【正文】 ? “禮儀” ——人與人相處的 行為規(guī)范 禮儀的本質(zhì)和意義 ? 禮是任何文明國(guó)家端正社會(huì)風(fēng)氣和治國(guó)的 根本 ? 禮是用來(lái)確定人與人之親疏和人與人關(guān)系的 規(guī)范 ? 禮是個(gè)人及社會(huì)的 行為準(zhǔn)則 商務(wù)禮儀的重要性 ? 個(gè)人 成功的獲取， 個(gè)人 風(fēng)采的塑造 ? 商業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有效改善， 企業(yè) 形象的提高 ? 對(duì)內(nèi) 可強(qiáng)化工作倫理、促進(jìn)工作和協(xié)，提高工作效率； ? 對(duì)外 可培養(yǎng)國(guó)際化的風(fēng)范，成熟練達(dá)的行事態(tài)度?！? 總 結(jié) 危機(jī)事件的種類(lèi) 組織自身問(wèn)題 意外事故 負(fù)面報(bào)道 外界謠言 危機(jī)公關(guān)處理 快速做出反應(yīng) 態(tài)度是關(guān)鍵 用一個(gè)聲音說(shuō)話 積極與媒體溝通 做到坦誠(chéng)相待 總 結(jié) 制定危機(jī)管理計(jì)劃 識(shí)別潛在的危機(jī)類(lèi)型 指定唯一發(fā)言人 成立危機(jī)管理小組 確定好溝通計(jì)劃 總 結(jié) 181 典型指揮方式：會(huì)議 低投入 高效能 A 高投入 高效能 B 低投入 低效能 C 高投入 低效能 D 投入 效能 會(huì)議價(jià)值 ＝ 會(huì)議收益 會(huì)議成本 人力成本 物料成本 機(jī)會(huì)成本 情感收益 認(rèn)識(shí)收益 任務(wù)收益 應(yīng)當(dāng)開(kāi)什么樣會(huì)議？ 如何提升會(huì)議價(jià)值？ 會(huì)議弊端與防治 ?參加人員過(guò)多 ?會(huì)議目的不明確 ?簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化 ?議題討論失控 會(huì)議問(wèn)題 ?控制會(huì)議規(guī)模 ?簡(jiǎn)化會(huì)議程序 ?縮短會(huì)議時(shí)間 ?提升會(huì)議水準(zhǔn) 會(huì)議控制 辦公室領(lǐng)導(dǎo)的開(kāi)會(huì)藝術(shù)－－ 會(huì)議管理 會(huì)后整理 會(huì)議內(nèi)容記錄 會(huì)議落實(shí)于追蹤 會(huì) 議 管 理 會(huì)中協(xié)助 會(huì)前各項(xiàng)準(zhǔn)備 185 ? 明確參會(huì)人員 選擇開(kāi)會(huì)地點(diǎn) ? 選擇會(huì)議時(shí)間 制定會(huì)議議事日程 ? 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)布置 會(huì)議的通知 ? 會(huì)前的審核 會(huì)議經(jīng)費(fèi) 186 ? 會(huì)議簽到 ? 會(huì)場(chǎng)服務(wù) ? 會(huì)議記錄 187 ? 會(huì)議簡(jiǎn)報(bào) ? 會(huì)務(wù)總結(jié) ? 會(huì)議紀(jì)要 ? 會(huì)議文件資料的收退 ? 會(huì)后的檢查催辦 會(huì)議流程 日程安排 內(nèi)容準(zhǔn)備 發(fā)言人核實(shí) 費(fèi)用請(qǐng)示 場(chǎng)地落實(shí) 場(chǎng)地談判 起草文稿 核實(shí)出席人 安排接送 賓館住宿 禮品準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 名單清單 請(qǐng)柬制作 會(huì)議記錄 記錄整理 會(huì)議主持發(fā)言 BEST法 ? B 要點(diǎn)（ brief） ——不超過(guò) 30秒說(shuō)明要點(diǎn) ? E 證據(jù)（ evidence） ——以有力事例數(shù)據(jù)舉證 ? S 總結(jié)（ sumup） ——重申要點(diǎn)并得出結(jié)論 ? T 轉(zhuǎn)折（ turn） —— 由說(shuō)明轉(zhuǎn)向提出要求 1. 緊扣議題 2. 超乎尋常 3. 適合身份 4. 精短高效 5. 引人入勝 議題價(jià)值2 5內(nèi)容價(jià)值2 5角色價(jià)值1 0時(shí)間價(jià)值1 0情感價(jià)值1 0190 面對(duì)面就座 當(dāng)你在討論問(wèn)題或試圖作出決定時(shí)，安排持相反觀點(diǎn)的兩派成員坐在長(zhǎng)桌的相對(duì)的兩邊 主席坐在團(tuán)隊(duì)成員之間 191 顯示等級(jí) 如果你希望顯示等級(jí)，讓主席坐在長(zhǎng)方桌子的頂端，其他與會(huì)者座位按資歷遞降順序就坐 主席坐在長(zhǎng)桌的頂端 資歷最淺者坐在離主席最遠(yuǎn)處 192 自由討論 如果坦誠(chéng)的討論比與會(huì)者的地位更值得關(guān)注，在會(huì)議中用一張圓桌 主席可坐在任何一個(gè)位置上 193 小組討論 ? 