【正文】 ④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤 。 ② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 。 但我怎么才能知道這些人是誰 ？ 我們的產(chǎn)品系列很多 ， 他們究竟想買什么 ？ 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 174 業(yè)務(wù)需求的拉動 3. 來自服務(wù)人員的聲音 – 其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的 ， 很多情況下都可以自己解決 ，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間 ， 工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢 ？ 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 175 業(yè)務(wù)需求的拉動 4. 來自客戶的聲音 – 我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價 ， 哪個才是可靠的 ？ 我以前買的東西現(xiàn)在出了問題 ，這些問題還沒有解決 ， 怎么又來上門推銷 ？ 一個月前 ，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL， 要求銷售人員和我聯(lián)系一下 ， 怎么到現(xiàn)在還是沒人理我 ？ 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了 ， 怎么情況并沒有改變 ？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會 ， 但一直沒有收到確認(rèn)信息 ， 研討會這幾天就要開了 ， 我是去還是不去 ？ 為什么我的維修請求提出一個月了 ， 還是沒有等到上門服務(wù) ？ 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 176 業(yè)務(wù)需求的拉動 5. 來自經(jīng)理人員的聲音 – 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。我這次面對的是一個老客戶 ， 應(yīng)該給他報價才能留住它呢 ? 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 173 業(yè)務(wù)需求的拉動 2. 來自營銷人員的聲音 – 去年在營銷上開銷了 2022萬 。 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 168 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 ? 理解客戶關(guān)系管理的含義 ? 熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu) ? 說明客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 ? 了解客戶關(guān)系管理中的技術(shù) ? 掌握客戶關(guān)系管理實施的方法 ? 論述影響客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵因素 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 169 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ★ 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 ★ 客戶關(guān)系管理的含義 ★ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu) ★ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 ★ 客戶關(guān)系管理的實施 ★ 影響客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵因素 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 170 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 171 客戶資源價值的重視 ? 成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 ? 市場價值和品牌優(yōu)勢 ? 信息價值 ? 網(wǎng)絡(luò)化價值 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 172 業(yè)務(wù)需求的拉動 1. 來自銷售人員的聲音 – 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶 ， 我常在這些線索上花費大量時間 。 – 客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會自動做出相關(guān)統(tǒng)計。 演示 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 163 討 論 時 間 問答 WELCOME TO 第 6章 客戶關(guān)系管理 重慶大學(xué)經(jīng)濟與工商管理學(xué)院 邵 兵 家 主編 副教授 管理學(xué)博士 Email: :/ / 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 165 第 6章 客戶關(guān)系管理 案例 澳大利亞國民銀行 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 166 澳大利亞國民銀行 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 167 案 例 ? 澳大利亞的國民銀行 ? 十分重視對客戶的管理 – 每天將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中。 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 162 電子錢包的使用 ? 選定用電子錢包付錢 ? 信用卡公司將處理請求再送到商業(yè)銀行請求確認(rèn)并授權(quán)，商業(yè)銀行確認(rèn)并授權(quán)后送回信用卡公司。 ? 錢包軟件為用戶提供密碼保護(hù)功能， ? 錢包軟件支持一用戶多信用卡 /供記卡功能。 ? 利用 SET協(xié)議為持卡者及商家提供身份確認(rèn)等必要的安全保護(hù)。 – 交易記錄的保存：保存每一筆交易記錄以供日后查詢。 ? 電子錢包軟件的功能 – 電子證書管理：包括電子證書的申請、儲存及刪除等。 （ 4）銀行在商家索付時通過驗證中心對消費者提供的電子支票進(jìn)行驗證，驗證無誤后即向商家兌付或轉(zhuǎn)帳。 （ 2）消費者通過網(wǎng)絡(luò)向商家發(fā)出電子支票，同時向銀行發(fā)出付款通知單。這種電子支票的支付是在與商戶及銀行相連的網(wǎng)絡(luò)上以密碼方式傳遞的，多數(shù)使用公用關(guān)鍵字加密簽名或個人身份證號碼 (PIN)代替手寫簽名。 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 148 網(wǎng)絡(luò)銀行的風(fēng)險控制與經(jīng)營管理 網(wǎng)上銀行的風(fēng)險控制 網(wǎng)上銀行的生存環(huán)境 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 149 網(wǎng)上銀行的風(fēng)險控制 ? 