【正文】 建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。 第一節(jié) KTV 包房 一、 KTV經(jīng)理 （一） KTV經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟效益和社會效益有著特大的幫助。 第四章樓面部 第四章樓面部 KTV包房 DISCO 演藝大廳 傳送部 樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。 公司標(biāo)志名稱要正對著客人。 右手 大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 f、隨時為客人添加酒水。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭 地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 b 驗酒是飲酒服務(wù)中的一個 重要禮節(jié)。 c 商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 (十 )驗酒技巧 驗酒的正確方法： a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。 問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。 讓客人有時間考慮，不得催促客人。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。 當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。 倒飲料時，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 （八）服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 給過生日的先生 /小姐祝一聲“生日快樂”！。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。在 VIP 房內(nèi)，五分鐘前通知 DJ 預(yù)備點 播生日歌。 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用 過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。 （ 3）存放： A）依然用手拿住杯角。 C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 f、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式 *近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 d、右手 用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 行走時注意事項： a、行走時輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。 放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。 當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。 為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。 拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 44 （注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點煙技巧 每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機 到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業(yè)務(wù)招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。 男士多的 ，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 不斷為客人斟酒。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 （三）身體語言的配合： 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式 上身微傾 ,盡量 *近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什 么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹； C、 重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生 /小姐，您點的有，對嗎？請稍等，我很快送到??。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿?！蓖戤吅笫褂茫合壬?/小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！” 送客：當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生 /小姐，收您元，請稍等。使用“先生 /小姐，您所點的有?！? 服務(wù)：所有工作人員在進行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX”?！? 等候：所有工作人員在完成自 己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。 半跪式服務(wù)規(guī)范： 41 a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。 g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、任何時候招呼他們均不能用“喂”， 上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相 稱； i、對客人的詢問不能回答“不知道”， 確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：“對不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮??； k、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。待客人閃開時說：“謝謝”。 40 送客規(guī)范： 當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子， DJ 起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。 引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應(yīng)站在 *門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 女生：雙手自然交 *放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助 客人排憂解難，使賓客滿意。 忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人； 時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假； 工作作風(fēng)：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷； 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)； 1體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 1工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。 效率：提 供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客排憂； 責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。 C、對待客人一視同仁。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團體意識： A、堅持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。 ②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。 ??不去 ??干嘛 ??您怎么這樣 ??我們規(guī)定是這樣的 ??你去部門問一下，就知道了 ??不行，我會給人罵的 ??沒有 ??這樣很麻煩的哦 ??部門真是，有沒有搞錯！ 第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （ 1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、 處事、完成本職工作。 ③服飾 ④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為 （ 2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 ①不卑不亢 33 ②落落大方 第四節(jié)夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 稱呼語 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 歡迎語 Good evening wele to club 晚上好，觀迎光臨 問候語 How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you， How are you？ 好久不見了，您好嗎？ 祝賀語 Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂！ Happy New Year！ 祝您新年快樂！ 34 Happy birthday！ 生日快樂！ 告別語 Good bye 再見 Good night 晚安 See you tomorrow 明天見 Hope to see you again 歡迎下次光臨 道歉語 Excuse me 請原諒 I’m sorry 對不起 Please fet it 請不要介意 I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯，對不起 感謝語（致謝語） Tha