【正文】 所以,學(xué)習(xí)是一種改變. 如果我們選擇不改變,表示選擇不學(xué)習(xí). 你今天學(xué)會(huì)了什么?38 撿報(bào)紙的[殘障]朋友 某個(gè)起風(fēng)的星期天下午,我們一家人正馳騁在高速公路上,這時(shí)眼前出現(xiàn)一個(gè)駭人的景象路邊有一位坐在輪椅上的男子,埋沒在被風(fēng)吹散的報(bào)紙堆中。[我在這里工作已經(jīng)超過十二年了!]我只能想象同組織的人會(huì)說:[是啊,或許這正是妳的問題所在!] 別誤解我的意思,不表示他能成為稱職的領(lǐng)導(dǎo)人,、住漂亮的房子,當(dāng)然也無法評(píng)量一個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力. 相較其它事物,決定做出正向的貢獻(xiàn). 接待員、工程師、業(yè)務(wù)員、臨時(shí)職員、收銀員等,?. 妳是某人的朋友、運(yùn)動(dòng)隊(duì)伍的教練、義工、或是能影響某位同事的人嗎?道理還是一樣:只要用領(lǐng)導(dǎo)人的角度思考,每個(gè)人都可以是領(lǐng)導(dǎo)人. 現(xiàn)在我再問一次:妳是領(lǐng)導(dǎo)人嗎?想想吧. 領(lǐng)導(dǎo)是無時(shí)無刻修練自己的想法: 領(lǐng)導(dǎo)是實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng),每個(gè)人都可以是領(lǐng)導(dǎo)人.32 謙遜是領(lǐng)導(dǎo)的基石 還記得第一章提到的雅各布．米勒嗎?在石底餐廳工作的他,是QBQ的英雄,雅各布不是故事中唯一的主人翁:他的經(jīng)理也是,而且現(xiàn)在是該嘉許她的時(shí)候了. 這么想吧,雅各布跑去跟她說:[嗨!可否請(qǐng)你去幫那位客人買杯健怡可口可樂?]她會(huì)怎么回答呢?[好啊!]不過更重要的是,她[沒有]這么回答呢?她沒有用下列幾句話頂回去: [等一下,雅各布,這里究竟是誰做主?] [嗯,我不知道耶,妳最近幫我做了甚么好事?] [還記得妳上次犯的錯(cuò)嗎?] [假如我?guī)湍阕鲞@件事,妳打算如何報(bào)答我?] 或者這么一句:[堂我瞧瞧妳的考績(jī)記錄,看分?jǐn)?shù)到了沒. 如果分?jǐn)?shù)夠高,我才愿意幫你.] 她原本可以問這類問題的,她當(dāng)下就為雅各布服務(wù),就像他服務(wù)公司每外的任何一位顧客一樣. 她沒有說:[除非你成功,我才為妳服務(wù).]而是說:[我為妳服務(wù),好讓妳成功.]不是[我是妳主管,所以你該聽命于我,]而是[身為領(lǐng)導(dǎo)者,所以我應(yīng)該幫助妳達(dá)成妳的目標(biāo).] [仆人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格]正是QBQ的作風(fēng),需要一個(gè)謙遜的靈魂,外加一顆仆人的心.33 領(lǐng)導(dǎo)者不是問題的解決者在家鄉(xiāng)丹佛市演講完后,我和一位與會(huì)的女士一同旅館電梯下樓,她認(rèn)真回顧筆記,陷入沉思當(dāng)中.來到大廳前,她看著我說:[所以,你的意思是,等我回到辦公室后,因該幫別人作他們?cè)撟龅氖聠?][哇,這是哪門子的歪理啊?]我心想.[我一定沒把話說清楚.]讓我澄清一下:QBQ并不是縱容別人,一肩扛起別人的義務(wù)責(zé)任,更不是單靠自己的力量,QBQ不是服務(wù)他人,而是[不服務(wù)]任何人.管理這跳進(jìn)來把交易結(jié)案、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人攬下整個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)、父母替子女整理房間,這些行為不具正面教育意義,也沒有增加任何實(shí)質(zhì)價(jià)值.