【正文】 以上操作程序視實(shí)際運(yùn)作情況之效果，不定期作相應(yīng)調(diào)整。物品放行：適用于所有進(jìn)出園區(qū)之物品操作程序人員放行：保安部向業(yè)主或其委托人核實(shí)身份后開(kāi)出《人員/車(chē)輛放行條》并給出指引。向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門(mén)口外。在業(yè)主進(jìn)行投訴時(shí)，接待人員要耐心平靜地聆聽(tīng)，對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題要及時(shí)在便條上予以記錄（以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上），不要在業(yè)主投訴過(guò)程中進(jìn)行申辯解釋。在來(lái)電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意，請(qǐng)求業(yè)主的諒解。對(duì)來(lái)電形式的投訴處理操作程序?qū)ν对V來(lái)電應(yīng)耐心聽(tīng)取，盡量避免在電話里進(jìn)行解釋，對(duì)關(guān)鍵要點(diǎn)應(yīng)在便條上即時(shí)記錄（以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上）。跟進(jìn)人員將業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果的意見(jiàn)詳細(xì)記錄在《投訴處理記錄表》上，并由主任簽署后交收費(fèi)文員歸存。如主任也無(wú)法協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進(jìn)，仍無(wú)法解決的由經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見(jiàn)及計(jì)劃完成時(shí)間，征詢業(yè)主之意見(jiàn)。按投訴資料的投訴情況填寫(xiě)《投訴處理記錄表》（附表17），并連同投訴資料交由主任簽署。詳細(xì)閱讀所來(lái)的投訴資料，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚）。 直接到各區(qū)管理處面對(duì)面進(jìn)行投訴。 通過(guò)電話形式進(jìn)行投訴。 通過(guò)書(shū)面形式進(jìn)行投訴（包括信函、傳真、電子郵件等）。必要時(shí)，應(yīng)立即由跟進(jìn)人員親自將單送往土建給排水維修組。本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。注明業(yè)主可否留家或已否留匙。并立即填寫(xiě)《工作單》。工程維修的處理操作程序適用項(xiàng)目：房屋基建或配套工程問(wèn)題的檢修（如：地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽(yáng)臺(tái)不銹鋼管、大門(mén)變形、門(mén)鎖，更換座廁等）。主任接到匯報(bào)后，應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào)，商定解決措施，并親自向客戶進(jìn)行解釋。當(dāng)超出約定時(shí)間（以一天為準(zhǔn)）仍未完工時(shí)，跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋，解釋?xiě)?yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。通知水電維修組派員簽單。注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。填單要求：注明出單日期、填寫(xiě)人姓名。接到業(yè)主的水電維修要求后，在《xx物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》（附表19）上作詳細(xì)記錄，查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過(guò)保修期，若已過(guò)保修期，則需即時(shí)與業(yè)主說(shuō)明有關(guān)事宜，并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費(fèi)用。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。工作證押金需憑證及發(fā)票退回（缺一不可），工本費(fèi)不可退還。辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)：在綜合驗(yàn)收后三個(gè)月（鋪位另計(jì)），業(yè)主可能管理處辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)。如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象（在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項(xiàng)目）發(fā)生，管理處人員/保安人員有權(quán)沒(méi)收其出入證。經(jīng)審批通過(guò)后須復(fù)印一副本到保安部，以便其清場(chǎng)。貼相、蓋章、收費(fèi)。填寫(xiě)《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人（持裝修委托書(shū)）親臨申辦。裝修工人出入證按金每個(gè)50元，工本費(fèi)每個(gè)5元。裝修押金：二期非復(fù)式800元，復(fù)式/商鋪2000元，其余各區(qū)800元。通過(guò)審批后，由管理處整理分類(lèi)有關(guān)資料，業(yè)主手持《裝修申請(qǐng)表》（副本）《裝修承諾書(shū)》（副本）各一份，裝修負(fù)責(zé)人手持《裝修承諾書(shū)》（副本）《裝修委托書(shū)》（副本）各一份，水電維修人員手持《裝修申請(qǐng)表》（副本）一份，其余資料（正本）由管理處統(tǒng)一歸存。填寫(xiě)《裝修承諾書(shū)》（附表14）一式三份，《裝修委托書(shū)》（附表15），由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。注：各施工圖紙一定要正規(guī)，具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、假山、水池（多層、高層不予批準(zhǔn)），需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給、排水管網(wǎng)圖。如業(yè)主不能親臨時(shí)，必須由業(yè)主本人填寫(xiě)委托書(shū)并簽名（業(yè)主委托施工單位施工之證明）。將以上有關(guān)資料分類(lèi)整理，然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識(shí)存檔。