客房部崗位應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)教材(參考版)
2025-04-09 02:48本頁面
【正文】 會議結(jié)束后，要在半小時內(nèi)將會場清理完畢，恢復(fù)原狀。 第一次加水要在會議開始后5分鐘，視客人用水量來定以后加水時間的長短，如客人喝茶水較多，一般加水要勤，可10分鐘一次，如客人不太喝水，可在15—20分鐘一次。香巾上完后按照同一順序加水，先右后左。 先從主賓開始，用香巾夾將香巾放在客人的右手邊，再給主賓右手邊的第一個客人放香巾，以此類推。 將會議客人帶到會議室，為客人拉開椅子，等客人一一落座，將客人脫下的外套掛到衣架上。消毒間要備好香巾。杯子干凈無污跡，電冰箱內(nèi)食品齊全無過期酒水（15） 床頭柜物品擺放整齊，電話快捷鍵正確無掉號現(xiàn)象，抽屜內(nèi)物品齊全，宣傳品干凈無皺褶，手電筒電源充足，床控板開關(guān)是否好用（16） 檢查金箔畫畫框無毛絮，不歪斜（17） 床上布草干凈、平整無毛發(fā)，床體床墊是否對齊；床搭布的海景標(biāo)志與被子的中線對齊，搭布尾端蓋過床墊，床裙無黑跡，床底無雜物，靠墊紅色壓灰色，無污跡，檢查枕頭開口 朝向 衛(wèi)生間（1） 檢查鏡面是否干凈光亮，鏡燈、鏡架及鏡面四周干凈，不得有水跡（2） 檢查毛巾、方巾是否潔白無毛邊、抽絲，包邊是否一致（3） 檢查備品框內(nèi)備品是否齊全，口杯是否干凈無水跡（4） 檢查面盆水龍頭是否出水正常，抽屜內(nèi)吹風(fēng)機是否正常，抽屜內(nèi)無毛發(fā)（5） 卷支架上無水跡，卷紙是否配備一軟一硬，卷紙不能小于1/3（6） 檢查馬桶是否干凈無污物，下水是否正常，水箱是否干凈有無漏水現(xiàn)象，馬桶拉鏈有無斷裂，底座是否干凈（7） 檢查浴缸水龍頭是否光亮無水跡，出水是否正常，水質(zhì)有無發(fā)黃，浴缸塞內(nèi)有無毛發(fā)雜物，檢查提拔是否好用，下水是否正常，花灑是否正常噴水（8） 浴巾架光亮無水跡牢固，浴巾潔白無抽絲，擺放整齊（9） 檢查浴簾是否干凈無污垢毛發(fā)，無脫鉤，白浴簾短于黃浴簾，且一里一外（10） 地面大理石干凈無毛發(fā)、水跡（11） 檢查地稱指針是否指零（12） 門及門框無水跡、黑跡 其他（1） 檢查天花有無開裂、掉皮，顏色是否統(tǒng)一，有無黑?。?） 檢查壁紙有無開裂、起鼓、變色（3） 地毯無物跡、毛發(fā)、雜物，邊角吸塵干凈，邊角無翹起、起線，與大理石處接縫是否明顯（4） 檢查空調(diào)開關(guān)是否定在規(guī)定溫度，空調(diào)出風(fēng)口出風(fēng)正常，風(fēng)口無脫落（5） 出門前檢查窗簾是否拉好，燈罩接縫朝后，有無遺漏物品（6） 將房間內(nèi)燈具及衛(wèi)生間門關(guān)閉（7） 檢查房門是否自閉四十三、客房部會議室服務(wù)程序 接到會議計劃單，要按照計劃單上的要求布置會議室，如按照人數(shù)或其他特殊要求來布置。（3） 查看保險箱有無上鎖，電池電量是否充足，有無客人遺漏物品，檢查電熨斗是否無水（4） 行李柜是否牢固無晃動，銅條光亮（5） 電視機柜上物品齊全，檢查節(jié)目單的更換，查看電視機開啟狀況是否良好，電視頻道是否清楚，VOD是否正常。