( Brown)經(jīng)常告訴大家:[領(lǐng)導(dǎo)者并不是問題]的解決者,而是問題的給予者]他們讓屬下面對(duì)問題,我們還能學(xué)習(xí)到甚么呢?領(lǐng)導(dǎo)人又有甚么其它功能呢?34 [爛問題]大全 卡爾森營(yíng)銷集團(tuán)(Carlson Marketing Group)的總裁吉姆．萊恩(Jim Ryan)坐在辦公桌簽,它的態(tài)度親切有禮貌,但礙于時(shí)間壓力顯得有點(diǎn)坐立不安,因?yàn)闀r(shí)間只有短短三十分鐘. 做過簡(jiǎn)單開場(chǎng)白后,這位雖無顯赫頭銜,卻仍希望引起潛在顧客興趣的年輕訪客問:[吉姆,不知道您是否聽過以下的問題,]于是提出及各它所謂的[爛問題][要命的停頓]問了一個(gè)問題后,得到的不是立即響應(yīng),而是對(duì)方以空洞的眼神看著你,有時(shí)甚至是目露兇光.房間中要命的停頓的氛圍就像漂浮一片沉重不祥的云朵。[被人告知{妳等會(huì)兒}的人,勝過等著被人告知的人.]先仔細(xì)想想看,決定下一步該做甚么之后,就付諸行動(dòng)吧!30 別說個(gè)人的影響力微不足道 幾個(gè)禮拜前,茱蒂剛到[家庭大賣廠],顯然一副趕時(shí)間的樣子,他很快將幾件物品重重的放在柜臺(tái)上,又丟了一張百元大鈔,結(jié)果總共只花了兩塊八角九分美元. [請(qǐng)問您有小鈔嗎?]茱蒂問. [沒有耶,抱歉.] 在那一刻,茱蒂必須做出抉擇. 由于當(dāng)天她才剛開帳,:必須把鈔票放進(jìn)空氣輸送管,如此一來將耗掉顧客太多寶貴時(shí)間,更別說后頭還排了一大串客人. 于是她這么做:把鈔票還給年輕男士,伸手進(jìn)自己的錢包,拿出兩塊八角九分錢放進(jìn)收款機(jī),:[感謝光臨打聽大賣場(chǎng)!] 這位男士楞在那里半晌,這件事到此為止. 兩天后,茱蒂的上司帶著困惑與訝異的表情,拿著一只信去找她. [茱蒂,我得把話說清楚,]他說.[妳前幾天是不是幫一位顧客買單?] 她得想想.[嗯,好像有吧.] [,]他說:[身為家庭大賣場(chǎng)的員工,我想妳一定知道我們是不收小費(fèi)的.] [我不想要小費(fèi),]她回答,接著又問:[有多少小費(fèi)?] [她給你一張五十元的支票.] [哇!那如果我把支票背書,然后存進(jìn)我們的披隆基金,讓每個(gè)人都受惠,您覺得呢?] [好啊,]他說.[這樣就可以.] 于是這筆錢成了披隆基金,沒有人再多去想這事. 次日,這位年輕男士又出現(xiàn)在她的收銀臺(tái),這次他帶著自己的父親,也就是強(qiáng)森營(yíng)造公司的業(yè)主老飽伯．:營(yíng)造商需要甚么?妳想到了嗎?是建材!如果要茱蒂回答的話,比較好的答案會(huì)是:家庭大賣場(chǎng)的建材. 老強(qiáng)森先生跟茱蒂說:[我要你知道,正因?yàn)閵吳皫滋鞄土宋覂鹤拥拿?我們已經(jīng)決定開始向貴公司采購所有物品!] 了不起吧!別說一個(gè)人的影響力微不足道,何況他或她又是個(gè)愿意嘗試和冒險(xiǎn)的人. 請(qǐng)記住:,后頭又排了一大堆人,壓力并未使她昏了頭,如果那是她心里這么想著:[我怎么這么倒霉偏碰到這種事?]或干脆說:[抱歉,這是公司的規(guī)定.]而讓顧客苦等,茱蒂保持冷靜,而且值得冒險(xiǎn)去做. ,年輕人靠著柜臺(tái),對(duì)茱蒂輕聲說道:[茱蒂,有件事我一定要知道.] [知道甚么?]她也輕聲回答. [妳幫我買單得那天……去請(qǐng)示了多高階的主管嗎?]31 各階層領(lǐng)導(dǎo)人 妳是領(lǐng)導(dǎo)人嗎?許多人在下列問題中掙扎不已.[究竟我是領(lǐng)導(dǎo)人,還是我的老板才是領(lǐng)導(dǎo)人?公司的總裁是領(lǐng)導(dǎo)人嗎?那部門的副總裁呢?]或者他們會(huì)想:[也許領(lǐng)導(dǎo)人是被觀上{小組長(zhǎng)}頭銜的同事吧.] 。 愿上帝賜我勇氣,改變能改變的人。 