溝通與協(xié)調(diào)能力實(shí)用培訓(xùn)教材(參考版)
2025-04-05 00:01本頁(yè)面
【正文】 15 / 15。如果大家都站在雙方的立場(chǎng)為對(duì)方考慮，通過(guò)提出積極的建設(shè)性意見(jiàn)，說(shuō)明各種原因，互相理解，最終是可以達(dá)成共識(shí)的。如果我們都能從自己做起，開(kāi)始寬容地看待他人，相信你一定能收到許多意想不到的結(jié)果。你生氣的時(shí)候所說(shuō)的那些過(guò)激的話，就像這些釘子一樣會(huì)留下永久的疤痕，不管你說(shuō)了多少次對(duì)不起，那個(gè)傷害將永遠(yuǎn)存在，話語(yǔ)的傷痛就像真實(shí)的傷痛一樣令人無(wú)法忘記。父親牽著他的手，來(lái)到后院說(shuō)：“孩子，你做得很好。父親又說(shuō)，從現(xiàn)在開(kāi)始每當(dāng)他能控制自己脾氣的時(shí)候，就拔出一根釘子。直到有一天，這個(gè)男孩再也不會(huì)亂發(fā)脾氣。釘子的故事從前有一個(gè)脾氣很壞的男孩,每當(dāng)他發(fā)脾氣的時(shí)候就釘一個(gè)釘子在后院的圍欄上。這就叫“贏了嘴，輸了心”。總之，在反饋技術(shù)方面，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該多進(jìn)行正面認(rèn)知，不要吝嗇自己的贊揚(yáng)；一旦下屬出現(xiàn)問(wèn)題或工作偏差，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)及時(shí)采取修正性反饋，但要從關(guān)心他、支持他、相信他能做到的這個(gè)角度出發(fā)，盡可能不要使用負(fù)面反饋，沒(méi)有反饋比負(fù)面更糟糕！（5）化解異議在溝通的環(huán)節(jié)中，無(wú)論采取怎樣的溝通技巧，總會(huì)有遇到意見(jiàn)分歧的時(shí)候，怎樣對(duì)待意見(jiàn)分歧，并最終達(dá)成共識(shí)呢？你與人爭(zhēng)論、辯駁、沖突，有時(shí)候會(huì)贏，但那是一個(gè)空洞的勝利，因?yàn)槟悴豢赡苴A得對(duì)方的好感。另外一方面，工作表現(xiàn)不好的成員卻認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于他目前的表現(xiàn)沒(méi)有反對(duì)，說(shuō)明可以繼續(xù)。一方面使工作表面出色的成員有可能因?yàn)榈貌坏椒答伓艞壓髞?lái)的努力。（3）負(fù)面的反饋 負(fù)面的反饋就是一味的批評(píng)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員盡量不要進(jìn)行負(fù)面反饋，除非對(duì)方的錯(cuò)誤很嚴(yán)重，不可原諒，否則經(jīng)常進(jìn)行負(fù)面的反饋會(huì)使對(duì)方意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的不滿，因此要努力改變習(xí)慣，把負(fù)面的反饋?zhàn)兂梢环N修正性的反饋。例如，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為財(cái)務(wù)經(jīng)理這個(gè)月的報(bào)表準(zhǔn)確性很好，但沒(méi)有提供一些關(guān)于經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見(jiàn)。這就是正面認(rèn)知可以鼓勵(lì)好的行為再出現(xiàn)。遇到不確定的問(wèn)題時(shí)，她的報(bào)告總是能提供多種不同的解決方案，這讓我感覺(jué)，遇到問(wèn)題時(shí)，劉姿始終沒(méi)有逃避，而是在積極地尋求解決方法?！边@時(shí)候各位參會(huì)者的眼神都望著總裁，希望總裁的視線能停留在自己的身上。正面的認(rèn)知可以鼓勵(lì)出色的行為再次出現(xiàn)，如果一次團(tuán)隊(duì)成員工作完成得好或不好，領(lǐng)導(dǎo)者都同樣沒(méi)有表示，那么下一次團(tuán)隊(duì)成員就會(huì)降低他的標(biāo)準(zhǔn)。有效的反饋除了有效的表達(dá)之外，溝通還有一個(gè)技巧，就是進(jìn)行有效的反饋，反饋一般有以下幾種形式：（1）正面認(rèn)知正面認(rèn)知就是表?yè)P(yáng)對(duì)方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方有良好表現(xiàn)的時(shí)候應(yīng)及時(shí)認(rèn)可。A：具體做法是可以每個(gè)月安排一天的溝通日，采取開(kāi)放政策，讓每個(gè)下屬都有機(jī)會(huì)與你進(jìn)行面對(duì)面的談話，總結(jié)一下上個(gè)月的工作并計(jì)劃下個(gè)月的工作，同時(shí)也可以征詢員工的建議和意見(jiàn)等。BRAA表達(dá)法利益（Benefit） 理由（Reason） 行動(dòng)（Action） 詢問(wèn)（Ask）舉例：B：定期與員工談話可以提升員工對(duì)你的信任度。