生產(chǎn)管理學(xué)--全面質(zhì)量管理(參考版)
2025-05-28 17:16本頁面
【正文】 ? (9) 質(zhì)量是一種極具競爭力的武器 , 這是因?yàn)橘|(zhì)量驅(qū)動著眾多其它方面 , 諸如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)工藝流程、庫存、作業(yè)計(jì)劃、維修和培訓(xùn) , 以及這些方面的合理化。 ? (7) 對經(jīng)理人員的業(yè)績考核應(yīng)包括對其質(zhì)量績效的評價(jià)。 ? (5) 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)程序 , 使企業(yè)組織在各個(gè)方面始終保持質(zhì)量的不斷改進(jìn)。 ? (3) 質(zhì)量是通過實(shí)施全面質(zhì)量管理運(yùn)動來得以實(shí)現(xiàn)的 , 而不是通過檢驗(yàn)系統(tǒng)去獲得的。 ? 質(zhì)量管理運(yùn)動的 3部曲： –質(zhì)量計(jì)劃 –質(zhì)量控制 –質(zhì)量改進(jìn) 結(jié)論（ 1） ? (1) 高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證 , 注重作業(yè)的一次性圓滿完成。 ? 14. 促使每一位員工都投入到公司的革新活動之中 , 成為積極參與者。 ? 12. 消除員工歧視 , 鼓勵(lì)自信心。 ? 10. 避免唱高調(diào) , 制定的指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行 , 合乎實(shí)際。 戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的 14個(gè)要點(diǎn)（ 2） ? 8. 消除顧慮 , 引導(dǎo)員工積極參與。 ? 6. 實(shí)施在職培訓(xùn)。 ? 4. 以長期經(jīng)營績效作為業(yè)績評價(jià)的基礎(chǔ) , 而不只是財(cái)務(wù)指標(biāo)。 ? 2. 更新觀念 , 適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。 ? (5)提高就業(yè)機(jī)會。 ? (3)以更高的質(zhì)量和具有競爭力的價(jià)格來增加市場份額 。戴明 (Edwards Deming)改進(jìn)質(zhì)量的重要意義： ? (1)通過減少返工、減少錯(cuò)誤、減少延誤、更有效地利用時(shí)間和原材料來降低成本 。 ? 10. 可顯示性 : 是指服務(wù)過程的可辨認(rèn)性。 ? 8. 安全性 : 是指免于危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)或疑慮的程度。 反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點(diǎn)（ 2） ? 6. 可溝通性 : 是指通過語言溝通使顧客知曉所需信息 , 并能夠聆聽顧客的要求或抱怨。 ? 4. 可接觸性 : 是指能夠與顧客接觸的難易程度。 ? 2. 響應(yīng)程度 : 是指員工為客戶提供服務(wù)的熱情程度和及時(shí)性 , 是否隨時(shí)都提供服務(wù)。 – 3. 服務(wù)質(zhì)量具有 2個(gè)層次 , 一般水準(zhǔn)和超常水準(zhǔn)。 六 . 全面質(zhì)量管理的具體方法 ? (1) 流程圖 ? (2) 因素分析 ? (3) 檢查表 ? (4) 直方圖 ? (5) 因果分析圖 (魚骨圖 ) ? (6) 時(shí)間序列圖 ? (7) 散布圖 ? (8) 控制圖 ? (9) 質(zhì)量需求研究模型 ? (10) 質(zhì)量損失模型 第四節(jié) 服務(wù)業(yè)生產(chǎn)中的 全面質(zhì)量管理 ? 柏瑞 (Berry)、扎薩姆 (Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman) ? 他們得出如下結(jié)論 : – 1. 顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可取決于他們對服務(wù)過程的實(shí)際體驗(yàn)和他們對服務(wù)原有期望之間的比較。 ? (7) 產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)與工藝流程設(shè)計(jì)。 ? (5) 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)。 ? (3) 質(zhì)量意識及員工培訓(xùn)。 4. 其它提高質(zhì)量管理水平的途徑 ? (1) 領(lǐng)導(dǎo)重視與組織協(xié)調(diào)。 – (2) JIT有助于提高質(zhì)量。 五 . 全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素 ? 蔡斯 (Chase) 將其劃分為 3類： –理念要素 –質(zhì)量分析方法 –質(zhì)量控制方法 1. 持續(xù)改進(jìn) (Continuous improvement) ? PDCA(plandocheckact)循環(huán)，即 質(zhì)量環(huán) (Quality circle) ： – P（ plan） – D（ Do） – C（ Check） – A（ Action） ? 5W2H方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題： A P D C 質(zhì)量環(huán) (Quality circle) ：大環(huán)帶小環(huán) A P C D A P D C A P D C A P D C 質(zhì)量環(huán) (Quality circle) ：階梯式上升 A P C D A P C D 原有水平 上升到新水平 2. 基準(zhǔn)化 ? 基準(zhǔn)化 (Benchmarking)是用來對組織活動進(jìn)行升級、更新和創(chuàng)造 , 從而提高績效和生產(chǎn)率的一種有效方法。 – 組織作業(yè)人員采取質(zhì)量環(huán) (Quality circles)或團(tuán)對工作方式。 – 對正確完成作業(yè)應(yīng)給予足夠的時(shí)間。 – 每一個(gè)作業(yè)小組對其作業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量缺陷負(fù)責(zé) , 并予以糾正。 – 當(dāng)對每一個(gè)產(chǎn)品部件或每一項(xiàng)服務(wù)即刻進(jìn)行作業(yè)后檢測不可行時(shí) , 應(yīng)將作業(yè)的質(zhì)量績效盡快地直接反饋給具體作業(yè)人員。 全面質(zhì)量控制指南 ? 質(zhì)量過程指南 : – 使每一道作用工序都成為質(zhì)量控制點(diǎn)。 四 . 全面質(zhì)量控制 (TQC) ? （費(fèi)根鮑姆 (Feigenbaum)提出） ? 質(zhì)量缺陷對生產(chǎn)流程的影響 ? 全面質(zhì)量控制指南 表 57 質(zhì)量
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