愿上帝賜我勇氣,改變我能改變的事。[員工是我們最偉大的資產(chǎn)1]可是,最后被納入預(yù)算,而且最早被砍掉的,卻是訓(xùn)練經(jīng)費(fèi). [言行合一]的定義是: 籍由說到做到,達(dá)到心口合一的境界. QBQ的四維之所以導(dǎo)致表里如一,因?yàn)槭菑腫我]而不是從別人做起,比較適當(dāng)?shù)膯柗ㄊ?[我該如何將我認(rèn)同的原則付諸實(shí)行?]而不是問:[他們甚么時(shí)候才會(huì)說到做到?]讓我們先從自身做起吧.24 妳[言行合一]嗎? 我提供一個(gè)言行合一的測(cè)試問題,使用于每位組織內(nèi)的成員:[我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)歌功頌德,下班回到家后卻壞話說盡,這是我們 。10 都是拖延惹的禍我決定送掉一張舊的大型木書桌,桌上覆蓋了一片四分之一吋厚、五乘三尺見方的透明玻璃,新主人不想要那片玻璃,于是當(dāng)我們?cè)谀硞€(gè)六的大清早,將書桌運(yùn)倒他的卡車上時(shí),就隨手把玻璃立在車道旁、籃球架的柱子邊.朋友把書桌運(yùn)走前,提醒我說:[你最好把這片玻璃擺到比較安全的地方.]我大聲回答:[我會(huì)的!],一下清理車庫,但每次只要走過那片玻璃,我就告訴自己應(yīng)該在它被撞破前移走,然而我只是一直想:待會(huì)、待會(huì).一天下來,內(nèi)人凱倫說:[我們不是因該把這片玻璃放在比較安全的地方嗎?]你一定曉得我怎么回答她的.幾小時(shí)候,我們乘著暮色回家,、:[麥可,可不可以請(qǐng)你去把剪子拿來,幫我放回車庫里?]于是,他跑往剪子的方向,我朝屋子走去.那是個(gè)安靜無聲的禮拜流夜晚,直到寂靜被從未有過的慘叫升劃破我聽見一大塊玻璃杯撞啐得聲音.我立刻意識(shí)到情況,發(fā)現(xiàn)麥可仰天躺在車道,肚子上有好幾百片啐玻璃,在燈光下檢視他的傷口,心理已經(jīng)做了最壞的打算.但是,我簡(jiǎn)直不敢相信自己的眼睛:竟然連一點(diǎn)擦傷都沒有!實(shí)際情況是,麥可跑著跑著便撞上了玻璃,在玻璃摔如人行道的殺那,他剛好跌在那上面,.為甚么會(huì)發(fā)生這事件呢?,而且這么做根本花不了幾分鐘,但是我卻拖延不做,直到差點(diǎn)釀成一場(chǎng)大災(zāi)難.讓我們?cè)谑虑檫€不嚴(yán)重時(shí),就把他處理掉吧!11 在現(xiàn)有資源下闖出成就許多人都聽過這么一句俗語:[創(chuàng)意是跳脫框架思考],這句話頗有道理,但是我認(rèn)為真正的創(chuàng)意,應(yīng)該是:在框架之內(nèi)成功.正中標(biāo)的、達(dá)成目標(biāo)、吧工作做好并改變現(xiàn)狀,這就是QBQ的作風(fēng).每個(gè)組織的制度都不完美,資源也有限,或許我們希望能有有更新的工具、更完善的制度、更多人手,以及更高的預(yù)算,但花太多時(shí)間思考想擁有的事物,管理者要等到[所有適當(dāng)?shù)娜诉x就位],才愿意把團(tuán)隊(duì)建立起來:個(gè)人也要等到準(zhǔn)備妥當(dāng)一切信息才來做決策,或者等到所有問題都有答案之后,才肯付諸行動(dòng).的是,在現(xiàn)有條件下成功,(Deb Weber)的智慧話語:[我發(fā)現(xiàn),每當(dāng)我利用現(xiàn)有條件完成事情時(shí)反而獲的更多奧援.]所以說,[要怎么收獲、先怎么栽]真是千古不變的道理.一味將注意力放在不存在的事物上,:[在現(xiàn)有的資源下,我該如何闖出一翻成就?]12 如何運(yùn)用聽來的知識(shí)?推銷可能是一種困難的職業(yè),像是:早起、和潛在顧客聯(lián)系、讓客戶相信產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值,以及追蹤后續(xù)發(fā)展,這樣成功的機(jī)率就比較大.