【正文】 圖62 哈里窗戶理論管理學(xué)家哈里把人們了解的信息按自己了解、不了解和別人了解、不了解的信息劃分為四個區(qū)域?！咀詸z】客戶服務(wù)有五項基本功，你知道是哪五項嗎？檢查自己的每一項做的如何？有哪些需要改進的地方？基本功自我檢查是否能夠進行有效的溝通與人的情緒智商（EQ）有關(guān)，高EQ者一般來說能夠順利地與人溝通，對人具有影響力和感染力。商務(wù)溝通的目的是為了贏得客戶，簡單的說就是讓客戶去購買我們的商品和服務(wù)，所以其導(dǎo)向是目的導(dǎo)向。工作溝通有兩個基本要求，第一信息要準確，第二傳播速度要快。圖61 五項基本功關(guān)系圖所謂看，就是要學(xué)會觀察客戶；聽，則是學(xué)會傾聽客戶；說，是在與客戶交談的時候?qū)W會委婉的表達，并且善于運用詢問發(fā)現(xiàn)客戶的需求點；笑，提倡的是微笑服務(wù)；動，講究的實際行動。溝通的基本功第9講 客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧(上)對于客戶的抱怨投訴，一定要保持誠懇的態(tài)度，采取妥善的解決措施，并且根據(jù)客戶可能會產(chǎn)生不滿情緒的各種情況有針對性的防范于未然。然后指出客戶是真正的老板，必須及時準確地識別客戶的需求并滿足其需求。【本講小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是客戶服務(wù)的品質(zhì)和流程。【舉例二】以前在我國要成立一家公司需要辦理很多手續(xù)，花費幾個月的時間，現(xiàn)在隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，政府開始簡化手續(xù)，使得流程大大縮短，目前辦理一家企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照只需要三個工作日就能全部完成，可見申辦企業(yè)的流程在優(yōu)化?，F(xiàn)在上海醫(yī)院首先出現(xiàn)了綠色通道，一些傷風(fēng)感冒咳嗽之類的小病可以直接看醫(yī)生，開完處方一邊交錢一邊拿藥，可以不用再排長隊。目前我國的服務(wù)流程存在著很多問題，比如手續(xù)繁瑣，程序固定化，解決問題的速度緩慢，為客戶考慮不周等等?！九e例】麥當勞在全球有兩萬多家店，如何去保證其食品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)呢？麥當勞專門聘請了一批有素質(zhì)的人，對他們進行專業(yè)的訓(xùn)練，讓這些人了解麥當勞食品的評價標準和服務(wù)標準，然后請他們每個禮拜都在麥當勞店里消費，之后對店員的表現(xiàn)進行打分評估，所以這些神秘客人在麥當勞里往往是最難纏的客戶，因為他們的目的就是檢查和監(jiān)督麥當勞的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)品質(zhì)體系是一個完整的系統(tǒng)，要有全員服務(wù)的概念和理論。服務(wù)品質(zhì)控制 （ ），你去問別人吧！ （ ）！ （ ），我們一定會為您妥善解決這件事。【自檢】下面列出了一些客戶服務(wù)人員在面對客戶投訴時所說的話，你認為哪些是錯誤的表達方式？哪些是正確的？，你還來問我？ （ ）（2），慢慢說，我在這聽著呢，有什么問題我們一起解決?！艨蛻粝氆@得更多的服務(wù)如果客戶提出的要求超出了你的服務(wù)范圍，你就要坦白地告訴客戶你的服務(wù)內(nèi)容和范圍，并且表示樂意為他提供服務(wù)，愿意幫助他尋找有關(guān)的資料，而不能簡單地說“不”，或不加以任何解釋生硬地拒絕客戶?！裟愕男袨榉菍I(yè)性比如對待客戶沒有耐性，或者面無表情，解決的辦法是模仿成功服務(wù)員的待客之道，學(xué)習(xí)并掌握良好的態(tài)度、合適的形象以及溝通交流的技巧等等?！