【正文】 榆林金域大酒店觀念意識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)編 輯： 審 核： 生效日期： 目 錄目 錄……………………………………………………………...…………………A酒店概述……………………………………………………………………...…….2酒店的基本意識(shí)……………………………………………………..…4酒店的特征分析…………………………………………………………….4酒店類(lèi)型綜述……………………………………………………………….6酒店意識(shí)詮釋……………………………...……………………………….11酒店經(jīng)營(yíng)觀念…………………………………………………....…….14市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念…………………………...…………………………………14誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)觀念………………………….…………………………………..15合作共贏觀念………………………………...……………………………15立體營(yíng)銷(xiāo)觀念……………………………….……………………………..15管理理念……………………………………………………………….16科學(xué)管理理念………………………….…………………………………..16靈活管理理念……………………………………………………………...17人本管理理念……………………………………………………………...17酒店的組織機(jī)構(gòu)……………………………………………………….19組織構(gòu)成要素…………………………….………………………………..19組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型……………………………………………………………...19組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)……………………………………………………………...20酒店制度管理………………………………………………………….21酒店制度類(lèi)型…………………...…………………………………………21酒店制度制定………………………………….…………………………..21酒店制度實(shí)施………………………...……………………………………22酒店制度調(diào)整……………………….……………………………………..22A酒店概述培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工對(duì)酒店的初步了解培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店的基本意識(shí) 酒店的經(jīng)營(yíng)觀念 管理理念 酒店組織機(jī)構(gòu) 酒店制度管理站在金字塔頂尖的飯店－里茲卡爾頓成功亮點(diǎn)，99%的顧客表示他們對(duì)在飯店的經(jīng)歷表示滿意，80%的顧客表示“非常滿意”。，納稅前投資和收入的利潤(rùn)（在交納所得稅，貨幣貶值和分期償付之前）幾乎翻了一番。，在麥吉爾大學(xué)和美國(guó)康奈爾大學(xué)（Cornell University）的飯店管理學(xué)院進(jìn)行評(píng)比中，里茲－卡爾頓從3528個(gè)候選飯店中脫穎而出。被評(píng)選為“全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)冠軍”。兩次獲得波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店管理公司截至1999年，里茲－卡爾頓（RitzCarlton）是服務(wù)行業(yè)唯一一個(gè)兩度獲得波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的公司。里茲－卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。2里茲－卡爾頓飯店管理公司在北美、歐洲、亞洲、澳洲、中東、美洲和加勒比海地區(qū)總共擁有36家豪華飯店。所有飯店都曾經(jīng)在移動(dòng)旅游指南（Mobil Travel Guide）中獲得4星或5星級(jí)的評(píng)定，而且都被美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)評(píng)為鉆石級(jí)飯店。－107號(hào)法案。它與歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)是國(guó)際上最著名的三大質(zhì)量獎(jiǎng)。美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)由美國(guó)總統(tǒng)親自授予，主要頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)那些在質(zhì)量和業(yè)績(jī)方面取得卓越成績(jī)的美國(guó)企業(yè)和組織，企業(yè)包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小規(guī)模企業(yè)，組織包括教育和醫(yī)療衛(wèi)生組織。每類(lèi)企業(yè)或者組織每年最多只能有兩家企業(yè)（組織）獲獎(jiǎng)。中國(guó)上海波特曼麗嘉酒店　房型門(mén)市價(jià)前臺(tái)現(xiàn)付價(jià)早餐網(wǎng)上支付價(jià)早餐備注豪華房RMB3245RMB1719 2277無(wú)　　　高級(jí)豪華房RMB3436RMB1863 2852無(wú)　　　行政樓豪華間RMB4104RMB2386 3312雙早　　　普通套房RMB4582RMB2674 3427雙早　　大床房行政套房RMB5727RMB3628 4577雙早　　大床房3里茲－。他于1898年6月與具有“廚師之王，王之廚師”美譽(yù)的August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開(kāi)創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式，將整個(gè)歐洲帶入到一個(gè)新的飯店發(fā)展時(shí)期。