【正文】 本月用戶提出的意見或建議中，有 1位用戶對交車過程提出了不滿 ,有 1位用戶銷售過程提出不滿，有 1位反映車輛落戶時工作人員態(tài)度問題 .客戶提出的意見中已經(jīng)連續(xù)兩個月有客戶對開票環(huán)節(jié)提出不滿，希望銷售部能引起注意。 與上月相比， 回訪 數(shù)量相差不多，但是相對比其他問題，本月各問題點有部分提升 ，希望各銷售能繼續(xù)保持并有更高提升。對這種做法用戶非常不認同建議我們在以后的工作中能向用戶詳細說明情況，避免用戶的不滿。 蓋茨 用戶要求試駕，但銷售人員卻告知不是所有車的都有試駕車，對此用戶有些不滿 趙本山 李嘉誠 銷售人員專業(yè)知識方面還需要加強，在問到一些車輛方面問題時，回答“不知道”，對車輛特性介紹也不全面，希望能加強。 ? 2月各項分值整體都有所提升 ，但還是需要各銷售顧問能繼續(xù)努力保持并提升。 去的前一兩天參加人員應(yīng)該認識一下 ， 分一下組 ， 這樣出游時會更好 。 客戶建議： 第一次舉行缺乏經(jīng)驗 。 客戶建議以后多搞點自駕游活動 ， 這樣能加深客戶與公司的感情 。 建議下次搞活動應(yīng)該協(xié)調(diào)好 。 對講機好像沒有交給我們 。 ?售后滿意度做好將提升顧客 回廠意愿并 增加回廠營收 客戶滿意度的重要性 2022/4/17 70 上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 客服部 職責(zé) 客戶信息管理與維護 客戶關(guān)懷 的方式、內(nèi)容、實施及效果評估 服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實操方式 客戶休息區(qū)管理及客戶體驗的延伸 流程品質(zhì) 監(jiān)督 CSS數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告 （您經(jīng)銷商的客服部門缺少了哪項工作內(nèi)容） 客服部工作內(nèi)容 2022/4/17 71 上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 2022/4/17 72 客戶信息管理與維護 掌握客戶最新信息 新增客戶與流失客戶統(tǒng)計 保有客戶結(jié)構(gòu)統(tǒng)計 (車型、職業(yè)、性別 ….) 客服部工作內(nèi)容 上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 客戶關(guān) 愛 的方式、內(nèi)容、實施及效果評估 短信平臺 \MSN\Email DM 生日卡 客服部工作內(nèi)容 2022/4/17 73 上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 2022/4/17 74 序號 車牌號 用戶名 聯(lián)系電話 出游人數(shù) 車型 顏色 回訪滿意度 客戶建議：希望以后線路短一點 ， 玩的時間長一點 ， 在外面玩兩三天都可以 。 ?客戶期望：是指客戶根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認知 。 ※ 放在銷售顧問能經(jīng)?？吹降牡胤? 并且，實績低的有退職的可能性 ※ 接單少的銷售顧問要以業(yè)績好的顧問為目標，業(yè)績好的顧問要更上一層樓增加接單數(shù) ※ 也要向其他員工公示銷售顧問的努力程度 ※ 因為能顯示訂購剩余，所以能明確表示出銷售的目標和當(dāng)月的活動成果 ※ 在接單，銷售當(dāng)時記入 ※ 保險，精品項目中也可以列為自店的重點項目 ※ 接單后進入銷售階段后，不要移動接單處的磁石，應(yīng)重新追加新的銷售磁石 ※ 以級別來決定磁石的顏色 （從訂購剩余到銷售的過程的情況下，要將磁石移動到銷售欄內(nèi)） 年 月 日 上午 1 2時 00 分 0 0 秒 15 14 13 12 11 10 9 8 ● 7 ● ● ● ● ● 6 ● ● ● ● 5 ● ● ● ● ● ● ● ● 4 ● ● ● ● ● ● ● ● 3 ● ● ● ● ● ● ○ ● ● ● ● ● 2 ● ● ● ○ ● ● ● ● ● ● 1 ● ● ● ● ○ ● ● ● ● ● 當(dāng)月 目 標 銷售員 李 陳 布 ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ 王 ○ ○ 董 石 ● ● ● ● ● 張 ○ ○ ○ 左 側(cè)為 截至前月的 訂購剩余 通 過訂購剩 余實現(xiàn)銷 售 后將磁石移 到右 邊 訂單目標 達成 車種別 磁石 目 標 臺數(shù) 銷售目標達 成 ※ 不好例子 訂購剩余 1臺 都沒有 實現(xiàn)銷 售 ※ 不好例子 庫存車輛中沒 有接到訂單 計劃接單 ７０臺 計劃銷售 ６５臺 今天 ３２臺 ％ 今天 25臺 ％ 訂購剩余 58臺 2022/4/17 61 上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 臺數(shù) 在庫區(qū)域 臺數(shù) 在庫區(qū)域 臺數(shù) (a) 在庫區(qū)域 臺數(shù) (b) 在庫區(qū)域 臺數(shù) (c) 在庫區(qū)域 注： 1 、本月可能銷售的臺數(shù) = 月初庫存臺數(shù)（ A) + 途中臺數(shù) (B) ； 2 、當(dāng)月庫存臺數(shù)包括（ 3 ）中的已到店臺數(shù)； 3 、 庫存區(qū)域：為了便于管理，按照入庫時間的長短決定其保管存放區(qū)域（可用 A 、 B 、 C 等字母來表示）。 