通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)樓，驗(yàn)樓完畢后，業(yè)主/業(yè)主委托人填寫(xiě)《保修項(xiàng)目登記表》（附表11），并由業(yè)主確認(rèn)。交納業(yè)主（住戶）卡工本費(fèi)20元，及室內(nèi)/室外摩托車(chē)/小汽車(chē)車(chē)位月租（由駐前臺(tái)收費(fèi)文員收?。?。由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《商品房使用說(shuō)明書(shū)》（附表附表5）、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》（附表附表7）等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙（鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明）。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必須攜帶收樓通知書(shū)、購(gòu)房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外，還必須出具業(yè)主的授權(quán)書(shū)（律師簽證）、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。當(dāng)來(lái)電需要對(duì)方稍等時(shí)，需向?qū)Ψ秸f(shuō)明稍等原因并得到回應(yīng)后方可離開(kāi)話機(jī)，但應(yīng)避免對(duì)方久等。詢問(wèn)來(lái)電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來(lái)電內(nèi)容。 接聽(tīng)要求：語(yǔ)調(diào)溫和，吐字清晰，禮貌委婉。接聽(tīng)電話時(shí)間：響鈴第二聲起接聽(tīng)，但不能響太久。離開(kāi)工作位置時(shí)，應(yīng)將所用座椅擺放整齊，文件資料的存放應(yīng)整齊劃一，方便取閱。所用資料文件的存放應(yīng)固定合理，并準(zhǔn)備充分齊全，避免工作過(guò)程中臨時(shí)找尋，影響服務(wù)形象。所要送遞給其它部門(mén)的資料必須嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度，以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。對(duì)曾接觸過(guò)之客戶應(yīng)切記其稱謂，待再次見(jiàn)面時(shí)就能主動(dòng)稱叫客戶，以示對(duì)他（她）的重視。應(yīng)有較好的自控能力，善于控制自己的情緒。以免實(shí)際處理情況與承諾發(fā)生差異時(shí)引起不必要的糾紛。（以上語(yǔ)句僅作參考）。當(dāng)客人進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站起，并面帶微笑說(shuō)“先生/小姐，您好！有什么可以幫您嗎？”待客人座下后，工作人員方可座下。由填寫(xiě)人將服務(wù)之完成情況記錄，并交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。與業(yè)主做好溝通工作，注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。與工作有聯(lián)系的部門(mén)：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2. 外部：業(yè)主（住戶）、國(guó)土房管局、物價(jià)局及其他有關(guān)部門(mén)；任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：有其它公司相關(guān)任職經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。2. 能否最大限度提高公司轄下各部門(mén)的辦事效率。4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會(huì)反響。2. 重大投訴處理速度及效果。7. 直接參與組織物業(yè)管理公司員工在職培訓(xùn),負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)預(yù)算、計(jì)劃書(shū)。5. 與管理處主任一同跟進(jìn)各區(qū)重大投訴。3. 對(duì)各區(qū)投訴進(jìn)行整理分析，定期向經(jīng)理室提交《月度投訴統(tǒng)計(jì)分析表》，并提交切合實(shí)際的整改方案，對(duì)個(gè)別個(gè)案進(jìn)行有針對(duì)性的回訪。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加管理公司召開(kāi)的行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門(mén)：內(nèi)部：保安部、客戶服務(wù)中心及其他各部門(mén)外部：業(yè)主(住戶)、派出所、任職資格：身體：健康 學(xué)歷：高中 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：服從命令，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致七、客戶服務(wù)部職務(wù)名稱：客戶服務(wù)部 （副）主任　　　 所屬部門(mén)：客戶服務(wù)部直接上級(jí)：xx物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：是公司內(nèi)部唯一的獨(dú)立監(jiān)督部門(mén)，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到投訴分析、投訴跟進(jìn)情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處處理重大投訴事項(xiàng)等作用。工作難點(diǎn)：。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門(mén)：內(nèi)部：、各區(qū)管理處及其他各部門(mén)外部：業(yè)主(住戶)、石基派出所任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致職務(wù)名稱：保安班長(zhǎng)　　　 直接上級(jí)：保安部 隊(duì)長(zhǎng) 所屬部門(mén)：保安部職責(zé)范圍：，嚴(yán)格落實(shí)會(huì)議精神。工作難點(diǎn)：。8. 抓好保安員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作。，做好消防設(shè)備