不過,我數(shù)不清有多少次,業(yè)務(wù)員會(huì)問到:[米勒,我修過初級(jí)銷售技巧的課,那接下來呢?]猜我怎么回答?啥都不必上!問題不在欠缺新點(diǎn)子,而是不了解[舊點(diǎn)子依然有用]的事實(shí).以上論點(diǎn)可能不符合每五分鐘改變一次的科技業(yè),但是圖過談到組織與生命的基本原理,老東西才是好東西.在[老毛病的慢慢解決]的理由下,我們的組織在九十天內(nèi)頻頻引進(jìn)[藍(lán)計(jì)劃][紅計(jì)劃]和[綠計(jì)劃],我們不需要[新]事物或[熱門]話題,我們只需要日復(fù)一日地練習(xí)[個(gè)人擔(dān)當(dāng)]這類基本功.[甚么時(shí)候能聽到新訊息?]:[我如何運(yùn)用自己聽來的知識(shí)?]即使這些知識(shí)早就聽過了.13 少責(zé)怪別人[誰的錯(cuò)?][誰沒有在期限內(nèi)完成?][誰的失誤?]問以上[誰]的問題時(shí),我們其實(shí)是在找代罪羔羊,[責(zé)備],雙肩交壘、手指別人的樣子,我稱它為[企業(yè)的招牌動(dòng)作].如果有組織想用某個(gè)標(biāo)幟來像揮他們,這幅圖經(jīng)常派的上用場(chǎng).有一次,我坐車從猶他州的雪鳥滑雪渡假村到鹽湖城機(jī)場(chǎng)時(shí),與司機(jī)聊了起來,[責(zé)怪]時(shí),他說:[喔,我們公司充斥著一大堆責(zé)怪咧!][真的?]我希望他繼續(xù)說.[是啊,]他說.[接待小姐責(zé)怪接駁人員,接駁人員責(zé)怪司機(jī),司機(jī)責(zé)怪業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)又怪到我們頭上……]我打岔道:[貴公司有幾個(gè)人?][十二個(gè),]!可見,玩責(zé)怪的游戲是不需要很多人的.從最小的團(tuán)體到最大的企業(yè),從最基層群眾到全世界最有權(quán)勢(shì)的人,一種名叫[責(zé)怪]的瘟疫正蔓延開來,副總裁責(zé)怪經(jīng)理,經(jīng)理責(zé)怪員工,員工責(zé)怪客戶,客戶責(zé)怪政府,政府責(zé)怪人民,人民責(zé)怪政客,政客責(zé)怪學(xué)校,學(xué)校責(zé)怪家長(zhǎng),家長(zhǎng)責(zé)怪青少年,青少年責(zé)怪爸爸,爸爸責(zé)怪媽媽,媽媽責(zé)怪她的經(jīng)理,經(jīng)理責(zé)怪副總裁,副總裁責(zé)怪執(zhí)行長(zhǎng),[責(zé)怪鏈],正因它如此真實(shí),因此帶有一些滑稽的成分在內(nèi).責(zé)怪以及問[究竟是誰搞的鬼],摧毀創(chuàng)造力,反而激烈的指責(zé)而一事無成,除非停止交相指責(zé),開始實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng),否則絕不可能發(fā)揮最大的潛能.[我該如何解決問題?][我如何盡自己的力量推動(dòng)這項(xiàng)計(jì)劃?][我該做那些事,來一肩扛起眼前的成敗責(zé)任?]14 爛水手責(zé)怪風(fēng)向不知道你又沒有聽過一句俗話:[爛水手責(zé)怪風(fēng)向]?還有[爛工匠責(zé)怪工具不好],或是[爛教練責(zé)怪球員差]?讓我們就一步探討這個(gè)觀念,在玩點(diǎn)有趨的游戲:爛老師責(zé)怪爛業(yè)務(wù)責(zé)怪爛父母責(zé)怪爛員工責(zé)怪爛青少年責(zé)怪世界!有擔(dān)當(dāng)?shù)娜素?zé)怪誰?.15 我們?nèi)谕粋€(gè)團(tuán)隊(duì)里[真的?]我說.[貴公司沒有(我們/他們)癥候群?jiǎn)?]營(yíng)運(yùn)副總裁凱文搖頭微笑.[沒發(fā)生過跨職能的磨擦?沒有(營(yíng)業(yè)單位對(duì)上總公司)、(管理者對(duì)上員工)的心態(tài)?沒有(我們/他們)癥候群?!],那將是我見過的第一個(gè)沒