【正文】 。要求：保持微笑，態(tài)度認(rèn)真身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注細心聆聽顧客問題表示樂意提供幫助提供解決的方法注意：必須熟悉業(yè)務(wù)知識切忌對顧客不理不睬切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度 結(jié)束——第五個關(guān)鍵時刻成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。要求：l 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣l 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答l 精神集中，專心傾聽顧客意見l 對顧客的談話做出積極的回應(yīng)提問：l 買房住還是做投資l 先介紹我們的產(chǎn)品，再了解客戶喜歡哪種戶型、需要的面積注意：l 切忌以衣貌取人l 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話l 不要打斷顧客的談話 成交——第三個關(guān)鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑問，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。第九節(jié) 促銷成功的五大關(guān)鍵 初步接觸——第一個關(guān)鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。銷售員自己要了解客戶的目的，明確自己的銷售目的：當(dāng)客戶一進門，銷售人員第一時間的動作是遞上一杯水或茶，令客戶坐定，清楚自己的出發(fā)點，使他徹底放棄“看一看就走”的逃避心理，在與客戶交談時，應(yīng)對癥下藥，配合客戶的思路，介紹他的所需，迎合客戶的心態(tài)，訓(xùn)練有素的銷售人員一般都會主動了解對方現(xiàn)在居住狀況和他對其他樓盤的看法，從中了解對方選擇樓盤的傾向性，為進一步溝通創(chuàng)造良好的條件。方法：應(yīng)邊談邊觀言察色，不時準(zhǔn)備地捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，促發(fā)購買沖動，并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成交易。l 率直型性情率直，褒貶分明方法：應(yīng)保持愉快，避其鋒芒，以柔制剛，設(shè)身處地為之出謀獻策，權(quán)衡利弊，促其當(dāng)機立斷。l 沉穩(wěn)型這類顧客老成持重，一向三思方法：售樓員在介紹時應(yīng)力求周全穩(wěn)重，講話可以慢一點，并留有余地，穩(wěn)打穩(wěn)扎。因而購物時對一切都抱懷疑態(tài)度。l 自私型這類顧客私心重，往往會在各方面諸多挑剔的同時提出各種過分的要求，并且斤斤計較寸利必爭方法：售樓員要尤其有耐性，不要因為對方怎么言行而予以挖苦諷刺，而應(yīng)就事論事，以事實婉拒其無理要求，并要在說明商品的質(zhì)量上下功夫，促使對方及早成交。l 急躁型這類顧客往往是性格比較暴躁，或心境、身體不佳，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。l 挑剔型這類顧客往往既有合理的要求，也有過分的要求，喜歡無休止地諸多挑剔，售樓員只要稍作解釋就會立即以更苛刻的意見頂回去。七、捕捉顧客心理方法顧客心理分析表怕貪希望怕開發(fā)商實力不夠怕開發(fā)商承諾不兌現(xiàn)怕合同、合約于已不利，不能及時交付使用怕質(zhì)量不過關(guān)怕少面積怕不能按揭怕買得不劃算希望開發(fā)商多送東西，哪怕非常小的優(yōu)惠也不嫌棄，認(rèn)為發(fā)展商或多或少總會讓一點因其目的不同，有的為了自用，有的為投資，期房階段，這一切對他們而言只是個“夢”接近顧客要訣l 孤傲型這類顧客生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不得反對意見，大有拒人于千里外之勢。（4）利用即將發(fā)生的事變?nèi)鐑r格上漲、折扣條件變更、特別戶型的搶購。（3）過時作廢“對不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件。 下面介紹幾種較好的方法：（1）設(shè)置圈套，促使成交 你可以跟你的同事配合，證明同樣有一個客戶看中了這套房子，“他什么時候來交錢？”或打個電話給某地（如公司），“什么？606房已經(jīng)賣了！有沒交錢？還沒有？那就是還沒有賣！我這有個客戶立刻就要交錢，是就這樣！”你的肯定語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了，實踐證明這種方法對那些沒有經(jīng)驗的客戶十分有效。 無法對付拖延問題的人永遠不會取得重大成就，因為那間你的客戶會變成進取心更強的競爭對手的客戶，你必須做好全面對付拖延的準(zhǔn)備，因為此時客戶已經(jīng)同意購買你的房子，只是購買時間尚有爭議。因此，售樓員不要自己猜測有無這種障礙，并且時刻警惕和檢討自己，看自己有無個人弱點或不良習(xí)氣造成了客戶的反感，并充分利用前期準(zhǔn)備時所發(fā)現(xiàn)的客戶個人情況來避免與之發(fā)生沖突。對你代表的公司不滿 售樓員在面對客戶時所代表的機構(gòu)有發(fā)展商、代理商、物業(yè)管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產(chǎn)生的誤會，可用前面講過的方法予以解決，任何時候都不要站在客戶一邊把你所代表的機構(gòu)臭罵一頓，你的不忠只會導(dǎo)致客戶對你的不尊重?？傊阋Х桨儆嫕M足客戶的需要，你迎合他的想法，成交就接近了。促使客戶購買有八個要素 他同意你的意見 他同意聽你介紹房子 已經(jīng)意識到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意 已經(jīng)看出來你的房子能改變不便或不利的現(xiàn)狀或令人更滿意 已贊同你的推薦 喜歡你的公司 喜歡你這個售樓員 愿意馬上購買 在以上八大要素中，前兩個我們已講過，以下我們將對后六種要素中的障礙做評述并提出一些如何排除的建議，當(dāng)然對那些根本不能排除的障礙也不必窮神費思了。從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級階段”，排除了障礙才意味著你登堂入室，成為一名合格的專業(yè)售樓員。六、判斷購房者心理障礙及對策令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在。1 避重就輕這種戰(zhàn)術(shù)作為客觀比較和以褒代貶技巧的補充，作為綜合質(zhì)素確實比不過競爭對手的一種有效手段。比如你可以說：“那個樓盤確實很便宜，交通也方便，菜市場就在樓下，賣得也不錯，我也非常喜歡，我建議您最好還是買那的房子。