裟愕姆?wù)沒能達到客戶的預(yù)期效果比如你事先答應(yīng)客戶的要求，而現(xiàn)在卻不能兌現(xiàn)。一般來說，客戶出現(xiàn)不滿的情況包括以下幾種：◆客戶對你的工作素質(zhì)不滿比如客戶覺得你照顧不周，這時的正確做法是找出客戶不滿的根源所在，采取補救的措施，可以詢問客戶希望你怎么做?！魧Σ粷M的客戶予以補償我們要實事求是地承認客戶提出的異議，但是只能承認真實的有效的異議，同時及時地提出產(chǎn)品和成交條件的有關(guān)優(yōu)點和利益，有效地解決客戶的異議，并且要針對客戶主要的購買動機進行補償?！九e例】一位大爺拿著一只煤氣灶到商店里來投訴，說質(zhì)量不好要退貨，服務(wù)人員親切地說：“大爺，不用著急，坐下來慢慢聊”，大爺坐下來之后就說開了，開始罵他的兒子不孝順，然后罵他的兒媳婦不好，最后罵他的老婆也不行，因為老婆剛才就因為他買煤氣灶和他吵了一架，所以大爺把氣出在煤氣灶上，要求退貨。這時客戶服務(wù)人員要做的事就是保持誠懇的態(tài)度，仔細傾聽客戶說話。有時客戶的抱怨其實是一種心理凈化現(xiàn)象，與產(chǎn)品本身沒有多大關(guān)系。態(tài)度就是滅火器，有時候你講什么并不重要，關(guān)鍵是要保持誠懇的態(tài)度，不管客戶發(fā)多大的火，不管客戶是什么樣的態(tài)度，客戶服務(wù)人員的第一句都應(yīng)該是“真是對不起您了，我們一定會妥善為您安排……”面對客戶的抱怨和投訴，我們要敢于認錯，而不是到處找理由，推卸責任。面對客戶的抱怨，客戶服務(wù)人員首先要保持誠懇的接待態(tài)度，一定要誠心誠意地和客戶進行溝通，不要怕花時間，因為客戶的信賴可以給我們帶來財富和成功?！九e例】有一個很著名的“溫水煮青蛙”的實驗，是把一只青蛙放入一只盛滿開水的鍋里，青蛙會立即從鍋里跳出來，而如果開始把青蛙放在一只盛滿涼水的鍋里，然后把鍋里的水慢慢地、一步一步地加溫，最后青蛙會被活活地煮死?？蛻粼敢馇皝硗对V，說明他對我們還有期待，就像松下幸之助所說：“挨罵是進步的原動力”，企業(yè)最危險的事情莫過于聽不到任何抱怨聲。據(jù)調(diào)查，只有4%的客戶會將抱怨表達出來，其他96%的不滿意客戶只是進行無聲的抗議，比如說以后不再光顧。其實對客戶的投訴大可不必緊張，只要正確處理，及時解決問題，就能化解客戶的抱怨。既然客戶難纏的原因主要在于他們自身，是生活工作中其他情緒的延續(xù)，那么客戶服務(wù)人員就要調(diào)整好心態(tài)，面對難纏的客戶時告誡自己，他不是要有意傷害我的自尊，而是由于自己的情緒失控，就像失去韁繩的野馬在瘋狂地奔跑，這時候客戶服務(wù)人員就像是騎手，要想辦法把野馬馴服，把客戶拉回來。有的時候，有些客戶確實很難纏，他們要么容易發(fā)怒，要么喋喋不休；要么猶豫不決，要么橫行霸道；要么熱心過頭，要么故意搗亂；要么借機鬧事，要么舉止不雅，總之，給服務(wù)人員出盡難題。【本講重點】、抱怨處理為了更好地應(yīng)對，最好事先準備好應(yīng)對方案，做到有備無患。迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn)在生活和工作中難免會遇到一些突發(fā)事件，比如遭遇惡劣氣候、能源供應(yīng)中斷、設(shè)備出現(xiàn)故障、電腦死機、顧客擁擠、人手不足、發(fā)生火警或疾病、物資短缺、或者其他系統(tǒng)出問題等等，客戶服務(wù)也不例外。積極推銷特色服務(wù)客戶服務(wù)人員要介紹特色服務(wù)的特征，強調(diào)這些服務(wù)能夠帶來的價值和利益，通過特色服務(wù)我們能夠使服務(wù)更上一個層次，滿足客戶更高更特別的需求。簡明表達的能力在向客戶提供服務(wù)的時候，要努力保持顧客的自尊心，記住：復(fù)述顧客的話有助于消除誤會。圖51 向客戶提供服務(wù)的流程示意圖滿足客戶的需求此外，在聽客戶說話的時候要做目光的交流。