【正文】 日本“清出于藍(lán)而勝于藍(lán)”，后來超過了美國，創(chuàng)建了日本式的全面質(zhì)量管。 問卷法 218 資歷要求：請指出為令人滿意地完成本職工作，工作承擔(dān)者需要達(dá)到的最低要求是什么？ （ A） 教育： 最低學(xué)歷 受教育年限 專業(yè)或?qū)ｉL （ B） 工作經(jīng)驗： 工作經(jīng)驗的類型 工作經(jīng)驗的年限 （ C） 特殊培訓(xùn)： 類型 年限 （ D） 特殊技能： 打字： 字 /分鐘 速記 ： 字 /分鐘 其他： 其他信息：請?zhí)峁┣懊娓黜椖恐兴茨馨?，但你認(rèn)為對你的職位來說是十分重要的其他信息 員工簽名 日期 問卷法 219 如何編寫工作說明書和工作規(guī)范 職位名稱： 部門： 直接上級職位： 職位目標(biāo)： 職責(zé)： 220 該職位在組織中的位置： 內(nèi)部聯(lián)系： 外部聯(lián)系： 素質(zhì)要求： 技能和能力： 221 技能和能力要求等級（ 1棗5 ） 要求描述222 學(xué)歷要求： 培訓(xùn)要求： 工作經(jīng)驗要求： 年齡要求： 223 部門 職稱姓名 主管部屬標(biāo)準(zhǔn) 周期 方法 備注每月 5 日交院辦 月 業(yè)務(wù)計劃檢查表500 元 月 費用統(tǒng)計表主要任務(wù)：工作說明書任務(wù)制定計劃費用管理224 ?規(guī)章同誰有關(guān)打鉤； ?標(biāo)準(zhǔn)適用的部門畫圈； ?通知有關(guān)部門開會，參加培訓(xùn)； NO 名稱 頁 總務(wù) 營業(yè) 營銷 人力 財務(wù)財務(wù)主管培訓(xùn)流程會議經(jīng)費各項標(biāo)準(zhǔn)一覽表225 制定標(biāo)準(zhǔn)注意事項 ?考慮要周詳 ?不一定完美 ?相關(guān)人員參與 ?考慮合理性 ?簡單易懂 226 推行標(biāo)準(zhǔn)的要領(lǐng) ?主管重視 ?建立共識 ?充分理解 ?獎懲配合 ?貫徹到底 227 第八項修煉 —— 成果管制 ?管制的含義 ?管制的原因 ?管制的兩難 ?管制的方法 ?管制的時機 228 管制（檢查）的含義 ?提早發(fā)現(xiàn)差異 ?確保目標(biāo)的達(dá)成 ?偵察錯誤 ?防止舞弊 229 管制（檢查）的原因 ?執(zhí)行的人員不同 ?環(huán)境變動 ?資源變動 230 成果管制（檢查） ?分辨該管與不該管的事 ?將事后處置提前為事前管理與事中管理； 231 成果管制的工具 ?QC七大手法（全面質(zhì)量控制 TQC） ?新 QC七大手法 ?任務(wù)交叉法 ?看板管理等 232 關(guān)于 TQC ?眾所周知，日本的經(jīng)濟振興就是從抓質(zhì)量開始的。（ A）報告 遞交給 （ B）保存的資料 ? 監(jiān)督的頻率：為進行決策或決定采取某種正確的行動程序，你必須以一種怎樣的頻率同你的主管或其他人協(xié)商？ （ ）經(jīng)常 （ ）偶爾 （ ）很少 （ ）從來不 ? 工作條件：請描述你是在一種什么樣的條件下進行工作的，包括內(nèi)部條件、外部條件、空調(diào)辦公區(qū)域等。 ? 決策：請解釋你在完成常規(guī)工作的過程中所要做出的決策有哪些（ A）如果你所做出的判斷或決定的質(zhì)量不高；（ B）所采取的行動不恰當(dāng)，那么可能帶來的后果是什么？ ? 文件記錄責(zé)任：請列出需要由你準(zhǔn)備的報告或保存的文件資料有哪些。如果有，請另外填寫一張附加的監(jiān)督職位問卷，并把它附在本表格上。工作接觸：你所從事的工作要求你同其他部門和其他人員、公司或機構(gòu)有所接觸嗎？如是，請列出要求與他人接觸的工作任務(wù)并說明其頻繁程度。根據(jù)各項任務(wù)的重要性以及每個月每項任務(wù)所花費時間的百分比將其從高低排列。設(shè)備：請列舉為了完成本職位的工作，你通常使用的所有設(shè)備、工具。 216 工作問卷姓名： 工作名稱：部門： 編號：主管姓名： 主管職位：任務(wù)綜述：請用你自己的語言簡述你的主要工作任務(wù)。 206 ISO9000系列的實施 組織策劃 總體設(shè)計 體系建立 編制文件 實施運行 實施步驟 207 編制公司質(zhì)量文件 （舉某公司例） ? 其中編制標(biāo)準(zhǔn)工作程序： ? 文件管理程序； ? 投標(biāo)報價程序； ? 合約管理程序； ? 物質(zhì)采購工作程序； ? 施工管理、檢驗和測試工作程序； ? 設(shè)計管理工作程序； ? 維修保養(yǎng)工作程序； ? 