【正文】 客戶關(guān)系管理的基本步驟 客戶概況分析 客戶忠誠度分析 客戶利潤分析 客戶性能分析 客戶未來分析 客戶產(chǎn)品分析 客戶促銷分析 客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等 客戶對某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況等 不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等 不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額 客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實(shí)時(shí)的 ,互動的交流管理系統(tǒng)。 競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責(zé)任； 銷售技能 內(nèi)部培訓(xùn) 模擬銷售訓(xùn)練 資深員工 消費(fèi)者類型及購買習(xí)慣 競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責(zé)任 營銷技能；調(diào)研技能；銷售技能等 。 （ 2） 自我驅(qū)動力：對達(dá)成交易具有強(qiáng)烈的欲望 。 成功銷售員的共同特征：有冒險(xiǎn)精神 、 有使命感 、 有解決問題的能力 、 關(guān)心 顧客 、 對訪問進(jìn)行認(rèn)真計(jì)劃 。 在人力資源需求和供給預(yù)測的基礎(chǔ)上制定公司的人力資源計(jì)劃 。 人力資源部建立內(nèi)部人才庫 ，信息包括員工的績效記錄及評價(jià) 、 職業(yè)興趣 、 教育背景 、 工作經(jīng)驗(yàn) 、 培訓(xùn)課程 、 外語水平 、 具備的技能和證書等 。 三、銷售人員管理 招聘 培訓(xùn) 激勵 考核 銷售人員招聘（一） 內(nèi) 容 銷售人員招聘 計(jì)劃的確定 銷售人員需求預(yù)測要綜合考慮產(chǎn)品 /服務(wù)戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、可能獲得的財(cái)力資源、競爭對手的人才政策、技術(shù)和管理變革可能導(dǎo)致生產(chǎn)率的提高、銷售額、可能的員工流動比率等因素造成的人力資源需求的變動。但此數(shù)據(jù)只能作為決策的參考，不是唯一的依據(jù)?，F(xiàn)在市場調(diào)查中使用統(tǒng)計(jì)軟件包有：ＳＰＳＳ（ Statistical Package for the Social Science）和ＳＡＳ（ Statistical Analysis System）。您能告訴我不將這家批發(fā) 企業(yè)當(dāng)作供貨商的理由嗎 ？ 1 （發(fā)問）您是自己企業(yè)的所有者，還是在其中擔(dān)任別的工作？ 企業(yè)主 （ ） 業(yè)務(wù)主管兼合伙人 （ ） 業(yè)務(wù)主管 （ ） 前來協(xié)助的家族成員（ ） 其他 、 1其他備注： 、 調(diào)研表格四：政府 /行業(yè)協(xié)會情況調(diào)查表 本地經(jīng)濟(jì)情況調(diào)查： 人口數(shù)量 、人均年收入 、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 、行政區(qū)域劃分： 、 相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策： 、產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)： 、 本國機(jī)電產(chǎn)品進(jìn)口情況： 、水泵 /工具進(jìn)口情況： 、 水泵 /工具歷年行業(yè)規(guī)模的統(tǒng)計(jì)： 、 行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和未來趨勢： 、 各區(qū)域不同媒體價(jià)格： 3家電視臺： 、 、 、 3家知名報(bào)紙： 、 、 、 3家電臺： 、 、 、 其他有效媒體價(jià)格： 、 、 、 當(dāng)?shù)刂麖V告公司 /策劃公司 /調(diào)研公司情況： 、 、 、 本地法律對消費(fèi)者權(quán)益 /售后服務(wù)的保護(hù)規(guī)定： 、 其他有用政府 /行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 、 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 市場調(diào)查計(jì)劃的構(gòu)成 資料來源 調(diào)查方法 調(diào)查手段 抽樣方法 聯(lián)系方法 二手資料、一手資料 觀察、專題討論、問卷調(diào)查、試驗(yàn) 抽樣單位、樣本規(guī)模、抽樣程序 問卷、儀器 電話、郵寄、面訪 市場調(diào)研方法 方法 來源 執(zhí)行部門 間接調(diào)研 已出版發(fā)行的資料、調(diào)研公司出售的數(shù)據(jù)、公布于眾的數(shù)據(jù) 