【正文】 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 接待第一次看房客戶，不急于說房子本身或直接去看房，而是讓其了解小區(qū)環(huán)境、公司經(jīng)營(yíng)理念、教育特色（大學(xué)城）等，使客戶先感受公司的強(qiáng)大實(shí)力。 —— 一旦感覺到客戶有意購(gòu)買時(shí)，應(yīng) 隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。 此所謂夜長(zhǎng)夢(mèng)多！ ◆ 不要有不愉快的中斷。 不可再介紹其它戶型！ ◆ 不要給客戶太多的思考時(shí)間。 機(jī)會(huì)稍縱即逝 客戶的購(gòu)買情緒 大多只維持 30秒 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 4） 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的 “ 四不要 ” ◆ 不要給客戶太多的選擇機(jī)會(huì)。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問題時(shí)，那表明該客戶有了購(gòu)買意向。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時(shí)。 ◆ 客戶不再提問題、進(jìn)行思考時(shí)。 ★ 客戶優(yōu)先需求 ： 客戶的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對(duì)待？把握好了 客戶對(duì)其它因素的考慮就不會(huì)太 關(guān)注，簽約也就水到渠成。 注意 ： 洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級(jí)管理 (A/B/C)原則，對(duì)有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實(shí)需求。 ● 電話恐慌癥。 ● 不真誠(chéng)，惡意欺瞞。 ● 超過尺度的開玩笑。 ● 強(qiáng)詞奪理。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 ● 喜歡與人爭(zhēng)辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 ◆ 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 不要冷場(chǎng)，必須提前準(zhǔn)備充分話題。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ” √ 回答生硬，容易失去再談機(jī)會(huì) 范例 2 ● 銷： “ 我們現(xiàn)在有 38平米的一室一廳和 78平米的 兩室兩廳，戶型都不錯(cuò)，面積也適合您 ” 小常識(shí) ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮(zhèn)定自如 易激動(dòng)、興奮、愛開玩笑的客戶 以退為進(jìn) 無理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶 真誠(chéng)關(guān)心 性格豪爽、依賴性強(qiáng)的客戶 果斷干脆 缺乏主見、猶豫不決的客戶 細(xì)致＋愛心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ” 小常識(shí) ： “ 兩點(diǎn)式 ” 談話法 原理： 所謂 “ 兩點(diǎn)式 ” 談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般 只向客戶提供兩個(gè)方向戒選擇的余地，而不論是哪一 種，都有劣亍我仧獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。 當(dāng)然，這里所說的成本、利潤(rùn)是相對(duì)準(zhǔn)確的， 不會(huì)太真，但也絕對(duì)不能太離譜 ！ 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解 “ 價(jià)格陷阱 ” 幫客戶算賬 做對(duì)比分析 ★ 一算綜合性價(jià)比帳； ★ 二算樓盤投資增值帳； ★ 三算該買大還是買小帳； ★ 四算競(jìng)爭(zhēng)樓盤對(duì)比分析帳。 ” 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解 “ 價(jià)格陷阱 ” 成本核算 公開利潤(rùn) 客戶購(gòu)買東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔(dān)心買貴了、買虧了 。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識(shí)到，這個(gè)價(jià)買房子值！所以，賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！ 技巧 ： 價(jià)值強(qiáng)調(diào) 銷售話術(shù) 類比 說明 “ 請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值 1元，那支值 8元。房?jī)r(jià)中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購(gòu)買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解 “ 價(jià)格陷阱 ” 先談價(jià)值 再談價(jià)格 當(dāng)客戶與我們討論房?jī)r(jià)的時(shí)候，我們首先要自信，充分說明樓盤的價(jià)值、客戶購(gòu)買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實(shí)惠，在樓盤價(jià)值、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)客戶的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。 ★ 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。而客戶很可能對(duì)房子價(jià)值、賣點(diǎn)知之甚少，這就是 “ 價(jià)格陷阱 ” 。 ◆ 學(xué)會(huì)使用成語和幽默。 ◆ 合理批評(píng)，巧妙稱贊。 ◆ 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 ◆ 語言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。 ◆ 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 ★ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； ★ 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 表情語信號(hào) ★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切； ★ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ★ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 當(dāng)對(duì)客戶的問題贊揚(yáng)時(shí)，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時(shí)的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了 ● “ 如果我是您，我也會(huì)這樣的 ?? ” ● “ 許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題 ?? ” ● “ 您這一問，讓我想起了一件事情 ?? ” (轉(zhuǎn)移話題 ) 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 2 ◎ 客： “ 這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷： “ 您說的是：這棟樓的顏色沒有偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法） 總結(jié)： 承訃客戶的觀點(diǎn)戒看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對(duì)客戶購(gòu)房行勱的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但 如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用 ，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。再見！ ” 每一個(gè)電話都是賣房的機(jī)會(huì)！ 每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！ 每一個(gè)電話都能幫助客戶解決實(shí)際問題！ 每一個(gè)電話都能為客戶帶來極大的滿足！ 每一個(gè)電話都是開心愉快和積極成功的！ 我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！ 客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！ 