客服人員要善于運用傾聽來挖掘客戶的需求，在傾聽的時候不要說話，以免分心。這需要我們投入情感去觀察客戶，例如：◆顧客等候很久了◆顧客不停地看表◆一位女顧客帶了三個孩子◆一大早顧客就開始排隊了◆高峰期特別繁忙這時候客服人員要仔細觀察，爭取領(lǐng)先一步了解客戶的需求。具體來說可以從下面幾個方面著手分析：客戶是真正的老板，作為客服人員必須要知道客戶到底需要什么，在想什么，感覺到什么？他們是否滿意，會不會成為回頭客？客戶為什么購買或者為什么不購買？這些都需要客服人員不斷的去研究。、言行、肢體語言、精神狀態(tài)等是否符合客戶服務(wù)人員的要求？_______________________________________________________________________________________________________________________，有什么經(jīng)驗？準備怎樣更進一步提高？_______________________________________________________________________________________________________________________，存在什么問題？打算怎樣改進？_______________________________________________________________________________________________________________________客戶服務(wù)是一項辛苦的工作，甚至比體力勞動更累，因為“情感勞動”更能消耗人的體力和精神。什么是中性的語氣呢？就是說男生在說話的時候不要過于生硬，直來直去，要注意委婉的表達、講究禮貌，而女孩子在說話的時候不能過于軟綿綿，拖泥帶水，要做到干凈利落、充滿自信，所以兩者要結(jié)合起來成為中性的語氣。相同的意思用不同的語氣表達出來，結(jié)果可能完全不同。不妨問問自己，你在平時的工作生活中是否做到了抬頭挺胸、步伐矯??？是否能夠保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在與人交談的過程中有沒有覺得輕松？在與人對視時會不會感到自在？如果你的回答大部分是“No”，那么就要有意識地訓(xùn)練自己合理運用肢體語言了。具體來說，應(yīng)當從以下幾個方面檢查：◆頭發(fā)是否保持著合適的長度和清潔度，發(fā)型是否合適？◆身上的服飾是否得體，有沒有穿著奇裝異服？◆指甲是否保持干凈，有沒有蓄著超長的指甲？◆皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齊？總之，整個人的外表看起來是否給人以職業(yè)化、可以信賴的感覺？一個人的外在形象決定了別人對他的第一印象?？蛻艟褪腔鹈叭?，看到你這樣的一種態(tài)度，他的火氣也會馬上消退下來。所以客戶服務(wù)人員必須注意自己的態(tài)度，要以積極的、友善的態(tài)度對待客戶。態(tài)度是一個人心靈的表白，受感情、思想和行為傾向的影響。當客戶出現(xiàn)在我們面前的時候，首先要表現(xiàn)出來積極、友善的態(tài)度，態(tài)度壓倒一切；◆第二步，識別客戶的需求。在客戶服務(wù)當中的幾個步驟中，如何去處理抱怨投訴、如何去控制服務(wù)品質(zhì)以設(shè)計服務(wù)流程?！颈局v重點】【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________最后，探討了建立忠誠客戶群的原則、關(guān)鍵和步驟，指出只要堅持“服務(wù)第一、客戶至上”，就能夠做好客戶服務(wù)，建立忠誠的客戶群。接下來，介紹了使客戶滿意的多種服務(wù)方法，以及達成客戶滿意的原則。首先，列出了卓越服務(wù)的六條基本原則，作為實際工作的指導(dǎo)。