【正文】 38 / 38。反映式傾聽就是為了情感而傾聽和承受對方感情的重要性。作為公司管理當中的一員，我們必須習慣于討論有沖突的問題，因為回避沖突對相互關系傷害太大。重要的是雙方要同意定期地討論這種關系。處于良好關系的雙方，必須就這種關系本身進行不斷的交流或對話。如果這些期望不能得到滿足，而他們想繼續(xù)這種相互關系，那么雙方就必須做出改變和妥協。雙方對繼續(xù)相互關系的強烈愿望，以及雙方對相互關系中所出現的問題承擔責任的意愿。”預計未來相互關系可能會怎樣的信息：“我永遠不想在看見你了”二．良好相互關系的基本要素1. 承擔義務。概要性的陳述：“我們當然嘗試過去改進這種關系的，沒辦法”，或“這對誰都不意味著結束，我們將必須生活。雙方在為過去沒有對方的生活做準備，差別突出了，溝通變的困難和笨拙。這種階段常常具有不友好、敵意和對抗的特征5．終止。這種相互關系本身的主題不在受到限制，在某種情況下，他們可能要談論這種關系，但是很可能很快決定放棄4．回避。3．停滯。當我們在工作中遇到這種問題的時候，我們因該積極主動地與其溝通，可以從其他共同有關的問題談論，先得我們自己檢討自己，要站在雙方的立場上考慮沖突之所在，找到一個雙方都接受的解決方案，隔一段時間后要積極主動相互溝通，對這種相互關系進行加強。處在這個階段的人往往試圖通過討論這種關系來解決問題。當一種關系開始破裂時，交流的信息就會越來越少。時間飛逝，可能由于習慣的不同，這些習慣上的不同使他們進入差別階段。盡管看到相互關系的建立是更令人滿意的，但我們都知道相互關系也會出現失敗。 （二）相互關系破裂的五個步驟為了使一種相互關系繼續(xù)，當事者雙方必須一起發(fā)展和變化。如果一個人想發(fā)展到下一個階段只有在另一個人也愿意時才有可能。僅僅當人們形成深入、重要的相互關系，才會達到融合階段。 4. 融合。相互告訴對方家庭和朋友的私事，并把對方介紹給他們。通過交談，如果相互之間非常喜歡，他們就會花更多的時間在一起，這是他們相互關系的加強階段。許多相互關系都停留在這個階段，但是沒有表現出進一步推進它的愿望。如果他們試探發(fā)現有共同的興趣和價值觀，都認定想進行更多的交談。在這階段，人們有意識地努力找出共同的興趣和經歷。這種階段常常以第一印象為基礎，做出這個人是否有趣，是否愿意與其他人發(fā)展相互關系的意向。三．人際溝通的原因（一） 為了人們的樂趣（二） 向喜歡的人表示友愛（三） 滿足被接納的歸屬感（四） 調節(jié)要做的工作（五） 緊張工作之余的解脫與放松第三節(jié) 如何改善人際關系一．相互關系的發(fā)展階段（一）建立相互關系的四個階段1． 始創(chuàng)。優(yōu)秀的關系網絡是雙向的，如果你緊緊是個接受者，無論什么網絡都會疏遠你。如果你旅行的地點正好鄰近你的某位關系成員，不要忘記提議和他共進午餐或晚餐。不論你關系網中誰遇到麻煩時，立即與他通話，并主動提供幫助，這是表現支持的最好方式。去度假之前，打電話問問他們有什么需要。當你的關系網成員升職或調到新的組織去時，要及時祝賀他們。打電話給他們，至少給他們寄張賀卡讓他們知道你心中想著他們。他們會激發(fā)出強大的能量（二）比較得體地回答問題建造關系網時必須遵守的規(guī)則，不是“別人能為我做什么？”而是“我能為別人做什么？”在回答別人問題時，不防再接著問一下“我能為你做些什么？（三）保持聯絡要與關系網駱中的每個人保持積極聯系，唯一的方式就是創(chuàng)造性地運用你的日程表。這10個人可以包括你的朋友、家庭成員和那些在你職業(yè)生涯中彼此聯系比較緊密的人，他們構成你的影響力的內部圈，因為他們能讓你發(fā)揮所長，而且彼此都希望對方成功。