消費(fèi)者主義學(xué)派ppt課件(參考版)
2025-01-20 17:49本頁面
【正文】 。 ” 但是美味佳肴也帶來了 心腦血管疾病 和 肥胖癥 ，使心腦血管疾病已成為人類的頭號殺手。 ?愉悅產(chǎn)品 是指 能產(chǎn)生立即滿足但長期可能傷害身體 的 產(chǎn)品 。 每個現(xiàn)有的產(chǎn)品越接近理想產(chǎn)品，就說明這個產(chǎn)品的價值就越大 。 ?如果不再有互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)爭， “ 挾持 ” 用戶，我們就很 3Q了。不管是 3Q大戰(zhàn)的雙方，還是 msn，最終收益的都不會是用戶。 ?3Q大戰(zhàn)最終是 贏來了和解 ，但是在這場 “ 戰(zhàn)爭 ”中，很明顯我們億萬用戶成為了兩家之中的劣勢和綁架的對象。 ? 騰訊此次的決定，已經(jīng)在竭力避免這種后果，但二選一的局面，也著實(shí)讓很多用戶難以抉擇。 ? 實(shí)際上用戶希望他們和解。 騰訊公司公告 網(wǎng)友熱議 ? 無法割舍 ? 360和 都是我喜歡的，他們吵架了我怎么辦 ? ? “ 殺毒軟件多， 360有東西可以替代， ? 用了這么多年了，誰能替代呢？ ” ， “ 我覺得騰訊應(yīng)該選擇符合自身形象與責(zé)任的更大度的做法。 ?此舉引發(fā)了業(yè)界震動，網(wǎng)友憤怒，業(yè)內(nèi)認(rèn)為，騰訊這招是逼迫用戶作出二選一的選擇 。 ? 為了各自的利益，展開了前所未有的 互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。 ? 奇虎 360是以安全聞名的企業(yè)。 ? 騰訊以 為基礎(chǔ)，向各個方面發(fā)展。） 3Q大戰(zhàn)傷的是誰？ 我們？！ 沒錯，就是我們。 ?由此可見，妥善地解決客戶的不滿能夠讓客戶滿意。 案例思考： ？ Answer： ?客戶滿意的概念 ?在客戶購買產(chǎn)品后：感知 期望，所以不滿意。這就是 銷售與服務(wù)的一體化 ，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄?將客戶的資料信息 在銷售與服務(wù)部門之間 實(shí)現(xiàn)了共享。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說： “ 您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？ ” 我一聽，氣就消了一半。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。 顧客滿意度（ CSD） 顧客滿意度（ C） =顧客的感知值（ B） /顧客的期望值（ A） （ per
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