網(wǎng)上資金交易風(fēng)險控制 ? 投資風(fēng)險控制 ? 制定相關(guān)法律保護(hù)銀行及客戶權(quán)益 ? 內(nèi)部管理的風(fēng)險控制 – 系統(tǒng)的安全等級 – 人員的安全知識教育 – 應(yīng)急措施，如故障維修、數(shù)據(jù)恢復(fù)計劃 – 嚴(yán)格的操作規(guī)程 – 建立完善的系統(tǒng)管理制度 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 150 網(wǎng)上銀行的生存環(huán)境 ? 銀行提供的服務(wù)愈來愈多；但是銀行間的差異卻會愈來愈小 ? 網(wǎng)上銀行拉近了與客戶的距離 ? 網(wǎng)上銀行面對的是一個開放型的世界性市場 ? 網(wǎng)上銀行將改變銀行排行榜 ? 網(wǎng)上銀行競爭者增多，競爭更加白熱化 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 151 網(wǎng)上銀行的競爭策略 ? 加快自身的技術(shù)更新和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè) ? 拓寬和開辟新的服務(wù)領(lǐng)域 ? 金融創(chuàng)新將是致勝之寶 ? 以資本運營為紐帶進(jìn)行兼并重組，迅速實現(xiàn)金融資本的擴張和業(yè)務(wù)范圍的擴大，以增強競爭優(yōu)勢 ? 運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向全球發(fā)展 ? 顧客為中心的盈利方法 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 152 網(wǎng)上電子支付系統(tǒng) 網(wǎng)上電子付款系統(tǒng)與技術(shù) 電子貨幣與電子支票 電子錢包及其使用 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 153 .1 網(wǎng)上電子付款系統(tǒng)與技術(shù) ? 電子付款系統(tǒng)（ Electronic Payment System， EPS）的種類 – 電子信用卡 – 電子貨幣 – 電子支票 – 智能卡 ? EPS的關(guān)鍵技術(shù) – 公共密鑰／專用密鑰的加密技術(shù) – 數(shù)字簽名 – 密鑰的長度 – 認(rèn)證機制 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 154 電子貨幣與電子支票 ?電子貨幣的含義 電子貨幣是以金融電子化網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以商用電子化機具和各類交易卡為媒介，以電子計算機技術(shù)和通信技術(shù)為手段，以電子數(shù)據(jù)（二進(jìn)制數(shù)據(jù)）形式存儲在銀行的計算機系統(tǒng)中，并通過計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以電子信息傳遞形式實現(xiàn)流通和支付功能的貨幣。 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 147 中國網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀 ? 中國的網(wǎng)上銀行起步于 1996年 2月，中國銀行 ? 招商銀行率先推出網(wǎng)上金融服務(wù)業(yè)務(wù)：“一網(wǎng)通 ——網(wǎng)上支付”， ? 目前中國已有 20多家銀行的 200多個分支機構(gòu)擁有網(wǎng)址和主頁，其中開展實質(zhì)性網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的分支機構(gòu)達(dá) 50余家，企業(yè)與個人客戶超過 1000萬戶。美國肯塔基州亞特蘭大。 虛擬市場的構(gòu)成 – B to C； B to B ； C to C ； B to G 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 105 虛擬市場的特征 ? 高速化與即時性 ? 全球性零距離 ? 個性化 ? 更高的市場競爭透明度 ? 自由化帶來的變動性 ? 經(jīng)濟性 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 106 企業(yè)網(wǎng)站推廣 網(wǎng)站推廣及其意義 – 企業(yè)有無網(wǎng)站的角度看，可以把網(wǎng)絡(luò)營銷分為無站點網(wǎng)絡(luò)營銷和基于企業(yè)站點的網(wǎng)絡(luò)營銷 – 網(wǎng)站的營銷推廣關(guān)系到網(wǎng)站的興衰和企業(yè)營銷的成敗 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 107 搜索引擎注冊 ? 搜索引擎的類型 – 以 Yahoo為代表的人工分類的目錄服務(wù)網(wǎng)站 – 以 google為代表的由程序自動索引網(wǎng)頁的搜索引擎網(wǎng)站 ? 如何進(jìn)行網(wǎng)站注冊 登錄頁面 – 確定要注冊的頁面 – 準(zhǔn)備材料 – 進(jìn)行注冊 – 重新注冊 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 108 在線推廣 ? 網(wǎng)站鏈接 – 與相關(guān)網(wǎng)站的鏈接 – 與高點擊率網(wǎng)站的鏈接 – 免費鏈接與付費鏈接 ? 在線廣告推廣 – 付費廣告形式 – 免費廣告交換 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 109 其他網(wǎng)絡(luò)推廣形式 ? 利用新聞組 ? 利用郵件列表 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 110 離線廣告推廣 ? 大眾媒體對建立網(wǎng)站品牌的作用 ? 戶外媒體對提高網(wǎng)站知名度的作用 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 111 網(wǎng)絡(luò)廣告 .1 網(wǎng)絡(luò)廣告的溝通與特點 網(wǎng)絡(luò)廣告的形式 網(wǎng)絡(luò)廣告的策劃 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 112 .1 網(wǎng)絡(luò)廣告的溝通與特點 ? 網(wǎng)絡(luò)廣告的溝通模式 ? 網(wǎng)絡(luò)廣告的特點 – 互動性 – 傳播范圍廣闊 – 內(nèi)容更加詳實和靈活多樣 – 實時性 – 受眾數(shù)量的可統(tǒng)計性 – 低成本高效率性 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 113 網(wǎng)絡(luò)廣告的形式 ? 旗幟廣告 ? 按鈕廣告 ? 贊助式廣告 ? 關(guān)鍵字廣告 ? 其他網(wǎng)上廣告形式 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 114 網(wǎng)絡(luò)廣告的分類 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 115 全屏廣告 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 116 伸縮通欄廣告 2022/4/14 邵兵家 主編 《電子商務(wù)概論》 高等教育出版社 2022版 117 通欄