重慶大學客戶服務(wù)實務(wù)第1章(參考版)
2024-10-19 04:09本頁面
【正文】 ? 本章明確提出了企業(yè)應(yīng)該樹立以客戶的需求為導向、為客戶創(chuàng)造價值的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念。 ? 本章小結(jié) ? 本章介紹了企業(yè)之間在 4個傳統(tǒng)領(lǐng)域 —— 產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌知名度和價格等方面的競爭狀況，分析了客戶服務(wù)時代到來的必然性。 ? 3)協(xié)助客戶成功。 E網(wǎng) ? (3) ? 1)強化客戶感知。 ? ②時間成本。 ? ④形象價值。 ? ②服務(wù)價值。 ? (2) ? 客戶價值是客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的成本與價值的比較，因此，客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定。 E網(wǎng) ? 客戶價值實質(zhì)上就是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額。 ? 9)第三方調(diào)查。 ? 7)消費者組織。 ? 5)模擬購買。 ? 3)面談。 ? (2) ? 1)問卷調(diào)查。 ? ⑥客戶對選擇分銷渠道的需求。 ? ④客戶對與企業(yè)平等接觸的需求。 ? ②客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的價格確定過程的了解需求。 E網(wǎng) ? 企業(yè)要樹立以客戶的需求為導向開展客戶服務(wù)工作的服務(wù)理念 ? (1) ? 1)從客戶需求的形式來看，它表現(xiàn)為潛在需求和明確需求。 ? 5)只允諾可以履行的承諾。 ? 3)幫助客戶解決實際問題。 ? 以下是企業(yè)建立客戶信任的基本原則： ? 1)爭取潛在客戶的認同。 ? 企業(yè)對客戶的關(guān)懷貫穿于客戶購買企業(yè)產(chǎn) E網(wǎng) ? (2) ? 客戶滿意是指客戶對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)所作的正面、肯定的評價，是客戶對企業(yè)的客戶關(guān)懷的認可。 E網(wǎng) ? ? (1) ? (2) ? (3) ? (4) ? (5) ? (6) ? (7) ? (8) ? E網(wǎng) ? 客戶服務(wù)的目標是：企業(yè)通過對客戶的關(guān)懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的個性化需求，在與客戶的雙向互動 ? (1) ? 現(xiàn)代市場營銷理論認為，企業(yè)的一切經(jīng)營活
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