【正文】 ? 根據(jù)客戶回訪收集到的意見及收到的“征求客戶服務(wù)意見書”，管理部將不斷改進(jìn)內(nèi)部管理和服務(wù)工作。 ? 正確對待客戶的抱怨，要了解抱怨的原因。 ? 客戶回訪工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。 ? 提綱未必全面或準(zhǔn)確，在回訪過程中可根據(jù)內(nèi)容來修改。 小結(jié)：回訪計(jì)劃的制定要點(diǎn) ?與被訪客戶有關(guān)人員聯(lián)系情況 ?有關(guān)文檔資料的準(zhǔn)備： ?新產(chǎn)品宣傳資料 ?客戶信息表，客戶發(fā)展近況，客戶人員出差動(dòng)向，客戶的意見和建議 ?回訪目的 ?回訪步驟 ?回訪記錄表制定 回訪提綱（ outline）的制定 ? 回訪前一定要寫提綱 (outline)?。?！ ? 提綱應(yīng)注意的問題分類，每個(gè)問題再分小項(xiàng)，提綱挈領(lǐng)要細(xì)致。這樣的及時(shí)、有效的反饋信息，實(shí)現(xiàn)事務(wù)的事前控制，提高溝通的準(zhǔn)確性，降低風(fēng)險(xiǎn)，提高辦事效率。 跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果 ? 再次回訪； ? 疑問修正； ? 落實(shí)預(yù)定方案。 進(jìn)一步增強(qiáng)客服人員的素質(zhì)，提高服務(wù)意識 針對于與客戶加強(qiáng)聯(lián)系的問題： 定期的給客戶打電話、去信函等。 零缺陷客戶服務(wù)管理方案。 提高客戶滿意度的客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)。 考察的因素： 一、調(diào)研公司的選擇 ? 實(shí)地考察，人員接洽； ? 打聽； ? 瀏覽成功案例； ? 聽其技術(shù)講解； ? 閱讀計(jì)劃書。 （ 2）學(xué)習(xí)是“為了讓父母高興”高達(dá) %，說明相當(dāng)?shù)膶W(xué)生學(xué)習(xí)不是自己的意愿，不是“我喜歡所以我學(xué)習(xí)”，而是怕父母不高興，但我們絕對不能僅僅理解為孩子懂事了，孝順父母了。當(dāng)然這一動(dòng)機(jī)如果是在“為了社會(huì)發(fā)展和人類進(jìn)步”的大前提下，是無可厚非的，但仍有相當(dāng)部分學(xué)生選擇“學(xué)習(xí)是為了自己”，“為了將來找到好工作，得到好的待遇”，“為了活著，為了賺錢”。下面是他們在調(diào)查中的統(tǒng)計(jì)的調(diào)查數(shù)據(jù)表： 學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)選擇 選擇項(xiàng) 人數(shù) 百分比 備注 為了能上個(gè)好大學(xué) 103 為了掌握更多的知識 148 為了社會(huì)的發(fā)展和人類的進(jìn)步 95 學(xué)生可有多個(gè)選項(xiàng) 為了今后個(gè)人很好的發(fā)展 234 為了讓父母高興 208 其他 58 ? 實(shí)踐訓(xùn)練： ? 根據(jù)以上圖示，請簡要說明你的觀點(diǎn)。 實(shí)訓(xùn)題 下面的句子出現(xiàn)在某些調(diào)查報(bào)告中，你認(rèn)為合適嗎？ （ 1）綜上所述，我認(rèn)為這個(gè)地方的干部終日吃喝玩樂，嫖賭逍遙，只知道榨取老百姓的血汗錢，不顧老百姓的死活。調(diào)查報(bào)告的寫作要求 ?用事實(shí)說話 ?選擇典型材料來說明觀點(diǎn) ?語言要準(zhǔn)確，注意其語言特色的運(yùn)用，敘、議、說明相結(jié)合。 如 《 不可忽視的中學(xué)生日常消費(fèi) 》 的結(jié)尾： 中學(xué)生正處在成長發(fā)育的階段，作為學(xué)校和學(xué)生家長應(yīng)該正確引導(dǎo)，加強(qiáng)思想教育，同時(shí)最好通過組織一些活動(dòng)，以使中學(xué)生的生日過得既簡樸又有意義。此外，絕大多數(shù)人都沒有定期進(jìn)行健康體檢的習(xí)慣，每年體檢一次的僅 32%。比如，在胃酸指數(shù)超標(biāo)的測試者中，有 65%選擇“胃疼忍住，嚴(yán)重了再吃藥”，或是“隨便吃藥”。其中 23%的人對自己的胃健康狀況不清楚； 45%的人認(rèn)為自己的胃似乎不太健康，不過沒怎么重視； 13%的人明確表示自己的胃很不健康；只有 19%的人認(rèn)為自己的胃健康。 