生產(chǎn)管理學(xué)--全面質(zhì)量管理(文件)
【正文】 ? 質(zhì)量成本占銷售額的 1030% ? 菲利普 : 作業(yè)工序 1 2 3 4 質(zhì)量缺陷部件 占所加工部件的比例 1% 4% 2% 5% 1 2 3 4 是否 存在質(zhì)量 缺陷 Y N 最終產(chǎn)品 [例 1]解： ? M()()()() = 100, ? M = = 114(個 )。整個批量都有可能存在質(zhì)量缺陷 , 如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量缺陷 , 要求返工予以糾正。 – 3. 全員參與的質(zhì)量管理。 質(zhì)量保證的 3個部分 : ? 1. 產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證 : ? 2. 產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證 : ? 3. 產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證 : 1. 產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證 : ? 即為達到規(guī)定的產(chǎn)品使用、維護、服務(wù)所采取的一系列手段 , 包括產(chǎn)品、工序和工藝方法等方面的質(zhì)量特性的規(guī)則、規(guī)范和控制及其基本的抉擇等。 ? ISO 9002適用于企業(yè)的采購、生產(chǎn)和安裝。 鑒定認證過程： ? 包括 20方面 , 由一個具有 ISO 9000專門知識和資質(zhì)的鑒定顧問進行。 全面質(zhì)量控制指南 ? 質(zhì)量過程指南 : – 使每一道作用工序都成為質(zhì)量控制點。 – 每一個作業(yè)小組對其作業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量缺陷負責(zé) , 并予以糾正。 – 組織作業(yè)人員采取質(zhì)量環(huán) (Quality circles)或團對工作方式。 – (2) JIT有助于提高質(zhì)量。 ? (3) 質(zhì)量意識及員工培訓(xùn)。 ? (7) 產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計與工藝流程設(shè)計。 – 3. 服務(wù)質(zhì)量具有 2個層次 , 一般水準(zhǔn)和超常水準(zhǔn)。 ? 4. 可接觸性 : 是指能夠與顧客接觸的難易程度。 ? 8. 安全性 : 是指免于危險、風(fēng)險或疑慮的程度。戴明 (Edwards Deming)改進質(zhì)量的重要意義： ? (1)通過減少返工、減少錯誤、減少延誤、更有效地利用時間和原材料來降低成本 。 ? (5)提高就業(yè)機會。 ? 4. 以長期經(jīng)營績效作為業(yè)績評價的基礎(chǔ) , 而不只是財務(wù)指標(biāo)。 戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的 14個要點（ 2） ? 8. 消除顧慮 , 引導(dǎo)員工積極參與。 ? 12. 消除員工歧視 , 鼓勵自信心。 ? 質(zhì)量管理運動的 3部曲： –質(zhì)量計劃 –質(zhì)量控制 –質(zhì)量改進 結(jié)論（ 1） ? (1) 高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證 , 注重作業(yè)的一次性圓滿完成。 ? (5) 實施持續(xù)改進程序 , 使企業(yè)組織在各個方面始終保持質(zhì)量的不斷改進。 ? (9) 質(zhì)量是一種極具競爭力的武器 , 這是因為質(zhì)量驅(qū)動著眾多其它方面 , 諸如設(shè)計、生產(chǎn)工藝流程、庫存、作業(yè)計劃、維修和培訓(xùn) , 以及這些方面的合理化。 ? (7) 對經(jīng)理人員的業(yè)績考核應(yīng)包括對其質(zhì)量績效的評價。 ? (3) 質(zhì)量是通過實施全面質(zhì)量管理運動來得以實現(xiàn)的 , 而不是通過檢驗系統(tǒng)去獲得的。 ? 14. 促使每一位員工都投入到公司的革新活動之中 , 成為積極參與者。 ? 10. 避免唱高調(diào) , 制定的指標(biāo)應(yīng)切實可行 , 合乎實際。 ? 6. 實施在職培訓(xùn)。 ? 2. 更新觀念 , 適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。 ? (3)以更高的質(zhì)量和具有競爭力的價格來增加市場份額 。 ? 10. 可顯示性 : 是指服務(wù)過程的可辨認性。 反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點（ 2） ? 6. 可溝通性 : 是指通過語言溝通使顧客知曉所需信息 , 并能夠聆聽顧客的要求或抱怨。 ? 2. 響應(yīng)程度 : 是指員工為客戶提供服務(wù)的熱情程度和及時性 , 是否隨時都提供服務(wù)。 六 . 全面質(zhì)量管理的具體方法 ? (1) 流程圖 ? (2) 因素分析 ? (3) 檢查表 ? (4) 直方圖 ? (5) 因果分析圖 (魚骨圖 ) ? (6) 時間序列圖 ? (7) 散布圖 ? (8) 控制圖 ? (9) 質(zhì)量需求研究模型 ? (10) 質(zhì)量損失模型 第四節(jié) 服務(wù)業(yè)生產(chǎn)中的 全面質(zhì)量管理 ? 柏瑞 (Berry)、扎薩姆 (Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman) ? 他們得出如下結(jié)論 : – 1. 顧客對服務(wù)質(zhì)量的認可取決于他們對服務(wù)過程的實際體驗和他們對服務(wù)原有期望之間的比較。 ? (5) 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計。 4. 其它提高質(zhì)量管理水平的途徑 ? (1) 領(lǐng)導(dǎo)重視與組織協(xié)調(diào)。 五 . 全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素 ? 蔡斯 (Chase) 將其劃分為 3類： –理念要素 –質(zhì)量分析方法 –質(zhì)量控制方法 1. 持續(xù)改進 (Continuous improvement) ? PDCA(plandocheckact
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