我打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷售人員！ 牢記 ： 電話營(yíng)銷 心態(tài)最重要 34：交流溝通技巧 技巧篇 ： 第四節(jié) 四、交流溝通技巧 （ 1） 溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié) 學(xué)會(huì)傾聽 ★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽 ，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。您可不可以將我的名字和電話寫下 來，記在您的日記本上。我相信您買房時(shí)也 會(huì)依循這個(gè)習(xí)慣 …… 我希望拜訪您，同您做個(gè)朋友，向您介紹我公司的 項(xiàng)目，以及這個(gè)樓盤的獨(dú)特性，為您買到稱心如意的好房子，提供更 多的選擇 …… 陳處長(zhǎng)，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ” 分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時(shí)間 案例 ： 電話營(yíng)銷 技巧分析 案例 繼續(xù)： 客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時(shí)間： ★ “ 陳處長(zhǎng)，您一般下午有空呀。聽您的朋友 介紹，您最近 有購(gòu)房計(jì)劃，而且聽說您對(duì)房產(chǎn)投資感興趣。 下面就結(jié)合實(shí)例分析電話營(yíng)銷的程序和技術(shù)要點(diǎn)： 案例 開場(chǎng)： “ 陳處長(zhǎng)，您好，我姓李，叫李力，是 公司的售樓員！ 是您朋友 介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？ ” 分析：這段開場(chǎng)白把握了以下幾個(gè)要點(diǎn) 對(duì)客戶用尊稱 明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊 “ 先生 /小姐 ” 簡(jiǎn)短介紹自己 先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 強(qiáng)調(diào)公司名稱 客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真 巧借關(guān)系推薦 客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶 禮貌要求時(shí)間 先不說事，用商量語氣強(qiáng)調(diào)只占用客戶 1分鐘，尊重客戶 案例 ： 電話營(yíng)銷 技巧分析 案例 被拒絕： 很簡(jiǎn)單，收線，撥打下一個(gè)電話。 案例 ： 電話營(yíng)銷 技巧分析 打電話肯定能帶來業(yè)務(wù)。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72 小時(shí)內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過 72 小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。 ? 電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽對(duì)方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對(duì)客戶的尊重。這是對(duì)客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音。 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 4） 電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話中與客戶爭(zhēng)執(zhí) 這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總 喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購(gòu)房技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。 每次電話通話的時(shí)間要短，一般 2～ 3分鐘最合適。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？ 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 4） 電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話中口若懸河地說 談得太多是銷售人員的大忌。 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 4） 電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話中過多介紹產(chǎn)品 記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)。 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 3） 電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來源之三 與客戶建立信任 引導(dǎo)客戶需求 ★ 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求 。 小知識(shí) ： 針對(duì)不同客戶打電話的時(shí)間 ◆ 會(huì) 計(jì) 師 ：最忙是月頭和月尾，這時(shí)不宜接觸打電話； ◆ 醫(yī) 生 ：最忙是上午，下雨天比較空閑； ◆ 銷售人員 ：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午 9點(diǎn)前下午 4點(diǎn)后； ◆ 行政人員 ：每天 10點(diǎn)半～下午 3點(diǎn)之間最忙，不宜打電話； ◆ 股票行業(yè) ：最忙是開市的時(shí)間，不宜打電話； ◆ 銀行人員 ：上午 10點(diǎn)前、下午 4點(diǎn)后最忙，不宜打電話； ◆ 公 務(wù) 員 ：最適合打電話是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前； ◆ 教 師 ：最好是放學(xué)的時(shí)候，與教師們打電話； ◆ 家庭主婦 ：最好是早上 10點(diǎn)～ 11點(diǎn)給她們打電話； ◆ 忙碌的高層人士 ：最好是 8點(diǎn)前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書上班之前。 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 3） 電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來源之二 養(yǎng)成良好習(xí)慣： 有效管理時(shí)間 ★ 充分利用黃金時(shí)間打電話 ： 打電話黃金時(shí)間為上午 9點(diǎn)～ 11點(diǎn)，下午 2點(diǎn)～ 4點(diǎn) ， 只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話營(yíng)銷效果。每個(gè)月的業(yè)績(jī)，取決于每天；而每天的成績(jī)，決定在每小時(shí)的工作量?jī)?nèi)。 語言要求 言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)； 態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱； 充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。 無論對(duì)方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng) 滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 ◆ 提前準(zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、 日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊(cè) (產(chǎn)品知識(shí) )、電話講稿等。 ◆ 明確此次電話接 (打 )目的，知道你想通過電話交流得到什么。 注意： 所提問題要簡(jiǎn)明扼要，不能太脫離主題； 讓客戶明白你所想，問客戶觀點(diǎn)要尊敬； 避免爭(zhēng)論和喋喋不休，提問后學(xué)會(huì)傾聽。） √ 二、陌生拜訪技巧 （ 5） 學(xué)會(huì)提問激發(fā)客戶興趣 目的： 通過提問引導(dǎo)客戶逐步明確自己的購(gòu)買需求。 ” （雖感突兀，但會(huì)引起客戶好奇，當(dāng)客戶注視你時(shí)） ◎ “ 我叫 ，是 項(xiàng)目的銷售員。 二、陌生拜訪技巧 （ 3） 自我介紹要簡(jiǎn)潔干脆 范例 “ 我是 公司的 項(xiàng)目銷售部的銷售員（業(yè)務(wù)員） 。 二、陌生拜訪技巧 （ 2） 提前預(yù)約（視情況） 要讓客戶感覺： 與你見面很重要 充滿熱情和希望地與客戶預(yù)約，在預(yù)約中爭(zhēng)取更多的有利條件。 二、陌生拜訪技巧 （ 1） ★ 客戶對(duì)什么最感興趣？ ★ 對(duì)客戶而言，我們所銷售 產(chǎn)品最有價(jià)值的是什么？ ★ 推銷真諦 —— 幫助客戶明 確到底需要什么？并幫助