設(shè)計(jì)會(huì)議記錄表格 194 會(huì)議名稱(chēng) 時(shí)間 主席 會(huì)議目的 出席人數(shù) 缺席人數(shù) 缺席理由 會(huì)議內(nèi)容 和決議事項(xiàng) 決議事項(xiàng) 的實(shí)施 實(shí)施項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人 或部門(mén) 完成期限 出席人 蓋 章 特別事項(xiàng) 195 ? 有效 ——能集思廣益，達(dá)成目標(biāo)； ? 和諧 ——信任、認(rèn)同、暢所欲言； ? 參與 ——參與的人全神貫注； ? 效率 ——能在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)達(dá)成會(huì)議的目的； ? 學(xué)習(xí) ——參與者有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)； 第五部分： 辦公室商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 ? “禮”是文明國(guó)家為規(guī)范人與人之間的社會(huì)關(guān)系、維持社會(huì)秩序而必須普遍遵循的 守則和習(xí)慣 。 ? 可口可樂(lè)公司自 1928年開(kāi)始支持和贊助 奧運(yùn) 會(huì)， 80年來(lái)在世界各地持續(xù)地支持奧林匹克運(yùn)動(dòng)。 可口可樂(lè)公司及其本地裝瓶合作伙伴遵循國(guó)際商業(yè)規(guī)范，不干涉、不參與任何國(guó)家和政府的政治及宗教事務(wù)。 ? 可口可樂(lè)公司的正式聲明 ? 可口可樂(lè)公司是一個(gè)非政治化的機(jī)構(gòu)，是世界上最具包容性的品牌之一。我們很遺憾這一幅舊廣告在中國(guó)部分博客和論壇被不了解廣告背景和寓意的網(wǎng)友誤解。整個(gè)系列共有十幾幅不同人群的在不同場(chǎng)合快樂(lè)享受生活的畫(huà)面。環(huán)球網(wǎng)收到可口可樂(lè) (中國(guó) )飲料有限公司發(fā)來(lái)的正式聲明，聲明全文如下： ? “近期在中國(guó)部分博客和論壇轉(zhuǎn)載的一幅可口可樂(lè)廣告，該廣告是 2022年德國(guó)推出的一組主題為“ Make It Real” (中文為“勇于嘗試” )的系列營(yíng)銷(xiāo)廣告之一。可口可樂(lè)公司表示，該廣告已于 當(dāng)天 被取下。 ? 可口可樂(lè) (中國(guó) )有限公司 10日 給環(huán)球時(shí)報(bào) 如果你是可口可樂(lè)公司的危機(jī)公關(guān)人員，你將采用何種措施化解這場(chǎng)危機(jī)？ 可口可樂(lè)公司的處理方法 ? 4月 9日， 有國(guó)外媒體報(bào)道稱(chēng)，德國(guó)一火車(chē)站張貼的可口可樂(lè)公司的有藏人形象的廣告引發(fā)了中國(guó)網(wǎng)民的不滿?！?make it real’意即‘實(shí)現(xiàn)自由’。從此不再染指這該死的產(chǎn)品。 ? 這位網(wǎng)友在網(wǎng)上寫(xiě)道：“德國(guó)開(kāi)始出現(xiàn)支持西藏獨(dú)立的廣告。 案例分析－－ 可口可樂(lè)危機(jī) 可口可樂(lè)涉嫌“藏獨(dú)”危機(jī) ? 案情： 德國(guó)一火車(chē)站張貼的有藏人形象的可口可樂(lè)廣告被中國(guó)網(wǎng)民指稱(chēng)有暗示“實(shí)現(xiàn)自由”的意思。 四、 倡導(dǎo)理性思考。 二、 必要補(bǔ)償。這里面有環(huán)境壓力的問(wèn)題，有當(dāng)事人身體素質(zhì)的問(wèn)題，但是對(duì)中青年健康的擔(dān)憂與關(guān)注使得這一事件一下子提高了被關(guān)注度。 ? 雖然過(guò)度勞累與胡新宇死亡未必構(gòu)成直接的因果關(guān)系，非正常死亡的原因有很多。 危機(jī)處理案例 情感公關(guān) ? 2022年 5月 28日晚，中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院， 25歲的胡新宇因病毒性腦炎被診斷死亡。 ? 