【導(dǎo)讀】第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度。六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程。十六、自帶酒水處理程序。第五章咨客部（迎賓部）

　　

【正文】 時(shí)應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?/小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人 生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。 （一）、介紹： 先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 42 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點(diǎn)什 么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生 /小姐，您點(diǎn)的有，對嗎？請稍等，我很快送到???！? D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯(cuò)的，是我們公司的特 色小食，想不想試試？” 中途推銷 注意細(xì)節(jié) a 及時(shí)搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷； c 對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。 （三）身體語言的配合： 與客人講話時(shí)，目光注視對方，以示尊重，半跪式 上身微傾 ,盡量 *近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！? （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？ 43 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 不斷為客人斟酒。 收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。 男士多的 ，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會(huì)； c 慶賀生日； d 業(yè)務(wù)招待，請客； e 公司聚會(huì)； f 情人約會(huì)。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點(diǎn)煙技巧 每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī) 到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 對煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。 44 （注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。 （二）各類餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。 為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。 拿 *、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下?！? 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品 放回原位。 當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 （四）托盤的使用方法和技巧 托盤的準(zhǔn)備： 45 A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打 滑。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。 放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 行走時(shí)注意事項(xiàng)： a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。 b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 d、右手 用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30 厘米距離為宜。 f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式 *近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 46 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C）擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 （ 3）存放： A）依然用手拿住杯角。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用 過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。 準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、 *（數(shù)量視人數(shù)而定）。 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。在 VIP 房內(nèi)，五分鐘前通知 DJ 預(yù)備點(diǎn) 播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。 給過生日的先生 /小姐祝一聲“生日快樂”！。 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 （八）服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 47 左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4 處。 倒飲料時(shí)，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。 客人在飲用的過程中，要及時(shí)為客添加飲料。 當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。 及時(shí)為客人撤掉空杯子。 倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 （九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧 站在距客人 米處左右，如是廳房則需面對客人。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。 給客人以相應(yīng)的建議和 幫助。 問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。 詢問客人有無特殊要求。 (十 )驗(yàn)酒技巧 驗(yàn)酒的正確方法： a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。 b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。 c 商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 d 應(yīng)用禮貌用語：您好，先生 /小姐，這是您點(diǎn)的 XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑） 驗(yàn)酒的意義： 48 a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。 b 驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè) 重要禮節(jié)。 c 驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺斟： 服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭 地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年 紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 斟酒時(shí)注意事項(xiàng) a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。 49 c、不同的酒類所斟的份量不同。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無雜質(zhì)。 e 、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。 f、隨時(shí)為客人添加酒水。 （十二）遞酒水牌技巧 服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。 右手 大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 先生 /小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。 公司標(biāo)志名稱要正對著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時(shí)，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。 第四章樓面部 第四章樓面部 KTV包房 DISCO 演藝大廳 傳送部 樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。對提高娛樂場所的競爭力，營運(yùn)的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有著特大的幫助。樓面部其包括： KTV 包房、演藝大廳、 Disco 大 廳、清吧、傳送。 第一節(jié) KTV 包房 一、 KTV經(jīng)理 （一） KTV經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動(dòng)，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。 在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。 建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。 50