措施與建議 ： 通過對調(diào)查資料的分析研究，提出建議和看法，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。對情況的介紹要詳盡而準(zhǔn)確，為下一步做分析、下結(jié)論提供依據(jù)。有了這份 “ 身價(jià)譜 ” 后，大學(xué)生也開始盤算起自己的 “ 小九九 ” —— 指導(dǎo)價(jià)位和大學(xué)生們的心理價(jià)位究竟差多少？記者就這個(gè)問題展開了調(diào)查。 ） 二 、 介紹調(diào)查對象的基本情況； 三 、 從全文出發(fā)提出問題以吸引讀者 。調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu) （ 一 ） 標(biāo) 題 （ 1） 公文式：直接寫出調(diào)查內(nèi)容或?qū)ο?。 按采取的具體方法分： 問卷調(diào)查法 根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容設(shè)計(jì)、編制成一份問卷： （ 1）結(jié)構(gòu)型問卷（封閉型問卷） 答案全在卷中體現(xiàn)，不超出問卷 好處：省時(shí)、回收率高 （ 2）無結(jié)構(gòu)型問卷（開放型問卷） 不提供答案選擇，需要組織字句回答 局限：費(fèi)時(shí)、回收率低 （ 3）半結(jié)構(gòu)型問卷 一半題目為封閉式，一半為開放式 訪談法 觀察法 （三）整理分析材料 由表及里 由現(xiàn)象到本質(zhì) 由具體到抽象 透過數(shù)據(jù)分析、概括，提煉成觀點(diǎn)。調(diào)查報(bào)告的寫作步驟 （一）確立調(diào)查課題 根據(jù)實(shí)際工作需要（踏上社會(huì)） 迫切關(guān)注的問題 （校園內(nèi)）： （ 1）學(xué)生的擇業(yè)觀 （ 2）在校業(yè)余打工 （ 3）在校自主創(chuàng)業(yè) （ 4）大學(xué)生消費(fèi)觀 （ 5）大學(xué)生愛情觀 （ 6）校園考證熱 （ 二 ） 選擇調(diào)查方法 按調(diào)查的對象分 普遍調(diào)查法（普查法） 對調(diào)查范圍的每一個(gè)對象進(jìn)行調(diào)查，無一遺漏 好處：準(zhǔn)確率高。調(diào)查報(bào)告的種類和作用 社會(huì)情況調(diào)查報(bào)告 ——為領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要依據(jù) 典型經(jīng)驗(yàn)調(diào)查報(bào)告 ——推廣新經(jīng)驗(yàn)，把握工作主動(dòng)權(quán) 揭露問題調(diào)查報(bào)告 ——吸取教訓(xùn)，引以為戒 3。何謂調(diào)查報(bào)告？ 簡單地說，就是對某一個(gè)事件或某一問題，進(jìn)行調(diào)查研究之后所寫的真實(shí)地反映情況的報(bào)告。 報(bào)告類型 三、報(bào)告類型與格式 1. 標(biāo)題； 2. 概要： 調(diào)查目的、對象、內(nèi)容、方法； 3. 正文： 引言、論述、結(jié)論、建議； 4. 附件： 補(bǔ)充及說明。 語言描述 表 格 每次購買金額的總體比較 性 別 年 齡 類 別 總 體 男 女 12 25 歲 26 35 歲 36 45 歲 人 數(shù) 2 13 108 105 70 70 73 平 均 值 1 3 . 2 1 3 . 4 1 3 . 0 8 . 2 1 1 . 8 1 9 . 5 家 庭 月 總 收 入 類 別 小 于 800 元 800 999 元 1000 1999 2022 2999 3000 3999 4000 4999 5000 元 或以上 人 數(shù) 7 11 49 52 30 10 23 平 均 值 1 2 . 6 1 3 . 9 1 2 . 7 1 7 . 3 1 4 . 2 1 0 . 2 1 2 . 