里茲隨后于1902年在法國(guó)創(chuàng)立了里茲卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買(mǎi)，成為萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)（Marriott International ）下屬的一個(gè)獨(dú)立機(jī)構(gòu)。目前，里茲卡爾頓飯店公司總部設(shè)在了美國(guó)佐治亞洲首府亞特蘭大。 它為了使自己酒店成為有身份、有地位人士的理想下榻之處而精心打造精品服務(wù)。為此，里茲－卡爾頓將客人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求作為應(yīng)該公司服務(wù)的最重要的黃金標(biāo)準(zhǔn)，它包括信條、格言、服務(wù)程序和基本標(biāo)準(zhǔn)。信條：對(duì)里茲－卡爾頓酒店的全體員工來(lái)說(shuō)，使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。格言：“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士?！本频攴?wù)程序的三部曲：熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候客人，如果可能的話，做到稱(chēng)呼客人的名字問(wèn)候客人。對(duì)客人的需求做出預(yù)期并積極滿足客人的需要。親切地送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話，做到使用客人的名字向客人道別。4 里茲－卡爾頓的成功給了我們一種符合所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)和企業(yè)文化的經(jīng)營(yíng)和管理思路：酒店要發(fā)展，觀念必須先行。其出眾的服務(wù)水準(zhǔn)首先是與其先進(jìn)的服務(wù)理念體系不可分的。酒店管理者及員工對(duì)酒店物質(zhì)運(yùn)動(dòng)的認(rèn)識(shí)以及在認(rèn)識(shí)過(guò)程中思維所產(chǎn)生的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)果成為觀念。酒店業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、管理和服務(wù)質(zhì)量水平的保證、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高，固然是酒店管理人員管理行為和服務(wù)員作業(yè)行為的結(jié)果，而他們的行為則是受一定的意識(shí)支配的。正所謂“觀念支配行動(dòng)”，“思路決定出路”。酒店管理要卓有成效，首先必須有先進(jìn)、科學(xué)的觀念作為先導(dǎo)。第一節(jié) 酒店的基本意識(shí)酒店意識(shí)是在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中產(chǎn)生、形成的一種反映酒店本質(zhì)特點(diǎn)的觀念形態(tài)。因此，要正確確立酒店意識(shí)，首先應(yīng)認(rèn)識(shí)酒店的特征。酒店的特征分析酒店是指為公眾提供住宿或其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施和機(jī)構(gòu)。作為企業(yè)，它具有商業(yè)性，即它是以盈利為目的的，所以其使用者要支付一定的費(fèi)用。酒店通過(guò)生產(chǎn)和銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品而產(chǎn)生獲利收益，是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的企業(yè)。但酒店作為以客人的招徠和接待為特征的服務(wù)行業(yè)，具有與其他行業(yè)不同的特征。消費(fèi)特征 從消費(fèi)的角度分析，它具有享受性和文化性。享受性酒店滿足客人的不僅僅是簡(jiǎn)單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)5品，付費(fèi)享受性，這是現(xiàn)代消費(fèi)的必然需要，也是與一般商品和服務(wù)的主要區(qū)別。酒店是以提供勞務(wù)為主的服務(wù)性企業(yè)。酒店所提供的產(chǎn)品，是有形的設(shè)施設(shè)備與無(wú)形的服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，其中以服務(wù)為主，設(shè)施設(shè)備為輔。酒店產(chǎn)品中的實(shí)物部分，實(shí)際上只起著促進(jìn)服務(wù)銷(xiāo)售的作用。同時(shí)，酒店是一個(gè)具有綜合功能的企業(yè)?，F(xiàn)代酒店不僅要滿足客人住宿和飲食的基本需求，還必須同時(shí)滿足不同客人的多種消費(fèi)需求。綜合服務(wù)已成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。一家酒店的功能越是完備，就越能滿足客人的多樣化需求，獲得更多的客源。文化性文化性，即酒店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)酒店的需求由簡(jiǎn)單的生理需求逐漸發(fā)展到高層次的文化享受和心理上的滿足。所以，酒店之前的競(jìng)爭(zhēng)也由低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步走向高層次的質(zhì)量和企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。因此，這就必然使酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)明顯的文化特征。