任務(wù)： 小組討論，我們應(yīng)該怎么應(yīng)答 ? 情景： 顧客： 『 昨天你們公司客服的小陳才給我打電話， 現(xiàn)在你又給我打電話，若沒有什么事，不要給我打電話！ 』 2022/4/17 42 售后追蹤 上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) ? 您覺得在推動銷售流程執(zhí)行的工作中，總經(jīng)理能夠做哪些管理支持工作？ 請問 2022/4/17 43 銷售流程管理 上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 預(yù)防法 檢查法 獎懲法 改正法 ? 政策規(guī)范和流程標準（商務(wù)政策、流程標準） ? 管理系統(tǒng) ? 宣達說明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示） ? 知識技能的培訓(xùn)、演示 ? 對流程規(guī)范的標準行為進行實際觀察或詢問 ? 充分運用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查 ? 知識、業(yè)務(wù)標準、銷售話術(shù)的測試 ? 考核考評（ 列入獎懲法的重要參考依據(jù) ） ? 現(xiàn)場支持與輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指正 ? 巡視督導(dǎo) ? 利用早、夕及周會進行檢討 ? 定期案例分析檢討 ? 評核及績效獎懲 ? 競賽獎懲 ? 公開表揚 2022/4/17 44 銷售流程管理 上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 銷售報表及看板管理 2022/4/17 45 上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 量化 地分析影響展廳零售的各項 關(guān)鍵績效指標 ， 以期找出 提升展廳零售業(yè)績 的 正確方向 ?！? 報價成交 后續(xù)跟進 2022/4/17 35 上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 關(guān)鍵技能 客戶跟進話術(shù) AIDA 注意 Attention 尊重客戶的時間是精彩開場的第一步 興趣 Interest 運用同理心式的提問來培育興趣 渴望 Desire 建議與客戶需求相符合的增值活動 /服務(wù) 行動 Action 鎖定下一次面對面溝通的機會 報價成交 后續(xù)跟進 2022/4/17 36 上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 新車遞交的成功要素 2022/4/17 37 管理平臺： 1. 車輛訂單管理 2. 交車儀式規(guī)劃 3. 服務(wù)站相關(guān)工作流程規(guī)劃 4. 組織結(jié)構(gòu)管理 銷售技能： 1. 車輛上牌知識 2. 車輛操作要點 3. 延期交車處理技巧 4. 客戶抱怨處理 心喜交車 上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 銷售啟動 11% 銷售人員 12% 書面文件 12% 交易條件 12% 經(jīng)銷商設(shè)施 14% 交車時間 15% 交車過程 24% 2022年中國 SSI因子結(jié)構(gòu) 心喜交車 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 心喜交車 交車重要性 數(shù)據(jù)來源： 2022/4/17 38 上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 交付準備 接待顧客 引領(lǐng)顧客至交車 洽談室 簽署文件 新車付款 展示新車 鑰匙交付和功能 特性講解 《 使用維護說明書 》 和質(zhì)保及保險增值服務(wù)解釋 介紹服務(wù)顧問、參觀服務(wù)區(qū)域 查看交車檢查表、現(xiàn)場滿意度調(diào)查 向顧客致謝（交車儀式） 交車后聯(lián)系 心喜交車 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 心喜交車 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 2022/4/17 39 上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 情景 1：在交車環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問無法準時到達 情景 2：客戶無法準時到達，可能影響下一客戶的交車 情景 3：付款后客戶要求立即提車 情景 4：客戶想馬上駕駛新車，不想按照流程聽完車輛交付