事件的合理解決，緩解了矛盾，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者的好奇心，不僅沒(méi)有使銷(xiāo)量下降，反而使購(gòu)買(mǎi)百事可樂(lè)的消費(fèi)者倍增。 ? 然后向消費(fèi)者宣布，誰(shuí)若在百事可樂(lè)中再發(fā)現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，必有重獎(jiǎng)。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂(lè)也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，百事可樂(lè)難得有人問(wèn)津。 ?個(gè)人之間的非正式會(huì)談 ?媒體的簡(jiǎn)短介紹 ?新聞發(fā)布會(huì) ?座談會(huì) ?員工簡(jiǎn)訊 ?網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù) ?送給消費(fèi)者的信件 ?電子郵件 ?贊助 ?電話調(diào)查 ?宣傳冊(cè) ?年度報(bào)告 ?報(bào)紙廣告 ?廣播及電視訪談 ?免費(fèi)熱線 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 建立危機(jī)隔離措施 在危機(jī)管理中，溝通是極其重要的 一環(huán)。企業(yè)也像房屋一樣，需要足夠的隔離措施，才能在不可測(cè)的惡劣環(huán)境下生存下去。 總結(jié)上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機(jī)管理的最終目的是什么 用一個(gè)比喻就可以說(shuō)明：一座房子必須要有隔離層，以經(jīng)得住惡劣天氣的考驗(yàn)。 評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果 評(píng)價(jià)危機(jī)是指 ? 確定該危機(jī)如何影響到公司重要 受眾的行為和想法 ?評(píng)估該危機(jī)對(duì)公司銷(xiāo)售及聲譽(yù)的影 響程度 ? 幫助識(shí)別什么時(shí)候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束 如要了解危機(jī)所造成的影響，應(yīng)對(duì)危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)價(jià)。 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 1) 認(rèn)清問(wèn)題并盡可能地了解情況 2) 如果會(huì)有安全問(wèn)題 ， 就同當(dāng)?shù)鼐?、 消防部門(mén)或醫(yī)院取得聯(lián)系 3) 向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)的問(wèn)題 ， 并討論解決和進(jìn)行溝通的步驟 4) 確認(rèn)受到最大影響的社會(huì)公眾有哪些 5) 決定要進(jìn)行溝通的主要信息 ， 并考慮如何回答可能被提出的問(wèn)題 6) 擬出短期內(nèi)必須采取的行動(dòng)及溝通的優(yōu)先順序 7) 確保公司的發(fā)言人做好準(zhǔn)備 ， 并能有效地代表公司發(fā)言 確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng) 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 安利公司針對(duì) “ 安利鈣鎂片 ” 事件的行動(dòng) 安利迅速確認(rèn)危機(jī)存在 ， 并成立以華東公司公關(guān)部門(mén)為 主的 “ 危機(jī)小組 ” 立即舉行新聞發(fā)布會(huì) 請(qǐng)權(quán)威人士論述安利產(chǎn) 品的安全性 ， 向媒體提供了正 面的新聞點(diǎn) 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 恒源祥公司針對(duì) “ 恒源祥兒童 內(nèi)衣甲醛超標(biāo) ” 事件的行動(dòng) 將此次危機(jī)劃分為 “ 頭等危機(jī) ” 召開(kāi)緊急會(huì)議 ， 動(dòng)用一切可 以運(yùn)用的資源 高層做出承諾 ， 如果產(chǎn)品確定 不合格 ， 一律回收 為公司做正面的宣傳 ， 強(qiáng)調(diào) 以往的品牌形象 中國(guó)消協(xié)出面為恒源祥澄清 事實(shí) ?確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法 ?