建立忠誠的客戶群有兩個關(guān)鍵點：第一，要進行客戶檔案資料的管理，首先要搜集客戶的基本資料，然后將客戶資料建立檔案，編號管理?？傊?，一切為了讓客戶滿意。設(shè)立專項基金企業(yè)應(yīng)當建立客戶服務(wù)的專項基金，用來為客戶提供超值的服務(wù)，這樣做花費不多，但是卻能為企業(yè)帶來和留住大量的客戶以及滾滾財富。重諾守信真誠守信是服務(wù)的基礎(chǔ)，不要輕易許諾，除非自己有把握能夠兌現(xiàn)。具體地說，建立忠誠的客戶群應(yīng)當遵循下面的原則：滴水穿石為客戶服務(wù)要日積月累、持之以恒，堅持用細微周到的服務(wù)來贏得終身大客戶，而不是僅僅依靠一兩次重大的活動?！胺?wù)第一、客戶至上”的口號我們已經(jīng)喊了很多年，可是有多少家企業(yè)真正做到了把客戶放在第一位呢？恐怕很少。1. 優(yōu)質(zhì)型服務(wù) a. 解決問題很迅速，但是不夠禮貌2. 友好型服務(wù) b. 辦事效率高，態(tài)度友好3. 生產(chǎn)型服務(wù) c. 態(tài)度不好，問題也解決不了4. 冷淡型服務(wù) d. 態(tài)度很友好，但是解決問題的速度緩慢見參考答案42冷淡型服務(wù)最糟糕，不但態(tài)度不好，問題也解決不了，這種服務(wù)給客戶的感覺就是：我們根本不關(guān)心你，不想為你服務(wù)。這就是典型的生產(chǎn)型服務(wù)。生產(chǎn)型服務(wù)與友好型服務(wù)正好相反，解決問題很迅速，但是不注重方式，對客戶可能不夠尊重。友好型服務(wù)有時候是一種有效的客戶服務(wù)方法，尤其是當客戶提出一些過分要求的時候，這時應(yīng)當采取友好型服務(wù)，保持良好的態(tài)度，不與客戶起爭執(zhí)，但是過分的要求堅決不答應(yīng)?！九e例】客人到飯店就餐，但等了很久都沒有上菜，于是去催服務(wù)小姐，服務(wù)小姐的態(tài)度很好，笑容可掬地說馬上就到，但是等了10分鐘菜還是沒有上來，再去催，服務(wù)小姐抱歉地說“不好意思，今天客人比較多，您再等一會”，結(jié)果又過了10分鐘還是沒有看到菜的影子。友好型服務(wù)傳達給客戶的信息是：我們在努力，但是抱歉，接下來實在不知道該怎么做。優(yōu)質(zhì)型服務(wù)是最卓越的服務(wù)，在程序特性上，表現(xiàn)為辦事效率高，解決問題及時，在個人特性上的表現(xiàn)是態(tài)度友好、為客戶著想。根據(jù)這兩個特性，我們可以把服務(wù)分為四種類型，分別是：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型。四種類型的服務(wù)服務(wù)的目的是讓客戶滿意，因此在服務(wù)的過程中客戶服務(wù)人員要處處考慮如何才能讓客戶更滿意，總的來說應(yīng)當遵循以下原則：處處為客戶著想，站在客戶的立場考慮問題；照顧客戶無微不至；待人以誠，不怕吃虧；定期進行拜訪，主動與客戶交流，增進感情；及時地處理客戶投訴，同時要向公司反映問題，盡快解決問題；服務(wù)人員之間相互交流經(jīng)驗，共同進步。只要肯用心，動腦筋，就能不斷創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)更多更好的客戶服務(wù)方式?？蛻舴?wù)的方法有很多種，我們可以根據(jù)需要挑選適當?shù)姆椒ǎ鐚τ赩IP大客戶，一定要親自拜訪；如果有空，不妨手寫書信給客戶，現(xiàn)在的信函一般都是電腦打印的，一封手寫的問候信或賀卡也許能取得出其不意的效果，現(xiàn)代的通訊設(shè)備和禮儀專遞也給我們帶來很大的便利。見參考答案41，就收集了很多車市信息給客戶。，業(yè)務(wù)員小王總是會給自己的客戶打電話問候，祝他們節(jié)日快樂。，提供給客戶公司的人力資源經(jīng)理?！九e例】業(yè)務(wù)員小李很希望加強與一位客戶的溝通，他請