【正文】 第八節(jié) 店柜長 崗位職責(zé) 1． 安全檢查 ： 督導(dǎo)早班導(dǎo)購員察看 柜臺內(nèi)是否有破壞跡象，保險柜是否有破壞；對 貨品早晚點數(shù)是否準(zhǔn)確 ；檢查 其它物品是否丟失 ；檢查柜臺內(nèi)外是否有易劃傷人的突起或棱角；檢查消防隱患和等 8864953 2． 早會主持：宣布新規(guī)定 、新要求及安排執(zhí)行上級交辦的事項； 總結(jié)昨日營業(yè)狀況，工作表現(xiàn)及檢討得失；表揚表現(xiàn)出色的導(dǎo)購員 ,糾正不足 。 （六）導(dǎo)購考核制度 工作表現(xiàn)的評估與分析； 向主管提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； 表現(xiàn)的自我評價與主管評價，接受批評和建議。 晚例會 營業(yè)即將結(jié)束時的工作 （ 1）清點、整理商品與助銷品； （ 2）報表、報告的完成與整理； （ 3）場地的清潔和整理。隨時保持好標(biāo)準(zhǔn)化陳列和整潔； 及時要貨、補(bǔ)貨； （ 3）場地的清潔。清點、申領(lǐng)助銷品。向主管匯報前一天的銷 售業(yè)績以及重要信息反饋； 8864953 （五）日常工作流程 上班 出門之前請檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。 不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。 不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。 不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)。 不能發(fā)型、化妝怪異?！? 1“你怎么這樣講話的？” 1“你相不相信我？” （四）賣場紀(jì)律 不能珠光寶氣，香氣撲鼻?！? “沒看我正忙著嗎？一個一 個來！” 1“別人用得挺好的呀！” 1“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀?！? “這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！? “這么簡單的東西你也不明白。” “我不知道。 情緒美 熱情洋溢，精力充沛。 修飾美 美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生。 第七節(jié) 珠寶行業(yè) 導(dǎo)購行為規(guī)范 （一）職業(yè)儀表要求 職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。 （二）突然停電時的處理 在突然停電時，導(dǎo)購代表應(yīng)沉著冷靜，聽從店長或其他上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮 ?！苯^不能大聲喊：“喂、喂、大聲點兒！”。如果被找者不在，應(yīng)對對方說：“對不起，現(xiàn)在剛好出去了，我是，如果方便的話，可不可以讓我替您轉(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來后，立即通知他給對方回電話?！? 如果讓顧客等候的時間較長，導(dǎo)購代表應(yīng)告知讓他等候的 理由，并請他先掛斷電話，待處理完畢后，再撥電話給他。例如：“我去查一下登記薄，看看有沒有您需要的商品，請您稍等一下。注意一定不能讓對方聽到話筒這方的內(nèi)容，因為這是一種禮貌的行為。 （ 4）需要和第三者講話時的處理方式 對顧客的詢問或要求，導(dǎo)購代表有時自己做不了主，需 要請示上級。 （ 3）重點應(yīng)復(fù)述一遍 當(dāng)顧客打電話來訂貨時，他一定會說要什么商品，什么型號，何時要拿。電話結(jié)束后，導(dǎo)購代表對記錄下來的重點一定要妥善處理好。絕不能抓起電話就問：“喂、喂 ，你是誰呀？”這樣不僅浪費時間，也很不禮貌?！被颉澳?，我是商店部。 （ 1）電話接通后，要先報自己的姓名 電話接通后，導(dǎo)購代表要自報家門。 2．如何接聽業(yè)務(wù)電話 有些顧客為了省時省力，用查詢到的電話與商店直接聯(lián)系，有的是訂貨；有的是了解商品信息；也有電話投訴。 8864953 （ 5）掛斷電話前 的禮貌 打完電話后，導(dǎo)購代表一定不要忘記向顧客致謝，可用“謝謝、再見”來表達(dá)。 （ 4）講話時要簡潔明了 由于電話具有收費、占線等特性，因此，不論是打出電話，還是接聽電話，交談時都要長話短說，簡而言之。 （ 3）撥通電話后，要先報自己的姓名 向外打電話，電話接通后，導(dǎo)購代表要先問好、自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆? （ 2）掌握打電話的時機(jī) 打電話也要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯時間與顧客聯(lián)系。此外，每句話怎么說，最好也應(yīng)有所準(zhǔn)備：一是要注意語氣謙恭；二是要注意有條理性。但有時，一個不恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，一個不恰當(dāng)?shù)脑~匯就導(dǎo)購顧客還未上門就流失掉了。 二、電話禮貌 8864953 1．