評(píng)估該危機(jī)對(duì)公司銷(xiāo)售及聲譽(yù)的影響程度 ? 幫助識(shí)別什么時(shí)候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束 ?比較危機(jī)期間和之后公司的銷(xiāo)售 ?整理新聞?dòng)浾叩脑L談 ?開(kāi)設(shè)電話熱線，以方便員工和顧客就本次危機(jī)提問(wèn)或評(píng)論 ?舉行座談會(huì)（每組不超過(guò) 12人，從員工和其他主要公眾獲得建議和想法 ?準(zhǔn)備一份向員工及外部公眾發(fā)放的問(wèn)卷，以確知他們的想法和態(tài)度 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 行動(dòng)結(jié)束后，我們的工作是否也結(jié)束了呢？答案當(dāng)然是 “ 否 ” ！ 只有知道行動(dòng)的結(jié)果，我們才能知道危機(jī)處理的成敗。 每年至少進(jìn)行一次弱點(diǎn)分析 ， 一次危機(jī)模擬訓(xùn)練 為企業(yè)最可能發(fā)生的五種危機(jī)做最壞的打算 ， 并制定計(jì)劃來(lái)防范和管理 危機(jī)管理小組成員研討并定出個(gè)人危機(jī)反應(yīng)手冊(cè) ， 并每年進(jìn)行修訂 準(zhǔn)備必要的狀況背景資料 、 備忘錄 、 信件 獲得企業(yè)外部咨詢(xún)顧問(wèn)的建議 每年至少參加一次媒體應(yīng)對(duì)訓(xùn)練 危機(jī)管理小組 危機(jī)模擬訓(xùn)練 高層決策主管 公關(guān)主管 營(yíng)銷(xiāo)主管 人力資源主管 財(cái)務(wù)主管 法律顧問(wèn) 外部危機(jī)管理顧問(wèn) 應(yīng)急演練 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略 危機(jī)管理計(jì)劃 企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo) 企業(yè)可能會(huì)面對(duì)的潛在危機(jī)種類(lèi) 危機(jī)報(bào)備和 人 員協(xié)調(diào)的流程 危機(jī)管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián) 系方式） 明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴(yán)禁發(fā)言人 以外的人就事件向外部發(fā)言） 在危機(jī)中需要立即采取的步驟 （ 例如需要 接觸的人或單位 ,危機(jī)管理小組應(yīng)該集合的 地方 … ） 緊急情況下需聯(lián)絡(luò)的政府單位名單（如警察、消 防和其他政府單位，要附電話號(hào)碼） 緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的 名字、標(biāo)題、電話和傳真 )員工、主要顧客、 供應(yīng)商 /經(jīng)銷(xiāo)商、地方官員、行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、 主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式 在危機(jī)發(fā)生期間和危機(jī)發(fā)生后可能需要提 供外界的有關(guān)企業(yè)的正面信息 危機(jī)管理小組的 主要任務(wù) ： ? 制定企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略 ? 討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序 ? 做出行動(dòng)計(jì)劃 ， 分擔(dān)責(zé)任 ， 確定最后完成期限 ? 訂定 、 修改 、 批準(zhǔn)企業(yè)的危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)反應(yīng)手冊(cè) ? 挑選合適的公司發(fā)言人 ? 確保危機(jī)得到優(yōu)先處理 ? 向決策層提供建議 、 反饋和忠告 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－ 危機(jī)管理小組 確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng) 通常危機(jī)發(fā)生的信號(hào)會(huì)具有以下一些特點(diǎn)： 發(fā)生一些不尋常或不正常的事件 這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定 由