（一）與適當的人建立穩(wěn)固的關系良好的人際關系能拓寬你的生活視野，讓你了解周圍所發(fā)生的一切，并提高你傾聽和交流的能力。這種新的結構能夠快速響應不斷變化的組織需求，成功編織他們的關系網絡。溝通是一切人際關系賴以建立和發(fā)展的前提，是形成、發(fā)展人際關系的根本途徑。第二節(jié) 人際關系與人際溝通一．人際溝通決定人際關系的發(fā)展人際關系是在人際溝通的過程中形成和發(fā)展起來的，離開了人際間的溝通行為，人際關系就不能建立和發(fā)展。只有適應中人的變化、交際準則的變化，情景的變化和社會變化的關系，才是有效的關系。感情相容是以相互喜愛、同情、親切、友好的形式表現出來的，結合情感越多，彼此之間越相容7． 靈活性。良好的人際關系通常表現為交際雙方的相互認同、感情相容和行為近似。支配和服從雖然是兩個極端，但是他們在相互作用中處于一種互惠的關系。在初次與人結識時，你的交際行為是不多的5． 控制問題。4． 時間和空間。3． 情緒狀態(tài)。2． 交際準則。二．影響人際關系的因素1． 滿足需要。說話連珠炮似的不停地說，反映來人內心欲一吐為快的焦急心情；說話語速降慢，則表明興奮程度降低或陷入思考或對自己談的沒有多大把握。4．傾聽聲音的技巧說話音量大的則表示強調或是強烈的感情，如憤怒、辯解；說話音量小的則表示出于下意識的保密或失望、不快。觀察來人的動作是對付說謊的有效手段?！獊砣司趩实哪樢钟舯瘋难凵瘢f明其遭受了挫折；——來人眼睛閃爍不定，面部表情一張一弛，表明心存警覺，可能有隱瞞某些內心感受。2． 通過觀察分析他人的情緒1）分析面部表情。具備這些社交智能的人易與人建立關系，長與察言觀色，領導與組織能力俱強。3． 人際關系 這種人深諳人際關系藝術，容易認識人，而且善于善解人意，適于團隊合作4． 分析能力 在感知他人的感情時比較敏感容易與他人建立深厚的親密關系。二．人際溝通智能的四大要素1． 組織能力 這是領導者的必備技巧。溝通的恰當性溝通行為符合溝通情境和彼此就、相互關系的標準或期望；溝通的有效性，則指溝通活動在功能上達到預期的目標，或是滿足了溝通者的需要。人際溝通的能力指一個人與他人有效地進行溝通信息的能力，包括外在的技巧和內在的動因。每個人都處在一個領導與被領導的地位，領導者的素質與行為直接影響著被領導的積極性，領導者作為溝通的主要一方，對于溝通的有效性影響甚大。小群體討論發(fā)生在少數人員聚到一起解決某一個問題時。第四章 溝通的基本原理培訓目的l 把學習的內容與你的工作、和生活實踐聯系起來l 了解人際溝通的含義l 認識溝通的基本特征l 認識溝通的原理l 知道良好的溝通要具備認識他人情緒的能力第一節(jié) 溝通的種類一．自我溝通自我溝通是發(fā)生在我們自身的內部溝通，他包括思想、情感和我們看待自己的方式。你的技術，專業(yè)才能以及良好的管理領導能力，能引起別人的仰慕和尊敬，要充分得以展現。如果別人告訴你一些秘密，他們必須確信你不泄露這些秘密。一旦了解你的目的，成員的行動相應地就會與目標一致，而你的一貫性能贏得信任。6． 團隊領導決策要表現出價值的一貫性。管理人員與團隊領導，對待成員要正視他們的感情，要真誠而富有人情味，關心他們。進行評估時，因該客觀公正、不偏不倚。解釋你做某項決策的原因，對現存問題坦誠相告，并充分展示與之相關的信息。2． 必須衷心耿耿地支持和維護團隊的利益，用言行支持你的團隊。不能利用你所在的工作，利用你所在的組織為你個人的目標服務。一般人都看重正直，因為如果對別人的道德性格和基本誠實缺泛把握，信任的其他因素就沒有任何意義了。 （一）信任的因素1． 信任的因素包括：為人正直、