如何打業(yè)務(wù)電話 商店建立用戶檔案，就是為了在搞活動期間能及時地通知到顧客。那么屬于后者的導(dǎo)購代表們就應(yīng)協(xié)助 商家做好貨源供應(yīng)這項工作（向其詢問或協(xié)助清點、查看庫存）。 平日里，如看到商家的領(lǐng)導(dǎo)人員，要積極主動、面帶微笑地與其打招呼：“王主任，您好（早上好）”；要尊重商家一方的柜組長 /店長與導(dǎo)購人員，要與她們搞好人際關(guān)系，要有遇事多請教的心態(tài)，同時要爭取她們幫助我們向顧客推薦商品，使我們的銷售業(yè)績提高；要將銷售的效果講給他們聽；要尊重商店的規(guī)章制度，耐心聽取商家對公司、對我們的要求、意見和建議，并及時向店長匯報。 （ 3）柜臺在接到變價處理的正式通知單后，實施變價銷售。在珠寶首飾的盤點中，如遇政策性調(diào)價或發(fā)現(xiàn)有款式陳舊的、殘損的首飾須照一定的程序進(jìn)行變價處理： （ 1）柜臺需向業(yè)務(wù)部門及時匯報珠寶首飾的殘損、積壓情況，并由業(yè)務(wù)部門會同柜臺填寫商品變價處理申請報告單。商品調(diào)價是零售業(yè)的一項經(jīng)常性的工作。 ②認(rèn)真分析珠寶首飾商品損益原因，提出改進(jìn)措施，以防類似差錯再發(fā)生。 （ 2）損益的處理 盤點過程中發(fā)現(xiàn)的損益必須及時處理。 ③保管過程中出現(xiàn)的差錯。 ②展示及銷售過程中出現(xiàn)的差錯。主要是由于驗收時不認(rèn)真、不全面造成的。 三、商品損益的處理 商品損益是指商品從購進(jìn)到銷售整個過程中發(fā)生的升益和損耗。 ①因工作失職造成的損失，原則上由個人負(fù)責(zé)賠償。不超過差錯率的長短款即作正常情況處理。 表 13 月、季、年末庫存商品盤點表 部門： 年 月 日 明 細(xì) 項目 帳面存 實存 盤盈 盤虧 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 經(jīng)手人： 經(jīng)理： 財務(wù)： 二、盤點結(jié)果短款金額處理 （ 1）確定合理長短款公差率 8864953 長短款公差率是指長短款占銷售額最高限度的百分比。 （ 4）對盤點過程中發(fā)現(xiàn)的商品損益進(jìn)行處理。 （ 2）審批后的盤點表分送會計、統(tǒng)計等有關(guān)部門。 （ 2）清點全部購物小票調(diào)撥單等交易所計算總進(jìn)貨量、總銷貨量、總退庫量等，最后得出商品剩余總量，并檢查該數(shù)值是否與實存數(shù)相符。 （ 5）準(zhǔn)備盤點所用的計量器具及各類表格。 （ 3）將柜臺流水賬等準(zhǔn)備齊全。 一、盤點每階段的工作內(nèi)容 1．做好盤點前的準(zhǔn)備工作 為加快盤點進(jìn)度，在盤點前需做好準(zhǔn)備工作： （ 1）將全部商品歸類存放。二是以工作需要劃分，可分為全面盤點和部分盤點：前者是對柜組的全部商品逐一盤點，后者可能對有關(guān)商品的庫存進(jìn)行盤點。 珠寶首飾盤點可分為兩種類型。盤點的意義在于摸清家底，加強(qiáng)珠寶首飾的管理，即核對賬貨相符情況，分析珠寶首飾庫存結(jié)構(gòu)，找出經(jīng)營 管理上存在的問題。 （ 2）認(rèn)真填寫及簽收調(diào)配單。 3．商品調(diào)配程序 （ 1）及時總結(jié)銷售情況，積極向主管經(jīng)理提出柜組珠寶首飾品種數(shù)量的組配計劃及調(diào)配建議。 （ 2）根據(jù)銷售情況及時調(diào)整柜臺珠寶首飾品種及數(shù)量，做到 熱銷品種及時補(bǔ)充、不斷檔，熱銷品種與其他品種比例恰當(dāng)，保有一定比例的新品種、試銷品種。 （ 3）品種銷售的變化情況。 二、如何做好貨品調(diào)配 1．了解和統(tǒng)計柜組當(dāng)天的銷售情況，注意珠寶首飾銷售動態(tài)，總結(jié)下列具體情況： （ 1）熱銷品種、滯銷品種、可能的新品種。 （ 4）適應(yīng)潮流的合理性調(diào)配。 8864953 （ 3）節(jié)假日促銷時段的合理調(diào)配。 （ 2）季節(jié)性合理調(diào)配。不同的地區(qū)有著不同的文化背景，因而對珠寶首飾有著不同的消費習(xí)慣。 在正常銷售過程中，珠寶首飾飾品的調(diào)配是經(jīng)常發(fā)生的，但調(diào)配要講原則，不可隨意調(diào)配，否則事與愿違。 一、貨品調(diào)配概念和原則 柜組調(diào)配是公司內(nèi)部柜組間以及柜組與倉庫間的珠寶 首飾的調(diào)撥。 （ 5）及時將領(lǐng)導(dǎo)意見、工作指令傳達(dá)給下一班組工作人員，保證整個銷售工作的連續(xù)性和統(tǒng)一性。 （ 3）認(rèn)真總結(jié)當(dāng)日或當(dāng)班銷售情況，及時對第二天或下一班組的銷售工作提出改進(jìn)建議。對柜臺交接班工作的基本要求是： 8864953 （ 1）當(dāng)日商品進(jìn)銷賬清楚準(zhǔn)確，做到商品、貨款及各種憑據(jù)一一對應(yīng)、準(zhǔn)確無誤。 （二）柜臺交接班的基本要求 柜臺交接班工作是整個銷售工作的一個重要環(huán)節(jié)，起到承上啟下的作用。 清理檢查工作 （ 1）清理衛(wèi)生工作 將商店、珠寶首飾柜臺打掃清理干凈，整理好柜臺專用的各種銷售工具、小型儀器、包裝用品等。 封存工作 營業(yè)結(jié)束后，當(dāng)班營業(yè)員須做好有關(guān)錢物的封存工作。 ④