檢驗、測量和試驗設(shè)備使用和管理工作程序； ? 內(nèi)部審核工作程序； ? 培訓(xùn)工作程序； 208 制定標(biāo)準(zhǔn)的程序 選定項目 工作分析 設(shè)定目標(biāo) 制定標(biāo)準(zhǔn) 通知培訓(xùn) 209 工作分析 ?工作分析 ——即確定工作的任務(wù)和任職資格； ?——了解工作的特點； ?——了解勝任工作的人的特點； ?——工作分析結(jié)果是編制工作說明書和工作規(guī)范的基礎(chǔ)； ?——工作說明書即工作內(nèi)容； ?——工作規(guī)范即任職者特點； 210 工作分析需要收集的一般信息 ?工作活動； ?工作中人的行為； ?工作中使用的工具； ?工作的績效標(biāo)準(zhǔn)（工作的質(zhì)量和數(shù)量等）； ?工作背景（物理環(huán)境、工作時間）； ?工作對人的要求（ KAS，含教育水平、培訓(xùn)經(jīng)歷、工作經(jīng)驗、才能、性格、興趣等）。此考試由企業(yè)內(nèi)部或認(rèn)可的外部機構(gòu)提供。 ?——企業(yè)應(yīng)確定哪種工序需要特殊技術(shù)，并提供培訓(xùn)。如： ?——管理職責(zé)、質(zhì)量體系原則、質(zhì)量體系審核（內(nèi)部質(zhì)量審核）、經(jīng)濟性（質(zhì)量成本的考慮）、營銷質(zhì)量、采購質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、售后服務(wù)、質(zhì)量文件和記錄（文件控制）、人員培訓(xùn)等等。 ?ISO90000指導(dǎo)兩種條件或環(huán)境下的質(zhì)量體系運行，即外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。 ?該系列里對有關(guān)術(shù)語作了定義，如“產(chǎn)品”： ? PRODUCT——活動或過程的結(jié)果； ?——產(chǎn)品包括硬件、流程型材料、軟件和服務(wù)； ?——產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品（情報或概念）； ?——產(chǎn)品包括有意識的產(chǎn)品（向顧客提供的）和無意識的產(chǎn)品（污染或副作用）； ?服務(wù) ——為滿足顧客需要，在供方和顧客之間交接時開展活動的結(jié)果以及供方內(nèi)部活動的結(jié)果。 ? ISO9000與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)，如：計量、試驗方法、產(chǎn)品規(guī)格等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有很大不同，它是一種管理工作的普遍特征， ISO9000的發(fā)布使質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念、原則和方法統(tǒng)一在國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，它標(biāo)志著質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的規(guī)范化、程序化和國際化?！? 179 培育部屬 ?“未來經(jīng)理人將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與部屬的指導(dǎo)者” ——未來學(xué)家約翰 .奈斯比 180 培育部署的技能 ?評鑒培訓(xùn)需求 ?制定培訓(xùn)目標(biāo) ?編寫培訓(xùn)教材 ?各種培訓(xùn)方法 ?應(yīng)用教學(xué)工具 ?評鑒培訓(xùn)成果 181 培育部屬的工具 ?目標(biāo)樹 ?心理圖象法 ?教學(xué)技法 ?教學(xué)器材 ?破冰技巧 182 培育的含義 ?對部屬素質(zhì)的提高 ?一是意愿的提高 ?二是能力的提高 183 培育部屬的重要性 人材變?nèi)瞬? 降低風(fēng)險 分擔(dān)任務(wù) 提高士氣 提高成效 184 培育的兩難 深度與廣度 數(shù)量與質(zhì)量 穩(wěn)定與變動 成本與效益 任務(wù)與培訓(xùn) 185 系統(tǒng)思考 培訓(xùn) 能力 績效 穩(wěn)定 186 培育的時機 ?上崗前 ?接受新任務(wù) ?犯錯時 ?遇到特殊的情況 ?定期培訓(xùn) 187 培育的時機 ?工作檢討 ?