很多時(shí)候談話的雙方可能來(lái)自不同的背景，具有不同的知識(shí)層次、經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)背景，所以不要說(shuō)一些對(duì)方聽(tīng)不懂的語(yǔ)言，而要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言清楚地表達(dá)，對(duì)于對(duì)方不熟悉的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，要進(jìn)行清晰的解釋。有時(shí)候，要發(fā)揮自己的幽默感會(huì)讓對(duì)方感受到你的親和力。（4）充分發(fā)揮語(yǔ)言的魅力在溝通的過(guò)程中，還需要充分發(fā)揮語(yǔ)言的魅力。提出建議的時(shí)候，反對(duì)的可能會(huì)性占18%，但提出一個(gè)主張，反對(duì)的可能性則是39%，從這些調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，多提一些建設(shè)性的意見(jiàn)比主張更有效。（3）多提建議少提主張建議指的是只指出自己的觀點(diǎn)和方法，由對(duì)方去做決定，主張是使對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)和想法，因此有一點(diǎn)強(qiáng)迫對(duì)方接受的意味。如果換一種方式與小王談遲到的問(wèn)題，可能就不會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，比如說(shuō)：“小王，這是你第二次遲到，上一次遲到是在上星期三，能不能告訴我出了什么問(wèn)題？”這就是對(duì)事不對(duì)人的表達(dá)方式，或者叫談行為不談個(gè)性，行為說(shuō)明的是事實(shí)，人們更容易接受事實(shí)。例如，小王上班遲到了幾次，于是領(lǐng)導(dǎo)便責(zé)備小王很懶，這就是對(duì)小王個(gè)性的評(píng)述?！笆隆敝傅氖且环N行為，即說(shuō)過(guò)什么，做過(guò)什么；“個(gè)性”指你對(duì)一個(gè)人的特點(diǎn)和品質(zhì)的感受。表達(dá)與反饋技巧本章重點(diǎn)： 有效表達(dá)的原則、有效的反饋、化解異議有效表達(dá)的原則良好的溝通者既是一個(gè)有效的聆聽(tīng)者，同時(shí)也是一個(gè)有效的表達(dá)者，說(shuō)和聽(tīng)同樣重要。這些消極的強(qiáng)化因素極大的阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。當(dāng)把緊急情況正式報(bào)告之后，飛行員需要寫大量的書面報(bào)告。盡管51航班的機(jī)組成員表現(xiàn)出對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜職業(yè)化的。其次，51航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴(yán)重信息。一位機(jī)場(chǎng)管理員指出：“如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚的傳遞，又未被充分地接受呢？下面我們對(duì)這一事件進(jìn)行進(jìn)一步的分析。沉默要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間使用，不能過(guò)多或過(guò)少。例如，當(dāng)談?wù)撘恍┍容^嚴(yán)肅的話題時(shí)，在溝通過(guò)程中需要用時(shí)間思考或?qū)Ψ叫枰獣r(shí)間進(jìn)行思考或遇到?jīng)_突和矛盾時(shí)，需要適當(dāng)?shù)乇３殖聊?duì)方的談話可能包括很多內(nèi)容，但對(duì)于哪些真正的重點(diǎn)，哪些你還存在疑義，此時(shí)你要表達(dá)出自己的理解，把自己的理解表達(dá)出來(lái)有以下幾點(diǎn)好處：表示你已經(jīng)理解了對(duì)方的意思；可以把對(duì)方很長(zhǎng)的語(yǔ)句縮減為很簡(jiǎn)要的表達(dá)；確定對(duì)方的理解一致。當(dāng)強(qiáng)調(diào)某個(gè)重點(diǎn)詞語(yǔ)的時(shí)候，聽(tīng)者事實(shí)上就是希望對(duì)方能夠就這個(gè)重點(diǎn)詞語(yǔ)展開(kāi)論述；重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)句，可以挖掘語(yǔ)句背后的隱藏意義。例如：一位領(lǐng)導(dǎo)為一位員工做工作，希望派他到沈陽(yáng)工作，說(shuō)明情況后，員工的回答是：“因?yàn)楦鞣矫娴脑颍瑫簳r(shí)還不太想去。重復(fù)對(duì)方的話積極聆聽(tīng)的第二個(gè)技巧是不斷重復(fù)對(duì)方的話。只有善于提問(wèn)、積極聆聽(tīng)，才能真正掌握對(duì)方的狀態(tài)、根源和背景因素。第五個(gè)問(wèn)題是：為什么連接器會(huì)泄漏？回答是：因?yàn)樽罱B接器磨損比
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