duì)勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力量已不能確保獲勝，沒(méi)有任何一家酒店企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)勝利所需的全部資源，為了持久的生存發(fā)展，對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始向協(xié)作競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展。因?yàn)榫频陿I(yè)不像工廠、商店那樣容易轉(zhuǎn)產(chǎn)，其本身的建筑結(jié)構(gòu)、功能布局的特殊性決定了服務(wù)功能的相對(duì)穩(wěn)定性。其實(shí)這是片面的。對(duì)此，一些酒店企業(yè)就理解為要想在競(jìng)爭(zhēng)中占主動(dòng)，就必須打倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。酒店在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)確立以下競(jìng)爭(zhēng)理念。其實(shí)競(jìng)爭(zhēng)（拉丁文cu№倫）本來(lái)的意思是“一起賽跑”，也就是說(shuō)市場(chǎng)是賽場(chǎng)而不是戰(zhàn)場(chǎng)，而競(jìng)爭(zhēng)是比賽而不是戰(zhàn)爭(zhēng)，其追求的目標(biāo)是更強(qiáng)、更優(yōu)、更快、更高。所以，酒店管理者首先就應(yīng)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)自由經(jīng)濟(jì)。其基本環(huán)節(jié)是：了解市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、創(chuàng)造市場(chǎng)。酒店經(jīng)營(yíng)觀念 經(jīng)營(yíng)是商品經(jīng)濟(jì)特有的范疇，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的反映。 酒店要?jiǎng)?chuàng)新并卓有成效，關(guān)鍵是酒店的管理者必須具有創(chuàng)新思維，要敢于做別人未曾想到的事、想做而未做的事、別人不敢做的事、別人不愿做的事、別人不能做的事。同時(shí)，喜新厭舊是31客人的一個(gè)主要消費(fèi)特征，酒店服務(wù)是一個(gè)高替代產(chǎn)品。此外，要利用一切機(jī)會(huì)向社會(huì)公眾宣傳自己的酒店，以塑造酒店的良好形象。另一方面，在處理對(duì)外關(guān)系時(shí)，酒店員工還擔(dān)當(dāng)著企業(yè)代表的角色，其一言一行、一舉一動(dòng)都直接關(guān)系到酒店的形象。每個(gè)員工都應(yīng)該立此理念。所以，酒店及部門(mén)和員工均必須有甘當(dāng)配角、主動(dòng)協(xié)作的意識(shí)，確立“我應(yīng)該為他們做什么？”的理念，勇于承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)配合，求同存異，協(xié)調(diào)合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，努力為他人的工作創(chuàng)造條件、提供方便，從而產(chǎn)生最大的合力，確保完成酒店