【正文】 　　與我國基本價格制度轉換相適應，按照定價主體和形成途徑不同，物業(yè)管理收費實行市場調節(jié)價、政府指導價、政府定價三種定價方式。此外，物業(yè)管理費中還應包括物業(yè)管理公司的利潤。④ 經(jīng)營業(yè)務類：房屋中介服務、裝修業(yè)務等。2什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務？參考答案：物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權，運用現(xiàn)代管理科學和先進技術，以經(jīng)濟手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟價值。2物業(yè)管理公司的權利和義務有哪些？參考答案：權利：① 物業(yè)管理公司應當根據(jù)有關法規(guī)，結合實際情況，制定小區(qū)管理辦法；② 依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實施管理；③ 依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管理費用；④ 有權制止違反規(guī)章制度的行為；⑤ 有權要求業(yè)委會協(xié)助管理；⑥ 有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業(yè)務；⑦ 可以實行多種經(jīng)營，以其收益補充小區(qū)管理經(jīng)費。 (4)如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。 (2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。2談談你對業(yè)戶投訴的理解參考答案：(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑。參考答案：物業(yè)所有權與經(jīng)營權相分離原則；公平競爭原則；業(yè)主至上原則；統(tǒng)一管理原則；權責分離原則；專業(yè)和高效原則；經(jīng)濟合理原則；依法管理原則。參考答案：一、常規(guī)性的公共服務；二、針對性的專項服務；三、委托性的特約服務。1簡述開展綜合經(jīng)營服務的意義參考答案：為物業(yè)管理企業(yè)增加收入 ；提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理水平 ；為業(yè)主和使用人提供盡可能全面的服務。(6)有較完整的社區(qū)管理體系。(5)有自己特有的文化。(4)有共同的社會生活。(2)有人們賴以從事社會活動的、具有一定界限的地域條件。1員工異動分為哪幾類？參考答案：平行異動、晉升異動、降職異動和臨時異動1員工離職具體移交事項有哪些？參考答案：（一）所領用的公司財物；（二）向公司借取的個人預支款；（三）應辦未辦及已辦未完的事項；（四）所經(jīng)辦業(yè)務項目的辦事細則；（五）所經(jīng)辦業(yè)務的各項資料（包括公文、圖書、技術資料等）。1如火勢蔓延，應及時采取哪些疏散措施？參考答案：（1）疏散區(qū)按照防火區(qū)隔進行劃分，由專人負責其所在區(qū)域的疏散工作；（2）聽到廣播后應立即組織撤離火警現(xiàn)場；（3）撤離火警現(xiàn)場時，切勿搭乘電梯，必須從消防梯疏散。員工在使用辦公電話時應注意哪些事項？參考答案：（一）打電話用語簡要明白，盡量控制時間，長話短說，不得長時間占用電話；（二）不能在電話里閑聊及處理私人事情，聲訊臺話費由當事人自付；（三）使用長途電話要進行登記。（四）與客戶相遇，要主動讓路；與客戶同行，應禮讓客戶先行。（二）客戶需要引領的，應起身指引；引見客戶時，應主動向主客雙方作相互介紹；客戶離開時，應作禮節(jié)性送別。公司針對員工的培訓種類有哪些？（五種以上）參考答案：入職培訓、崗位培訓、業(yè)務培訓、工作技能培訓、提高型培訓、待崗培訓公司員工在面對業(yè)主時的禮貌用語要注意哪些？參考答案：真誠的服務發(fā)自內心，在任何時候、任何場合員工在客戶面前必須做到態(tài)度熱情、言語誠懇，與客戶交談或接聽電話時必須使用禮貌用語，且詢問要得體細致，處理準確到位。（二）色彩上承襲保利地產(chǎn)的綠色系，進行淡化，以體現(xiàn)物業(yè)管理人性化的特征和柔和感。專項維修資金屬于業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。物業(yè)服務企業(yè)應如何制定一個合理的物業(yè)服務費收取辦法？參考答案：物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質和特點，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法，在物業(yè)服務合同中約定。（√）籌集和使用建筑物及其附屬設施的維修資金，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意方可通過（）應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數(shù)三分之二以上的業(yè)主同意方可通過選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數(shù)三分之二以上的業(yè)主同意方可通過（）應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意方可通過業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，必須經(jīng)有關政府機構同意（）應當經(jīng)有利害關系的業(yè)主同意建筑物及其附屬設施的費用分攤、收益分配等事項，有約定的，按照約定；沒有約定或者約定不明確的，按照業(yè)主專有部分占建筑物總面積的比例確定（√）1業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人管理（√）1業(yè)主大會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益（√）1只有一個業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會的，由物業(yè)服務企業(yè)履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責（）由全體業(yè)主履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責1業(yè)主大會會議應當有物業(yè)管理區(qū)域內專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主參加（√）1業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議（√）1業(yè)主委員會委員應當由熱心公益事業(yè)、責任心強、具有一定組織能力的業(yè)主擔任（√）1管理規(guī)約對業(yè)主不具有約束力（）具有約束力1建設單位應當在物業(yè)銷售前將臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示，并予以說明（√）四、問答題（25道）業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有哪些權利？