市場運(yùn)作部 定性研究 小組座談法、焦點(diǎn)座談法、 動機(jī)研究、試驗(yàn)法 市場運(yùn)作部主持；銷售部參與 定量研究 利用抽樣技術(shù)達(dá)到量化結(jié)果的市場研究方法 外聘專業(yè)調(diào)研公司 /專業(yè)分析人員 抽樣方法 方法 說明 操作建議 A、 概率 抽樣 簡單隨機(jī)抽樣 總體的成員都有已知的或均等的被抽中的機(jī)會 委托專業(yè)公司進(jìn)行 分層隨機(jī)抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽樣 整群抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽取若干組進(jìn)行普查 B、 非概率抽樣 隨意抽樣 調(diào)查員選擇總體中最易接觸的成員來獲取信息 自己操作 估計(jì)抽樣 調(diào)查員按自己的估計(jì)選擇總體中可能提供正確信息的成員 定額抽樣 調(diào)查員按若干分類標(biāo)準(zhǔn)確定每類規(guī)模，然后按比例在每類中選擇特定數(shù)量的成員進(jìn)行調(diào)查 聯(lián)系方法 形式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 操作對象 操作部門 周期 郵寄問卷 方便快捷、容易使人接受 回收率低、回收慢 經(jīng)銷商、二三級分銷商 市場運(yùn)作部 1次 /季度 電話訪問 容易解釋、回收率較高 訪問時(shí)間短，不能涉及敏感問題 對經(jīng)銷商使用 市場運(yùn)作部 1次 /月 面訪 容易溝通，可以提出較多的問題 費(fèi)用高 對經(jīng)銷商、二三級分銷商、用戶使用 銷售部 23次 /年 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 收集方法 常見問題 解決方法 人員訪問調(diào)查 對象拒絕合作或回答有不實(shí) 說服、重復(fù)發(fā)問 電話訪問 某些調(diào)查樣本不在家 必須重訪或更換 問 卷 調(diào) 查 拒絕合作 說服或更換 回答有偏見或不誠實(shí) 樣本作廢 某些人在某些問題上有偏見或不誠實(shí) 樣本作廢 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 定性分析：利用專業(yè)人員檢覆調(diào)查資料正確性，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以免導(dǎo)致判斷錯(cuò)誤。 8．準(zhǔn)備研究報(bào)告 調(diào)研報(bào)告，一般分專題報(bào)告和全面報(bào)告，闡明針對既定目標(biāo)所獲結(jié)果，以及建立在這種結(jié)果基礎(chǔ)上的經(jīng)營思路、可供選擇的行動方案和今后進(jìn)一步探索的重點(diǎn)。 6．組織實(shí)地調(diào)查 必須對調(diào)研人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和理論訓(xùn)練，其次還應(yīng)該加強(qiáng)對調(diào)查活動的規(guī)劃和監(jiān)控，針對調(diào)查中出現(xiàn)的問題及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)救。如何抽樣，須視調(diào)查目的和準(zhǔn)確性要求而定。 4．搜集現(xiàn)成資料 包括對企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營資料、各級政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，行業(yè)調(diào)查報(bào)告和學(xué)術(shù)研究成果的搜集和整理。 市場營銷數(shù)據(jù) 評價(jià)和決策 統(tǒng)計(jì)庫 回歸分析 相關(guān)分析 因子分析 判斷分析 聚類分析 連接分析 …… 產(chǎn)品涉及模型 定價(jià)模型 位置選擇模型 媒體綜合模型 廣告預(yù)算模型 …… 模型庫 二、市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 確定調(diào)查目標(biāo) 目標(biāo) 評價(jià)指標(biāo) 市場需求調(diào)查 市場規(guī)模、盈利性、增長率 消費(fèi)行為調(diào)查 購買行為、時(shí)間、地點(diǎn)、購買數(shù)量、媒體接觸情況 產(chǎn)品調(diào)查 產(chǎn)品種類、價(jià)格、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)水平 分銷渠道調(diào)查 渠道長度、二三級經(jīng)銷商數(shù)量、管理方式、各渠道扣率 競爭對手調(diào)查 產(chǎn)品特點(diǎn)、推廣方法、銷售情況 市場環(huán)境調(diào)查 政治、經(jīng)濟(jì)、文化等區(qū)域市場環(huán)境情況 市場信息一：競爭對手調(diào)查表 