超越對(duì)手：導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范暨醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程(參考版)
2025-02-24 23:09本頁面
【正文】 7 ．不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。 6 ．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。 5 ．不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動(dòng)的事。您會(huì)控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個(gè)人支出。 2 ．不要濫用您有權(quán)利使用的東西。 醫(yī)院工作環(huán)境 ? 上班時(shí)見面是否相互打招呼？ ? 上班 10分鐘前是否已到崗位上？ ? 是否佩帶胸牌？ ? 離開崗位外出時(shí)，有無留言、告知去處？ ? 在洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ ? 有無在診室、辦公室進(jìn)食？ ? 有無在診療區(qū)、診室內(nèi)辦公室吸煙？ ? 發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動(dòng)拾起？ ? 下班時(shí)有無相互打招呼后才離開醫(yī)院？ 醫(yī)院工作中的禮節(jié)和道德 1 ．不要將您的工作和個(gè)人生活混在一起。 ? 工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 ? 及時(shí)清理、整理帳簿和文件。 對(duì)于不太熟悉的朋友，較少有共同興趣的話題，拜訪時(shí)間更應(yīng)短一些，拜訪陌生人，第一次見面應(yīng)簡(jiǎn)短一些，談話內(nèi)容不宜過多，給對(duì)方留下一個(gè)好印象。 訪問親友或同事要注意儀容整潔，以表示對(duì)朋友尊重和禮貌。 訪友 要嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)前往，不要提前到達(dá)。送客一般送到大門口。 端茶時(shí)應(yīng)用雙手端，續(xù)茶時(shí)把茶杯拿離茶桌。 如果主動(dòng)約朋友來更要早點(diǎn)做好準(zhǔn)備。 道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。 注意：有急事不要跑可小步快走 行走 道歉 由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得諒解。 ?沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 ?男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 ?抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 手勢(shì) —遞物 – 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； – 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； – 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)； – 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 手勢(shì)禮儀 手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的： – 當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀； – 在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時(shí)，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)簦? – 張開手臂表示邀請(qǐng)、擁抱； – 手掌向上伸開表示坦誠(chéng)。 握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。 伸手動(dòng)作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對(duì)方。 握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。 ?３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)的距離。 ?１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。 導(dǎo)診與患者之間的最佳距離 美國(guó)人類學(xué)家愛德華 談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。 醫(yī)患交談 交談時(shí)的態(tài)度。 ? 稱呼隨時(shí)代而變化。 ? 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼。 一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點(diǎn)兒”：“小心” 都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛 最適宜的致意和問候 導(dǎo)診與患者之間稱呼 ? 國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 醫(yī)患溝通中的互致問候 捧心捧腹疼痛、 或行動(dòng)不便的患者 接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。 別人向你問好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。在醫(yī)院相遇也可以 點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語言來問候。 焦慮不安、緊張擔(dān)憂、心神不寧的反映 在談判進(jìn)行過程中，如果一個(gè)人突然猛拉褲子，在椅子上坐立安定 這是準(zhǔn)備作出某一決定時(shí)慣有的動(dòng)作 用手或用筆以桌上敲打，腿抖動(dòng)，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時(shí)皺緊，嘴閉合 表示厭煩 手臂交疊、身體移開，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺視，好像要把對(duì)方的話“看”得更清楚些 表示拒絕 以側(cè)身對(duì)著對(duì)方，并開始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等 最具否定意味姿態(tài) 致意 在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。 交叉著雙手，眼睛緊盯著對(duì)方，身軀挺得筆直，雙腿交疊 談判一方對(duì)另一方持懷疑的表現(xiàn) 一個(gè)人很快地走進(jìn)屋卻沒有立即坐下，請(qǐng)他坐下時(shí)，他卻選了一個(gè)與眾人遠(yuǎn)離的位置。 無聲語言 ? 無聲語言主要包括表情語言，動(dòng)作語言和體態(tài)語言，這些語言是豐富同時(shí)也是非常個(gè)性化的。 防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。 挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。 冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。 常見的患者反應(yīng)姿勢(shì)與含義表 含義 手勢(shì) 開放 /真誠(chéng) 攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。 身體 角度 身體前傾 ， 雙手?jǐn)傞_ ， 握手有力 。 動(dòng)作 姿勢(shì) 雙臂交叉 ， 略顯緊張 ， 雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著 ， 握手乏力 。 傳遞徘徊的信號(hào) 面部 表情 迷?；蛘呃Щ?， 躲避的目光 ， 伴隨著疑問或者中性的語調(diào) 。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。 紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào) 面部 表情 表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。 風(fēng)度： 風(fēng)度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力
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