【正文】 、扎薩姆 (Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman) ? 他們得出如下結(jié)論 : – 1. 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可取決于他們對(duì)服務(wù)過(guò)程的實(shí)際體驗(yàn)和他們對(duì)服務(wù)原有期望之間的比較。 4. 其它提高質(zhì)量管理水平的途徑 ? (1) 領(lǐng)導(dǎo)重視與組織協(xié)調(diào)。 – 對(duì)正確完成作業(yè)應(yīng)給予足夠的時(shí)間。 四 . 全面質(zhì)量控制 (TQC) ? （費(fèi)根鮑姆 (Feigenbaum)提出） ? 質(zhì)量缺陷對(duì)生產(chǎn)流程的影響 ? 全面質(zhì)量控制指南 表 57 質(zhì)量缺陷對(duì)生產(chǎn)流程的影響 作業(yè) 工序 質(zhì)量缺陷部件 所占比例 所需加工 部件數(shù)量 ※ 各工序產(chǎn)生質(zhì)量 缺陷部件數(shù)量★ 轉(zhuǎn)交下一道工序無(wú) 質(zhì)量缺陷部件數(shù)量 1 1% 114 1 113 2 4% 114 5 = 113 ? 108 3 2% 114 2 = 108 ? 106 4 6% 114 6 = 106 ? 100 所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷部件總數(shù) : 14 全面質(zhì)量控制指南 ? 設(shè)備指南 : – 設(shè)計(jì)質(zhì)量檢測(cè)程序或設(shè)備本身具有自動(dòng)檢測(cè)裝置。 3. 產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證 ? 即滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的印象和熟練使用所采取的一系列措施 , 包括售后服務(wù)維修的原則 , 方法和水平等的規(guī)劃、規(guī)范和控制以及類(lèi)似這方面的活動(dòng)。 ? “全”表現(xiàn)在以下 4個(gè)方面 : – 1. 全過(guò)程的質(zhì)量管理。 ? 1. 廢品成本的度量 ? 2. 返工成本的度量 1. 廢品成本的度量 ? M(1d1)(1d2) ... (1di) ... (1dn) = Q – di= 在作業(yè)工序 i發(fā)生質(zhì)量缺陷的部件占所加工部件的平均比例 (i = 1, 2, ..., n) – n = 某產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中所需的作業(yè)工序數(shù)目 – Q = 所需的最終產(chǎn)品數(shù)量 – M = 為生產(chǎn)所需數(shù)量的最終產(chǎn)品需要的原材料平均數(shù)量 1 2 n 是否 存在質(zhì)量 缺陷 Y N 最終產(chǎn)品 ..... M Q [例 1] ? 設(shè)生產(chǎn)制造某產(chǎn)品需要 4道工序 , 其作業(yè)流程如圖所示。 ? 交貨前因產(chǎn)品未能滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失 。T、柯達(dá)公司等 。 ? (2) 支持系統(tǒng)。 質(zhì)量的定義（ 2） ? 美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì) (The American Society for Quality and Reliability)： –“與滿(mǎn)足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和”。 ** ? 2. 公司商譽(yù)。 ? “是企業(yè)為確保達(dá)到滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。 4. 外部缺陷（故障）成本 : ? 是指因產(chǎn)品缺陷 (未能在系統(tǒng)內(nèi)部作業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn) )而引發(fā)在系統(tǒng)外部的成本， 通常發(fā)生在與顧客接觸的過(guò)程中。 ? 原材料損失率 =14% 2. 返工成本的度量 ? Mj =QjNj?[1/（ 1Pji） ] – Pji = 某批量產(chǎn)品 jj出現(xiàn)質(zhì)量缺陷并需要返工的概率 – Qj= 產(chǎn)品 j的批量規(guī)模 – Nj= 平均每天生產(chǎn)的產(chǎn)品 j中要求是無(wú)質(zhì)量缺陷批量的數(shù)目 – Mj= 平均每天需要進(jìn)行返工工序作業(yè)的產(chǎn)品 j的數(shù)量 最終產(chǎn)品 1 2 i 是否 存在質(zhì)量 缺陷 否（ 1Pji） 是（ Pji） n Qj Nj [例 2] ? 考慮類(lèi)似于上圖所示的生產(chǎn)過(guò)程 , 批量規(guī)模是10。 – 4. 全面地綜合運(yùn)用多種質(zhì)量控制方法進(jìn)行管理。 ? ISO 9003只適用于生產(chǎn)過(guò)程。 – 在可行的條件下 , 對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品部件或每一項(xiàng)服務(wù)即刻進(jìn)行作業(yè)后檢測(cè)。 – 培訓(xùn)員工在作業(yè)中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制方法。 ? (4) 質(zhì)量責(zé)任。 反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點(diǎn)（ 1） ? 1. 可靠性 : 是指作業(yè)績(jī)效的穩(wěn)定性和可信賴(lài)程度 , 意味著服務(wù)作業(yè)一次性圓滿(mǎn)完成。 ? 9. 理解用戶(hù)的程度 : 是指為理解顧客需求所付出努力的多少。 戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的 14個(gè)要點(diǎn)（ 1） ? 1. 樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)觀念 , 保持永久的質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)。 ? 9. 消除部門(mén)之間的障礙 , 實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式 , 提高效率。 ? (2) 必須理解用戶(hù)的需求 , 并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。 1. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證 ? MOTOROLA的面向制造能力的設(shè)計(jì) **