酒店的這種文化特征主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能設(shè)計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托等和藝術(shù)畫(huà)廊、音樂(lè)廳、表演展覽廳等文化娛樂(lè)設(shè)施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物質(zhì)產(chǎn)品。無(wú)形的精神文化主要體現(xiàn)在物質(zhì)文化和服務(wù)活動(dòng)中的思想意識(shí)，以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)文化和管理文化。所以，現(xiàn)代酒店的管理者必須具有較高的文化藝術(shù)修養(yǎng)。6業(yè)務(wù)特點(diǎn)工業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)是產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷(xiāo)，商業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)是商品的購(gòu)、銷(xiāo)、調(diào)、存。而酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)則是客人的招徠與接待，即酒店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是一種無(wú)形的服務(wù)，是以提供服務(wù)為主的企業(yè)。因而，其業(yè)務(wù)活動(dòng)具有如下特點(diǎn)。無(wú)形性無(wú)形性是酒店服務(wù)的顯著特點(diǎn)和最基本的特征。所謂無(wú)形性，是指顧客購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品時(shí)得到的只是一定時(shí)空內(nèi)對(duì)酒店服務(wù)或設(shè)備設(shè)施的使用權(quán)。從使用權(quán)的角度看，顧客購(gòu)買(mǎi)并消費(fèi)酒店產(chǎn)品只能得到一種主觀感受和體驗(yàn)，而這種感受和體驗(yàn)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)確實(shí)是無(wú)形的。就消費(fèi)者對(duì)服務(wù)利益的評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)，往往會(huì)以他人的意見(jiàn)為基礎(chǔ)或憑借其以往的經(jīng)驗(yàn)。這既是酒店產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)，又是酒店產(chǎn)品的難點(diǎn)。首先，因?yàn)闊o(wú)形服務(wù)的提供者是人，也就是酒店的員工，而且，接受服務(wù)的顧客也是服務(wù)提供的影響因素之一。服務(wù)的成功提供就像一曲和諧的雙重奏，需要供需雙方的配合。大家都知道人是最復(fù)雜的社會(huì)動(dòng)物，至今為止還沒(méi)有哪位科學(xué)家能夠準(zhǔn)確地分析每一個(gè)人的心理過(guò)程，那么服務(wù)員、顧客在服務(wù)過(guò)程中的心理過(guò)程就是個(gè)“黑箱”是不可知的，我們只能看到結(jié)果。雖然可以制定服務(wù)規(guī)程、員工守則來(lái)規(guī)范員工的行為，卻無(wú)法規(guī)定顧客的行為，而兩者是互相影響的。所以這是一個(gè)難以控制的過(guò)程。其次，無(wú)形服務(wù)的測(cè)量也是個(gè)難題。雖然現(xiàn)在普遍運(yùn)用顧客滿意度的調(diào)查來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，但這只是一個(gè)大概的結(jié)果，卻不能發(fā)現(xiàn)良好或者不好的原因。因此，為了保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店經(jīng)營(yíng)者7就必須認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)自顧客的意見(jiàn)，做出符合顧客需要與偏好的改變。生產(chǎn)和消費(fèi)同一性酒店服務(wù)的顯著特征就是“現(xiàn)做現(xiàn)賣(mài)”，酒店服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)或幾乎是同時(shí)進(jìn)行的，這樣就不能允許酒店留出一段時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)提供給顧客的產(chǎn)品是否合格，酒店產(chǎn)品的最主要檢驗(yàn)者顧客。雖然有有形產(chǎn)品的提供，如菜肴可以在生產(chǎn)的各個(gè)程序中，由下一道工序的員工檢驗(yàn)上一道工序的質(zhì)量，但是無(wú)形服務(wù)的提供就做不到這些。這種特性就使酒店產(chǎn)品具有較高的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。質(zhì)量差異性質(zhì)量差異性是指同一家酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品存在著質(zhì)量水平差異，具體表現(xiàn)在同一員在不同時(shí)間不同場(chǎng)合或不同對(duì)象所提供的同一服務(wù)產(chǎn)往往水平不一，質(zhì)量不同。通常認(rèn)為，以下兩方面因素是造成酒店服務(wù)差異性的主要原因。一方面，酒店服務(wù)由人提供的，而員工的工作態(tài)度、技能技巧又各有不同，此外服務(wù)期間體力、情緒變化都會(huì)影響到服務(wù)過(guò)程，難以保證服務(wù)質(zhì)量始終如一。另一方面，由于顧客參與服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程，顧客自身的特點(diǎn)，如興趣、性格和心情等，也直接影響服務(wù)的效果。