授權(quán)之前 ?升遷之前 ?情況復(fù)雜 ?部屬請教 188 培育的方法 ?OJT培育法（職場指導(dǎo)法） ?能力啟發(fā)法（意愿、思維、綜合能力） ?系統(tǒng)栽培法 189 培育的需求 期望的狀況及績效 目前的狀況及績效 培育需求 190 OJT傳授法步驟 ?說明 ?示范 ?操作 ?邊做邊說 ?定期檢查 191 檢查項目 O 是 X 否1 、是否有問題意識，并主動提出改善方案； 2 、是否愿意和別人協(xié)調(diào)合作； 是否對事情都能積極地處理； 4 、是否對交辦的事情注重達(dá)成的期限，具強烈的責(zé)任感； 5 、工作上是否具有客戶導(dǎo)向的觀念； 6 、是否待人親切，謙虛有禮； 7 、是否尊重公司的規(guī)定；8 、對自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)程序、公司規(guī)定、作業(yè)守則等都十分清楚； 9 、對自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，其他同業(yè)的做法是否也能了解； 10 、對自己下屬負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)是否也能了解； 11 、對自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)知識是否了解； 12 、是否能迅速找出各項業(yè)務(wù)知識的信息來源；13 、對自己的業(yè)務(wù)是否具備計劃性管理的能力； 14 、是否能運用一些新的工具提升工作效率； 15 、遇到異常狀況是否能具有迅速解決問題的能力； 16 、是否能迅速把握問題點，找出關(guān)鍵重點； 17 、是否具備協(xié)調(diào)溝通的技巧；部屬 OJT的需求檢查表（一般員工） 態(tài)度 知識 技巧 192 啟發(fā)法步驟 挑選情況 正確發(fā)問 仔細(xì)聆聽 回饋指導(dǎo) 總結(jié)確認(rèn) 193 系統(tǒng)栽培法 確認(rèn)對象 設(shè)定目標(biāo) 安排課題 實施培育 檢查修正 194 第七項修煉 —— 制定標(biāo)準(zhǔn) ?制定標(biāo)準(zhǔn)的技能 ?制定標(biāo)準(zhǔn)的工具 ?制定標(biāo)準(zhǔn)的程序 ?制定標(biāo)準(zhǔn)的方法 195 制定標(biāo)準(zhǔn)的 重要性 考核的依據(jù) 執(zhí)行的依據(jù) 提高效能 降低損耗 明確目的 與目標(biāo) 196 制定標(biāo)準(zhǔn) ?企業(yè)中事情的分類： ——例常性、周期性的問題； ——特殊性、非例常性的問題； 197 制定標(biāo)準(zhǔn)的具體技能 ?判別需要標(biāo)準(zhǔn)化的項目； ?工作分析、作業(yè)研究； ?評估與制定合理標(biāo)準(zhǔn)、形成書面材料； ?培訓(xùn) 198 制定標(biāo)準(zhǔn)的工具 ?流程圖 ?管制圖 ?檢查表 ?分類法 ?動作研究 199 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO ? ISO成立于 1947年，由 90多個國家級標(biāo)準(zhǔn)團體參加的國際組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)。 174 弗魯姆的期望理論 （ 1969） ? 某一活動對某人的激勵力量取決于他所能得到結(jié)果的全部預(yù)期價值乘以他認(rèn)為達(dá)成該結(jié)果的期望概率。 ? 大企業(yè)中高成就需要者并不一定就是一個優(yōu)秀的管理者，原因是高成就需要者往往只對自己的工作績效感興趣，并不關(guān)心如何影響別人去作好工作。 ? 具有強烈成就需要的人，追求的是在成功的過程中克服困難、解決難題、努力奮斗的樂趣，并不看重成功所帶來的物質(zhì)獎勵。 ?要調(diào)動人的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才錄用、各得其所，注意對人進行精神鼓勵，給予表揚和認(rèn)可，注意給人以成長、發(fā)展、晉升的機會。 170 菲德勒 PLC問卷 ? 快樂 8 7 6 5 4 3 2 1 不快樂 ? 友善 8 7 6 5 4 3 2 1 不友善 ? 拒絕 1 2 3 4 5 6 7 8 接納 ? 有益 8 7 6 5 4 3 2 1 無益 ? 不熱情 1 2 3 4 5 6 7 8 熱情 ? 緊張 1 2 3