三十八、 醉酒的客人的處理：對于醉酒的客人，應(yīng)幫助把客人送回到房間，給客人準(zhǔn)備毛巾、紙巾、垃圾桶（把垃圾桶放在客人床前方便的位置）等，并視情況清理客人的嘔吐物等；對于客人醉酒后的吵鬧等舉止，在不影響其他客人的情況下，不需制止；三十九、客人的房卡打不開門時的處理方法： 禮貌問候，安撫客人 請客人出示歡迎卡或房卡、身份證等證件，檢查是否在有效期客人鑰匙丟失，先替客人開門，然后通知前臺為客人重新制作房卡鑰匙卡壞了時，請客人進入后，通知前臺為客人重新做卡，并收回舊卡 如門鎖出現(xiàn)故障，由部門經(jīng)理聯(lián)系保安部取鐵鑰匙開門，報修工程部（信息部）維修如短時間無法修復(fù)時，建議客人調(diào)房房務(wù)中心應(yīng)詳細(xì)記錄各個過程的時間，見證人等信息通知質(zhì)檢部、信息部驗卡： 服務(wù)員應(yīng)首先向客人道歉，然后征詢客人意見是否可以到客人房間查看一下， 如果自己不能修復(fù)的話，再征詢客人意見是否要報急修， 如果客人不同意，則上報上級，征求客人意見是否要給客人調(diào)房，同時作好快速反饋，并記入客人的客史檔案。 通知樓層準(zhǔn)備好餐車并搞好衛(wèi)生，在20分鐘內(nèi)菜品給客人送到房間。 在10：00前收取的客衣，在下午17：00前送回，加急客衣在4小時內(nèi)送回，加急熨燙在2小時內(nèi)送回； 洗衣房送回客衣后，應(yīng)在第一時間內(nèi)派送到客人房間，客人在房間時，應(yīng)打電話征詢客人的意見是否馬上給客人送到房間；如客人不方便，做好交接按客人要求時間派送； 若客人不在家，衣服裝洗衣袋內(nèi)未填洗衣單，服務(wù)員不要收取，但應(yīng)派入警告單說明情況，并在客人回房后告知客人 客衣送回后，臺班根據(jù)洗衣單驗收件數(shù)與質(zhì)量。 進客人房間后，對客人講“您好，先生/小姐，這是您要的**”，將物品放在桌子上或客人指定的位置，離開時說{“再見，如有需要，請撥打電話****”，后退兩步轉(zhuǎn)身，輕輕關(guān)上房門；三十五、洗衣服務(wù)程序 衛(wèi)班要在10：00前檢查房間，看客人有無待洗衣物， 在收取客衣時，應(yīng)請客人填寫洗衣單、房號、日期、件數(shù)； 注意核對實際衣物是否客人的洗衣單一致，洗衣單上是否寫明了房號、洗滌方式等，有無特殊要求，并檢查客人的衣物內(nèi)是否有客人遺留物品、是否有破損等； 房務(wù)中心填寫值班日記，記錄收取客衣的時間和相關(guān)人員。三十一、吸塵器的清理和使用過程中注意事項：用前檢查：1）檢查吸塵器袋內(nèi)是否已經(jīng)清空2）檢查更換破損及臟污的塵袋；3）檢查插頭、電源線是否完好無破損4）將軟管的一端插入吸座，另一端插入長吸管； 操作：1）將吸塵器插頭插在最近的電源上2）吸塵時注意逆毛扒進，吸起地毯縫隙內(nèi)的塵粒3）吸塵器移動時需用手提著提把，不得用力拽拉吸管或用腳踢移吸塵器4）地毯的邊角需用吸管頭吸 5）地毯上的大件物品或堅硬的物品必須用手撿起來，以免損壞內(nèi)部的機件6）使用過程中出現(xiàn)故障應(yīng)立即停止使用，報修工程部；用后處理：1）拔下電源插座，盤好電線2）將吸塵器內(nèi)的灰塵倒空，擦拭吸塵器的外殼3）將吸塵器打開放在干燥處保養(yǎng)：1）不可在吸塵器上壓重物2）吸塵器的部件不得私自拆卸，如有故障應(yīng)立即報修工程部3）定期給吸塵器做上油保養(yǎng)。3. 上的同時說：“您好，XX先生/小姐，歡迎您到 XX樓，這是您的歡迎茶，請（手勢），最后道聲：“祝您居住愉快 ，再見。（二）、程序1. 進門輕按門鈴，兩個人一人上香巾、一人上茶水。 2．提前20分鐘到房間演示一下，茶杯、托盤放置及其他事項。 如客人不聽，則可強制扔掉客人大件行李，協(xié)助客人撤離。7．無權(quán)自行決定撥打外線119，只可撥打本酒店5119。5．注意不得用電梯（發(fā)生火警時）。
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