對(duì)于相同的服務(wù)，不僅不同顧客的感受和評(píng)價(jià)會(huì)有所不同，即使是同一顧客對(duì)于同一服務(wù)，也可能今天滿意，明天不滿意。由于當(dāng)前酒店業(yè)存在員工高流失率的現(xiàn)象，大量新員工的流入無(wú)疑會(huì)進(jìn)一步加劇服務(wù)質(zhì)量的差距或使酒店缺乏一致性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。8不可儲(chǔ)存性酒店產(chǎn)品是邊生產(chǎn)邊消費(fèi)，因此不可能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行儲(chǔ)存，也不能運(yùn)輸。也就是說(shuō)，某一酒店資源，如不能再當(dāng)天變?yōu)楫a(chǎn)品提供給顧客，那么這個(gè)資源就永遠(yuǎn)地浪費(fèi)掉了。這種服務(wù)供過(guò)于求的現(xiàn)象，過(guò)剩的是服務(wù)本身，而是閑置的服務(wù)生產(chǎn)力；反過(guò)來(lái)說(shuō)，當(dāng)服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)，也不能把以前閑置的資源拿出來(lái)用，因而可能失去給顧客提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。產(chǎn)業(yè)特征勞動(dòng)密集型酒店作為提供住宿和其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)，要滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需要，必須具有相對(duì)富裕的空間以及與酒店類(lèi)型相匹配的功能和現(xiàn)代化的設(shè)施和設(shè)備，這就導(dǎo)致酒店的建設(shè)必須投入相當(dāng)多的資金，同時(shí)為保持良好的狀態(tài)和適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化，還需要足夠的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和更新改造資金。同時(shí)，酒店是以手工勞動(dòng)為基礎(chǔ)的企業(yè)，酒店服務(wù)的特點(diǎn)又是人對(duì)人、面對(duì)面的，要保證酒店業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)并保持必要的品質(zhì)，就必須有足夠的人力資源做保證，這就使酒店業(yè)必然成為一種勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)。高敏感度酒店業(yè)是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，酒店需求又是一種派生需求，其對(duì)外部條件有很強(qiáng)的依賴(lài)性。從客觀因素來(lái)講，最基本的有四大因素：社會(huì)政治因素，即國(guó)家的政策、社會(huì)秩序、外交關(guān)系等；文化因素，即文化、輿論等因素；經(jīng)濟(jì)因素，即發(fā)展水平商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度、國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平和人們的消費(fèi)能力等；本地區(qū)旅游資源的吸引力9及季節(jié)性等影響。上述四個(gè)因素是變化的，而它們的變化將直接影響酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，所以酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必然具有較大的波動(dòng)性。這就要求酒店的管理者必須對(duì)客觀環(huán)境保持高度敏感，并對(duì)環(huán)境作出快速反應(yīng)，以減少酒店經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。 高競(jìng)爭(zhēng)度市場(chǎng)供求關(guān)系決定了酒店的競(jìng)爭(zhēng)形式，而進(jìn)入和退出壁壘則決定了酒店競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)度。酒店是較早進(jìn)入市場(chǎng)化運(yùn)作的行業(yè)，這就決定了酒店業(yè)進(jìn)入和退出市場(chǎng)的自由，但酒店本身的建筑等特性又導(dǎo)致酒店的功能退出具有很高的壁壘。同時(shí)酒店業(yè)務(wù)也是最早對(duì)外開(kāi)放的行業(yè)，這就決定了酒店業(yè)必然存在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化的趨勢(shì)。酒店類(lèi)型綜述 世界各地的酒店變化多端，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)或特點(diǎn)，可以對(duì)酒店有不同的分類(lèi)。根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)劃分商務(wù)型酒店 也稱(chēng)暫住型酒店，多位于城市的中心地區(qū)，以接待商務(wù)客人為主。這類(lèi)酒店目前在酒店業(yè)中占的比例較大。商務(wù)型酒店為適應(yīng)細(xì)分市場(chǎng)的需求，也分為各種等級(jí)。其中，既有服務(wù)設(shè)施齊全、豪華、舒適、等級(jí)較高的商務(wù)酒店，也有設(shè)施簡(jiǎn)潔實(shí)用、服務(wù)便利的商務(wù)酒店。常住型酒店長(zhǎng)住型酒店的客人通常長(zhǎng)期或永久居住，他們是在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蛘呒彝?。長(zhǎng)住型酒店與客人之間通常需要簽訂一個(gè)契約，