序號 調(diào)查內(nèi)容 備注 1 主要競爭者概況、數(shù)量 2 競爭者市場占有率 3 主導(dǎo)產(chǎn)品種類、特色、質(zhì)量、銷量 4 年度促銷費(fèi)用投入、促銷主題 5 競爭者代理商概況 6 渠道政策：促銷、禮品、返點(diǎn)支持 7 終端鋪貨率 8 一二級批發(fā)價(jià)、零售價(jià)、促銷價(jià) 9 產(chǎn)品售后服務(wù)、維修率 10 其他競爭者情況 市場信息二：經(jīng)銷商調(diào)查表 序號 調(diào)查內(nèi)容 備注 1 經(jīng)銷商概況、財(cái)務(wù)狀況及管理水平 2 下屬二三級經(jīng)銷商數(shù)量、分銷價(jià)格 3 對下屬經(jīng)銷商的管理與支持情況 4 對華能戰(zhàn)略的貫徹：有無竄貨、價(jià)格政策、促銷政策的執(zhí)行 5 華能產(chǎn)品的年度、季度、月度銷量 6 華能產(chǎn)品的終端鋪貨率 7 對促銷政策的執(zhí)行、活動效果的記錄 8 華能產(chǎn)品的售后服務(wù)支持、產(chǎn)品維修率 9 其他代理產(chǎn)品的：產(chǎn)品種類、價(jià)格、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)水平、產(chǎn)品政策 10 其他情況 市場信息三：用戶調(diào)查表 序號 調(diào)查內(nèi)容 備注 1 消費(fèi)者概況，收入、年齡、職業(yè)、 2 消費(fèi)行為調(diào)查 ，購買行為、時(shí)間、場所、購買數(shù)量、金額 3 消費(fèi)行為調(diào)查 ，購買的決策人、購買的決策因素 4 消費(fèi)者日常媒體接觸情況，主要接觸的媒體（電視、報(bào)紙、廣播、路牌）、喜歡的版面 5 消費(fèi)者對促銷方式、促銷主題的喜好與選擇 6 對售前、售中、售后服務(wù)的要求， 7 對華能產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)知、產(chǎn)品的使用、維修過程的感受及評價(jià)， 8 消費(fèi)者對產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)各方面 改進(jìn)建議、 9 對行業(yè)其他知名品牌的認(rèn)知、使用情況 10 其他消費(fèi)者情況 市場調(diào)研程序一 1．確定市場調(diào)研目標(biāo) 市場調(diào)研的目的在于幫助企業(yè)準(zhǔn)確地做出經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷決策，在市場調(diào)研 之前，須先針對企業(yè)所面臨的市場現(xiàn)狀和亟待解決的問題，如產(chǎn)品銷量、產(chǎn)品壽命、廣告效果等，確定市場調(diào)研的目標(biāo)和范圍。 市場營銷決策與分析系統(tǒng) 市場營銷決策支持系統(tǒng)（ MDSS），指由軟件與硬件支持下的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、工具和技術(shù)等組成的協(xié)調(diào)的集合，組織可以利用它收集和解釋業(yè)務(wù)與環(huán)境方面的信息，并用于市場營銷活動。 消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)、購買態(tài)度、生活條件不同，購買的產(chǎn)品和服務(wù)也不同。要提高促銷針對性，企業(yè)必須高度重視數(shù)據(jù)質(zhì)量，做好數(shù)據(jù)管理工作。企業(yè)對消費(fèi)者私人數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索、核對、修改其，以便提高數(shù)據(jù)精確性。全面分析消費(fèi)者的購買行為。企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者明確說明數(shù)據(jù)收集目的和數(shù)據(jù)使用方法，經(jīng)消費(fèi)者同意之后，才可儲存和使用消費(fèi)者私人數(shù)據(jù)。公司聘請國外本地調(diào)研公司、在校學(xué)生等直接進(jìn)行市場調(diào)查 ?品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)信息表制作 ?銷售部負(fù)責(zé)調(diào)查 ?品牌經(jīng)理制作需求表 ?銷售部負(fù)責(zé)組織經(jīng)銷商數(shù)據(jù)呈報(bào) ?市場運(yùn)作部負(fù)責(zé)調(diào)研需求、調(diào)研工具、調(diào)研方案 ?銷售部組織實(shí)施 數(shù)據(jù)來源 內(nèi)容 負(fù)責(zé)部門 二手信息 ?直接從一些專門從事市場研究的公司購買信息。 供應(yīng)管理 市場運(yùn)作部 服務(wù)報(bào)告 解決客戶的抱怨投訴，企業(yè)可通過服務(wù)營銷活動，與顧客建立并保持長期合作關(guān)系，提高顧客的購買率。 可以得到如下的好處： ?運(yùn)營效率提