8 圖 形 購買場所 VS性別 0%10%20%30%40%50%60%超市 街頭小店 活動(dòng)冷飲車 批發(fā)店 餐館、專賣店 大賣場男 女圖 形 %%%%%%%%%3%1%1%3%5%7%9%蔓登琳 圣麥樂 光明 和路雪 雀巢 伊利 雪克 八喜 冷狗AEI末夏AEI初夏AEI盛夏圖 形 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 非 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 次要 關(guān)鍵 指標(biāo) 高度關(guān)聯(lián) 低度關(guān)聯(lián) 進(jìn)攻方向 蔓登琳 和路雪 光明 伊利 品質(zhì)優(yōu)良 對健康有益 口味純正 口感舒服 有回味 綠色、自然食品 隨處可買 有特色，與眾不同 營養(yǎng)豐富 為大眾所接受 適合象您這樣的消費(fèi)者 物美價(jià)廉 包裝吸引人 廣告吸引人 吃起來有情趣 屬于年輕一族 有多種口味系列 適合休閑時(shí)吃 和 /蔓 雀巢 圖 形 78%65%32%30%26%0%10%20%30%40%50%60%70%80%財(cái)經(jīng)新聞 股票投資 投資學(xué)園 市場經(jīng)營 宏觀焦點(diǎn)最多 其次 再次 總和9%9%8%39%38%35%38%37%40%38%29%29%34%28%29%30%30%18%17%16%18%19%14%17%6%10%5%5%6%6%5%9%9%9% 4%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%18—21歲22—25歲26—30歲31—35歲學(xué)生白領(lǐng)合計(jì)非常有興趣 比較有興趣 一般 興趣不大 沒有興趣圖 形 不滿意1%比較不滿意1%介于滿意與不滿意之間10%非常不滿意1%非常滿意17%滿意43%比較滿意27%非常滿意 滿意 比較滿意 介于滿意與不滿意之間 比較不滿意 不滿意 非常不滿意 平均值 圖 形 0% 20% 40% 60% 80% 100%電視廣告同事、親戚或朋友商店宣傳資料報(bào)刊廣告促銷人員介紹自己使用同品牌產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)電視新聞報(bào)道活動(dòng)廣告報(bào)刊介紹文章讓利、抽獎(jiǎng)等促銷活動(dòng)路牌廣告已購者 欲購者圖 形 待業(yè)2%退休人員3%家庭主婦2%學(xué)生2%其他9%個(gè)體戶5%工廠/商店職員19%一般文員/業(yè)務(wù)人員14%企業(yè)管理人員19%技術(shù)人員16%社會(huì)科學(xué)專業(yè)人員2%教育工作者10%機(jī)關(guān)團(tuán)體干部6%圖 形 5%0%5%10%15%20%25%30%35%0 圖 形 二、報(bào)告撰寫程序 1. 構(gòu)思 2. 設(shè)計(jì)報(bào)告大綱 3. 選材 4. 初稿 5. 修訂 6. 定稿 三、報(bào)告類型與格式 ? 綜合報(bào)告 ： 反映整個(gè)調(diào)研活動(dòng)全貌，詳盡說明調(diào)查結(jié)果及其發(fā)現(xiàn)。最少的是五星級餐廳，調(diào)查人群中只有 3%去過。 撰寫回訪報(bào)告 ? 回訪了哪些客戶 ? 回訪的客戶對公司的意見或建議 ? 回訪的客戶對公司的總體評價(jià) ? 回訪人員對回訪的看法或評價(jià) 回訪報(bào)告總結(jié)案例 ? 4月份把所有客戶基本回訪一遍，截至 4月底，共回訪客戶 462個(gè)．通過本次回訪，發(fā)現(xiàn)很多問題．較為突出的列舉如下． ? ? 針對自己產(chǎn)品的求購信息很少，比如模具 減速機(jī) 化工機(jī)械汽配等等，反應(yīng)這個(gè)問題的客戶占回訪數(shù)量的 60％甚至更多．另外一種說法是＊＊網(wǎng)太泛，不專業(yè)．有些類可以分的再細(xì)一些，比如模具還可以分汽車模具等． ? ? 說自己的公司從來沒出現(xiàn)在會(huì)員推薦及精品推薦里面（后經(jīng)核查并沒有漏掉該公司），由此可見，客戶比較喜歡也比較在乎是否出現(xiàn)在首頁推薦里面． ? ? 有部分會(huì)員不在＊＊網(wǎng)發(fā)布信息也很少上＊＊網(wǎng)，原因之一是針對自己產(chǎn)品的求購信息太少，覺得發(fā)了也沒用．雖然不來＊＊網(wǎng)，卻每天都上阿里巴巴．也就是說，因?yàn)榍筚徯畔⑸?，很多客戶上＊＊網(wǎng)的次數(shù)在逐漸減少． ? 少數(shù)極度不滿客戶提出別的同類網(wǎng)站或雜志，值得關(guān)注．據(jù)稱，在此類網(wǎng)站效果一兩個(gè)月就出來了． ? 有部分我們自認(rèn)為效果很好的客戶，據(jù)回訪反應(yīng)：電話詢問的很多，但真正成交的很少，總之通過網(wǎng)絡(luò)拿到的訂單很少，一般都是小訂單． ? 客戶原來的期望很高，一兩個(gè)月沒有效果，逐漸失去興趣． ? ? 另有兩個(gè)客戶提出，會(huì)員應(yīng)分等級，拉開檔次． ? 回訪的客戶中，完全熟練操作電腦并利用網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)的很少，