[其它課程]優(yōu)質(zhì)服務(wù)說課(參考版)
2025-02-24 13:08本頁面
【正文】 服 務(wù) 常規(guī)服務(wù) 一人滿意， 眾口相傳； 效益保證， 滾滾財(cái)源。 ? 客人離店 回頭望 ，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 稱心間 。 ? 隨時(shí)準(zhǔn)備 足且全 ， 可見服務(wù) 細(xì)而嚴(yán) 。 ? 兩個(gè)副案 簡稱 《 西瓜案 》 、 《 暖水瓶開蓋兒案 》 ? 輔助練習(xí)。 側(cè)重學(xué)生的心理激勵(lì) ? 導(dǎo)入新課 引入案例《多齒梳子哪里有？》 頭腦風(fēng)暴、情景模擬 ? 案例分析 主體積極參與，教師點(diǎn)石成金 互動(dòng)性 ? 精析案例 總結(jié)、歸納 突出主體的實(shí)踐性 ? 德育建構(gòu) 職業(yè)教育與傳統(tǒng)文化人文對(duì)接， 突出育人性 ? 總結(jié)提煉 畫龍點(diǎn)睛，這一環(huán)節(jié) 突出愉快教學(xué) ? 課堂練習(xí) 如果是你，怎樣處理？ 重要的反饋、矯正環(huán)節(jié) ? 引申案例 相當(dāng)于課后作業(yè)， 側(cè)重于趣味性和系統(tǒng)性 總之，無一處不體現(xiàn)教改思想的閃光。加上導(dǎo)課的 1分鐘，共 12分鐘；精講只有 8分鐘。 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 本課的時(shí)間分配 合計(jì) 45分鐘 時(shí)間 分配 單位： 分鐘 課 堂 教 學(xué) 七 步 驟 導(dǎo)入 新課 案例 分析 精析 案例 德育 建構(gòu) 總結(jié) 提煉 課堂 練習(xí) 答疑 布置 作業(yè) 1 22 6 3 3 7 3 教師 1 3 2 3 3 1 3 學(xué)生 1 19 4 3 3 6 3 學(xué)生分析問題解決問題的時(shí)間不少于 29分鐘，約占整節(jié)課的 2/3。 202210 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 教育目標(biāo)進(jìn)行了細(xì)化 知識(shí)目標(biāo)： 理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求； 對(duì)超常服務(wù)的有所感悟 ? 能力目標(biāo)： 語言表達(dá)能力： 比較有層次，有邏輯 應(yīng)變能力： 能分析原因，提出比較合理、有建設(shè)性的意見。 ? 小龔的困惑（服務(wù)中的“度”地掌握） 服務(wù)員小龔實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人詳細(xì)介紹客房設(shè)備設(shè)施， 為什么客人卻不耐煩了。 教學(xué)步驟六 課堂練習(xí) 約 6分鐘 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 引申案例 ? 毛毯上的床罩（細(xì)節(jié)化） 服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是 23℃ 。 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 課堂練習(xí) ? 一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？ ? 疑慮不解，難以斷定。 ? 想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。 服 務(wù) 常規(guī)服務(wù) 教學(xué)步驟五 總結(jié)提煉 3分鐘 板書設(shè)計(jì) 這一環(huán)節(jié)突出愉快教學(xué) 一人滿意， 眾口相傳； 效益保證， 滾滾財(cái)源。 ? 客人離店 回頭望 ，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 稱心間 。 ? 隨時(shí)準(zhǔn)備 足且全 ， 可見服務(wù) 細(xì)而嚴(yán) 。 ? 同時(shí)對(duì)下節(jié)課的職業(yè)道德和服務(wù)準(zhǔn)則作以簡單的鋪墊。 教學(xué)步驟四 德育建構(gòu) 3分鐘 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 總結(jié)提煉： 畫龍點(diǎn)睛。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“優(yōu)”字，最后的一個(gè)點(diǎn)其實(shí)是一顆心構(gòu)成的，以心換心，才能優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 普通客戶 親情客戶 忠誠客戶。 ? 禮貌外在表現(xiàn)為謙，謙而和，謙和。 ? 你待人以誠，人還你以信，這就是誠信，誠信是人行走世間的準(zhǔn)則。 ? 真誠服務(wù) 誠 暖 ? 講求效率 快 準(zhǔn) ? 隨時(shí)準(zhǔn)備 足 全 ? 可見服務(wù) 細(xì) 好 ? 全員推銷 人 和 ? 禮貌待客 謙 敬 ? 以上環(huán)節(jié) 調(diào)動(dòng)主體的積極性
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