（最少6項）參考答案：（一）按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務；（二）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出建議；（三）提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會會議，行使投票權；（五）選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同；（八）對物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設施設備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使用；在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設單位應當向物業(yè)管理企業(yè)移交哪些資料？參考答案：在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設單位應當向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料：（1）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；（2）設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；（3）物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件；（4）物業(yè)管理所必需的其他資料。（）由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。（）應讓業(yè)主走在前面男員工可以佩戴戒指和項鏈（）不宜佩戴項鏈在會客過程中，說話時盡量多用手勢（），說話時盡量少用手勢應盡量避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉并說“對不起”（√）1在工作場合遇到客戶咨詢時，應立即停止手頭工作以接受客戶的詢問（√）1員工接通客戶電話時，應先報單位名稱和自己的姓名（√）1在任何時候，不得在公眾場合或在客戶面前談論是非和公司機密（√）1在稱呼客戶時，男性稱“先生”，已婚女性稱“小姐”（）已婚女性應稱“太太”或者“夫人”法律法規(guī)業(yè)主對建筑物內的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。1除安防員以外，所有住宿人員每月須按規(guī)定支付住宿費用。2樓宇可按高度分類，多層是指 4～6 層，中高層是指 7～9 層，高層是10層以上并且建筑總高在 100 米以下的建筑。物業(yè)服務企業(yè)承接物業(yè)時，應當對物業(yè) 共用部位 、 共用設施設備 進行查驗。1住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定，應當告知相關的居民委員會 ，并認真聽取居民委員會的建議。1業(yè)主委員會 主任 、 副主任 在業(yè)主委員會成員中推選產(chǎn)生。1業(yè)主大會會議可以采用 集體討論 的形式，也可以采用 書面征求意見 的形式1業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。1建筑物及其附屬設施的費用分攤、收益分配等事項，有約定的，按照約定；沒有約定或者約定不明確的，按照 業(yè)主專有部分占建筑物總面積的比例 確定。業(yè)主行使權利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權益。保修維修期限分為 建筑保修期 和 銷售保修期 ，其中銷售保修期 是指保利房地產(chǎn)公司與業(yè)主簽定的買賣《合同》中約定的建筑交付使用時起計的保修期。國家提倡建設單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過 招投標 的方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務企業(yè)。國家《物業(yè)管理條例》中規(guī)定，物業(yè)管理用房的所有權依法屬于 業(yè)主 ?！∥飿I(yè)服務企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內的建筑物及其附屬設施，并接受 業(yè)主 的監(jiān)督。 業(yè)主 可以設立業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會， 地方人民政府有關部門 應當對設立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會給予指導和協(xié)助。1在工作需要引導客戶時，應保持在客人前方 二至三步 的距離1乘坐前后兩排4個座位的小車時，位置最高的是 司機后排右側的位置法律法規(guī)建筑區(qū)劃內的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于 城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的 除外。1工作時間穿 黑色 皮鞋，襪子顏色以 黑色或深色 為宜。1與客戶同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客戶 搶道并行 ，有急事要超越客戶，應先口頭致歉“對不起”