但如果客戶已有朋友買過競爭對手的房子，就千萬不可批評那位朋友的鑒賞力，必須以適當(dāng)?shù)陌龘P技巧予以處理。1 客觀比較利用已掌握的競爭對手的資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則用擊中要害的做法也很有效。但你的話必須有一定的事實依據(jù)，否則客戶再也不可能回頭，同時對于那些已比較熟悉的客戶，你直截了當(dāng)?shù)赝磽舾偁帉κ值闹旅觞c會更有效。 回避與贊揚通常情況下，聰明的售樓員一般不主動提及有無競爭對手的事，以免讓客戶知曉他們本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影響購買決定的各種因素相當(dāng)復(fù)雜，尤其是第一次置業(yè)的客戶無論你的條件多么優(yōu)越，他都有可能貨比三家再作決定。 從競爭對手中拉客戶完全沒有競爭對手的情況是很少見的，俗語說彼消我長，如果不能打敗競爭對手，客戶就不太可能買你的房子，說不定你的客戶還有了購買其他樓盤的傾向，到你的售樓處來只不過是為了找到下決心的理由而已。l 適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣“昨晚跟我太太吵了一架，這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒經(jīng)驗的售樓員可能會張惶失措，這會立即使客戶對你的形象大打折扣。l 排除干擾有時客戶的注意會被分散，比如接電話，第三者的插話、有新的客戶進售樓處等因素會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是災(zāi)難性的，因為客戶可能已難以按售樓員的計劃一步步做出決定。l 轉(zhuǎn)變話題在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”l 及時撤退也許剛剛受了誰的氣，你就剛剛好成了替罪羊，這一情況在針對集團購買的上門推銷會經(jīng)常碰到，客戶會把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個人身上。正確的做法是：不要直接批評買主，無論多么蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。l 恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚嵵~有這樣一種客戶，他經(jīng)常發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會越來越激烈，甚至?xí)邩O端。l 緩和氣氛在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都還是有點道理的，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠不要針鋒相對，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時是必要的，誠實的品格永遠是緩和不良氣氛的最佳方法，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明任何問題的原因。 隨機應(yīng)變八大技巧一個好的售樓員是在客戶的指責(zé)、抱怨中成長起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個性、與你有無深交及現(xiàn)場氛圍來改變處理方法。如：“假如你住進來，你可以利用下班進家門前5分鐘時間在樓下做一下健身運動……”等等。 洞察客戶的潛在需求耐心地洗耳恭聽不代表閉口不言，允許客戶挑剔和刁難的好處在于從中可以發(fā)現(xiàn)真正的障礙所在，但也要保持實際支配地位，不可使洽談方向失去控制。 委婉說服客戶要力爭做客戶的朋友而不是敵人，揭穿客戶的錯誤只能激起他的對立情緒，“早晚您會被我說服！”這類話更不能出口，推銷時絕不可自以為是，切記你是在幫助客戶解決其需要，而不是打仗，時刻都要保持和諧友好的氣氛。如果每個要素算10分，根據(jù)你的《客戶接待記錄本》登記內(nèi)容給這位“可能買主”打分，分?jǐn)?shù)最高者即為“最有價值客戶”，你就優(yōu)先對其進行分析制訂下一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。 消費層次所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定其消費層次?！泵總€人對商品都會有其不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為。客戶聽了半天顯得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒有用，我就只不過想隨便買套房子給員工做集體宿舍。持有這種動機的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有問題，并對“最合理”進行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)游各個樓盤進行比較，還未做出最后決定。切實了解客戶購買動機，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點。 以上六種方式都能使你的準(zhǔn)客戶對你立即產(chǎn)生好感，若你能把這六種方法當(dāng)作你立身處世的方式，讓它成為一種自然的習(xí)慣，相信你在哪里都會成為一位受歡迎的人物。 替客戶解決問題你在與準(zhǔn)客戶見面前，若是能事先知道客戶面臨著哪些問題、有哪些因素困擾著他，你若能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場上表達你對客戶的關(guān)心，讓客戶能感受到你愿意與他共同解決問題，他必定會對你立刻產(chǎn)生好感。若是客戶講究穿著，你可向他請教如何搭配衣服；若客戶是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班。 讓你的客戶有優(yōu)越感每個人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。 給客戶良好的外觀印象人的外觀也會給人暗示的效果，因此，您要盡量使自己的外觀給初次會面的客戶一個好印象。 注意客戶的“情緒”生理周期、感情、工作壓力都會影響一個人的情緒，人都有高潮期及低潮期，客戶情緒的變化是你無法事先掌握的。每一個人都有他喜好的說法、聲調(diào)，有時候要大聲、有時候要溫柔、有時候默不出聲、有時候突然捧腹大笑，你要隨時注意對方的表情，亦步亦趨跟蹤他的心情，以便適時有所反應(yīng)。就在那時候，他會發(fā)現(xiàn)你的不同凡響。沒有錯，他的確全力以赴，但是，重復(fù)幾次這樣尷尬的場面，自卑感就開始在內(nèi)心產(chǎn)生。當(dāng)一個人的價值被認(rèn)定，“即使是其小無比”，心里也會欣喜莫名，當(dāng)然會對之寄予好感，由此可見，交談氣氛如何，在于積極認(rèn)定對方的價值。如果你是一個具獨創(chuàng)性的傾聽者，對方就會認(rèn)為你絕非泛泛而談之輩，雖然