知識管理-清華總裁(參考版)
2025-05-28 15:55本頁面
【正文】 ? 《企業(yè)資本的戰(zhàn)略管理》，新華出版社， ,翻譯的太差 ,第二章 ,第七章，第九章 ? 《第五代管理》，珠海出版社， ,第十章 ,第十二章 ? 《營運知識》，江西教育出版社， ，從第三章之后通讀。 楊斌 清華大學經濟管理學院 閱讀材料 ? 《管理的變革》，經濟日報出版社， ，第一章 ? 《知識對經濟的影響力》，新華出版社，翻譯得比較差，要耐心讀， ，第 12章 ? 《法人直覺》，遼寧教育出版社， ，應當通讀，先讀第一篇吧 ? 《知識管理》，中華工商聯合出版社， ，是本大雜燴，只讀第一章。 楊斌 清華大學經濟管理學院 ?顯性知識可以說是‘冰山的尖端’，隱性知識則是隱藏在冰山上底部的大部分。 ?對話 ：剔除了你觀念中先入為主的思想，使你全神貫注地傾聽所有爭論的能力?；蛘?，至少可以得到正確的指引。 楊斌 清華大學經濟管理學院 社交能力 ?結網 ：是關鍵，因為它幫我們建立起一個緊密的人際圈。它意味著讓我們更開放、更有創(chuàng)造性地思考。它是一種理性的思考方法。它意味著用開放的胸襟傾聽、觀察、領悟。 ?領悟 ：意味著對新信息的敏感與開放程度。它也包括如何發(fā)現特殊信息的能力。 楊斌 清華大學經濟管理學院 MB主要功能 ?建立各式信息倉儲，包括企業(yè)本身信息、競爭對手、產業(yè)信息等 ?建立各式信簽及卡片 ?可以利用傳真及郵件傳遞各式訊息 ?撰寫經營知識及心得報告 ?全文檢索各項信息 楊斌 清華大學經濟管理學院 知識管理項目的關鍵因素 ?人 ?過程 ?內容 ?技術 楊斌 清華大學經濟管理學院 人 ?1． 實施知識管理培訓 /喚起知識管理的意識（如： workshop） ?2． 委任知識主管、建立知識中心 ?3． 激勵、回報知識工作 ?4． 建立和發(fā)展 實踐社區(qū) ?5． 建立正式的知識管理網絡（如：分散在各小組中的敬業(yè)的工人，或知識管理實踐社區(qū)） 楊斌 清華大學經濟管理學院 過程 ?1． 考察現狀或對現狀訂立基準 ?2． 建立一個知識管理戰(zhàn)略 ?3． 實施一個新的 實踐社區(qū) 系統(tǒng) ?4． 設計其他的知識管理過程 楊斌 清華大學經濟管理學院 內容 ?1． 建立知識地圖 ?2． 實施知識政策 ?3． 評估智力資本 楊斌 清華大學經濟管理學院 技術 ?1． 執(zhí)行一個知識系統(tǒng)的審核或評估 ?2． 完善分享最佳實踐的方式 ?3． 運用知識管理軟件 楊斌 清華大學經濟管理學院 你的組織處于哪個階段？ ?第一階段 知識無序階段：僅有上述的 3個或更少的因素 ?第二階段 知識意識階段：包含至少來自2類的 4個或更多的因素 ?第三階段 知識聚焦階段：包含至少來自3類的 6個或更多的因素 ?第四階段 知識管理階段：所含的每個類中的要素要多于 2個 ?第五階段 知識集中階段：包含所有要素 楊斌 清華大學經濟管理學院 構建新的知識能力 ?幫助我們了解信息的能力； ?幫助我們提高思考水平的能力； ?以及社交能力。 楊斌 清華大學經濟管理學院 TS主要功能 ?查詢客戶各項目之需求及內容 ?完整記錄技術支持服務內容 ?可以新增記錄服務字段，符合未來成長 ?追蹤各項服務的完成狀態(tài) ?可以依據客戶、業(yè)務、日期、狀態(tài)等方式查詢 ?簽核指派客訴服務人員并記錄 楊斌 清華大學經濟管理學院 業(yè)務研討 (SD) ?有效的經驗傳承及研討，可以提升整體業(yè)務人員之戰(zhàn)斗力及業(yè)務品質，業(yè)務人員可以將業(yè)務策略分析、交易預測、 Call Report等信息匯入研討區(qū)讓相關人員提出多面性的考量及建議，亦是未來新進人員絕佳的學習案例。 楊斌 清華大學經濟管理學院 HD主要功能 ?連續(xù)完整記錄客戶所有客訴 ?查詢與客戶各成交產品狀態(tài) ?追蹤客訴完成與否之狀態(tài) ?標準題庫回答經常性問題，縮短解決時間 ?解決方案匯入成為題庫的一部份 ?依客戶、時間別、產品問題別查詢 楊斌 清華大學經濟管理學院 技術支持 (TS) ?團隊式技術支持服務，可以提升服務品質。 楊斌 清華大學經濟管理學院 客訴處理 (HD) ?良好的客訴處理在于處理過程的管理，并及時的解決客戶的抱怨問題，利用既有的標準題庫回答經常性之問題，亦可以將現有問題及解決方案匯入成為題庫的一部份。 楊斌 清華大學經濟管理學院 楊斌 清華大學經濟管理學院 關系管理 (RM) ?永續(xù)經營需要具備與客戶維持長久合作關系的能力， CRM+ 關系管理 (RM) 將各業(yè)務人員與客戶的個人關系提升至全企業(yè)之關系，使不連貫之紙上業(yè)務信息成為可以再利用之業(yè)務知識，并且數據化分析個案之業(yè)務強弱點，亦是所有其它系統(tǒng)之主要進入窗口。 ?數據倉庫如果使用得當，會為顧客行為、產品或商業(yè)活動的效果、利潤及成本結構等的深入研究提供工具。 楊斌 清華大學經濟管理
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