淺析酒店忠誠顧客及培育(參考版)
2025-01-19 23:56本頁面
【正文】 羅賓斯 《管理學(xué)》中國人 民出版社（第九版） [4]《陜西教育 (理論版 )》 2022年 Z12期 [5]王素仙 韋蘇捷 .網(wǎng)絡(luò)營銷條件下顧客忠誠度的培養(yǎng) [J].大眾科技 ,2022 [6]陳明亮 客戶忠誠實(shí)證研究 [J ] . 管理科學(xué)學(xué)報(bào) , 2022. 10 [7]李永梅 淺析電子商務(wù)網(wǎng)站對顧客忠誠的培養(yǎng) [J].市場周刊， 2022 年 04 期 [8]羅泰曄 淺論如何提高顧客的 忠誠度 [J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì) , 2022年第 16期 [9]常亞平 下顧客忠誠影響因素與培育策略 [J].商業(yè)時代， 2022 年 21 期 。 16 文獻(xiàn)綜述 [1]周秀玲 .顧客忠客的驅(qū)動因素及培育模式 探討 [J].經(jīng)營管理， 2022， 4： 2124. [2]鐵振國 .飯店 營銷學(xué) [M].昆明：云南大學(xué)出版社， ， 1415. [3] 斯蒂芬事實(shí)上，員工滿意度一方面通過提高顧客滿意度來提高顧客忠誠度 ，另一方面，滿意的一線員工同顧客互動，會相互感染，直接影響顧客忠誠度。滿意的員工更可能提供高質(zhì)量的服務(wù)，員工在 酒店 工作的時間更長，對 酒店 和顧客的了解越多，而且對 酒店 和顧客更有責(zé)任感。因此，任何一個員工的不滿意情緒都可能影響顧客 對酒店 的最終評價(jià)，“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，很難想象一個員工滿意度極低的 酒店 能長久地使顧客滿意。同時，由于顧客滿意來源于顧客對 酒店 所提供服務(wù)的整體感覺，而員工在與顧客接觸過程的任何一個細(xì)小環(huán)節(jié)沒有做好都可能會引起顧客的不滿意。另一方面， 酒店 員工分散在多個不同的空間進(jìn)行作業(yè)，作業(yè)形式的特殊性決定了對員工人為地監(jiān)督和控制難以實(shí)施，所以 酒店 員工的作業(yè)帶有很大的獨(dú)立性。所以， 酒店 服務(wù)質(zhì)量對員工有較強(qiáng)的依賴性。 酒店 服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。 因?yàn)轭櫩筒粫艞売捎谶^去的消費(fèi)給未來形成的額外利益。 比如 酒店 目前采用的 188積分卡，行政樓層 5送 1卡， Tripe Reward等等。 制定?？酮剟钣?jì)劃，激發(fā)客人重復(fù)購買 為刺激客人重復(fù)購買欲望， 酒店 還可輔以一定的物質(zhì)獎勵 。只要 酒店 處理得 當(dāng) ，不滿的客人也會變成滿意的客人甚至是忠誠的客人。對于提出投訴的客 人， 酒店 要認(rèn)真耐心聽取顧客的抱怨，及時提出令客人滿意補(bǔ)救方法， 酒店 要清楚客人對 酒店 滿意的是什么，不滿意是什么。這樣，客人再次惠顧時， 酒店 就能提供更有針對性的服務(wù)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化顧客的滿意度和忠誠度。 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為 酒店 管理創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)?？傊?酒店必須根據(jù)不同客人的類型，有針對性地解釋 升級的原因 ，這樣可以避免 客人對下次房間升級 抱有過高的 期望值。 二是 前臺 向客人推薦主樓房間 時 給客人一個優(yōu)惠，比如房價(jià)比較高的推加 80元入 住到行政房， 酒店可以通過 給成功推薦的員工 予以 獎勵 的辦法來 鼓勵員工。其中能安全為 酒店 所控制的就是市場溝通．包括 酒店 廣告，公共關(guān)系及促銷活動等，對顧客期望的管理實(shí)質(zhì)就是要求 酒店 對外宣傳中必須實(shí)事求是，并認(rèn)真兌現(xiàn)酒店 對外的每一項(xiàng)承諾。 管理顧客期望 管理 好顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平，顧客對 酒店 服務(wù)評 價(jià)的高低取決于他對 酒店 服務(wù)的期望與實(shí)際感受到的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距，在既定服務(wù)水準(zhǔn)的情況下，要提高顧客的滿意度，就必須對顧客的期望進(jìn)行積極的管理。 這些不斷創(chuàng)新的服務(wù)和想法為酒店留住了很多忠誠顧客?；诤芏嗫腿说姆答?，酒店 開始實(shí)施 REP客人面證件登記計(jì)劃，每天在輸電腦資料時挑選一些客人將證件復(fù)印留檔，電腦里做好備注，下次客人來時就不需要證件登記。 酒店在 二月份推出了“甜美夢幻”計(jì)劃，如果客人需要一杯睡前牛奶，撥“ 0”貼身管家就會送去一杯溫牛奶。酒店有枕頭菜單，和床元素， 客人 可以根據(jù)自己的喜好和習(xí)慣來選擇 合適的 枕頭和床。 迎來送往 服務(wù) ： 寧波華僑豪生酒店要求對 每位 C/I級和 C/O的客人 的服務(wù)做到送 C/I級客人 到電梯， 送 C/O級 的客人到門口。車服和其他部門也聯(lián)動起來比如 制定了 “無縫粘結(jié)”計(jì)劃 ： 車服送客人上電梯后通知禮賓員，禮賓在在電梯口等候幫客人拿行李。 車輛服 務(wù) :很多 客人 都有 這樣的經(jīng)歷， 車子開到地下停車場后找不到方向，取車時記不住車位 。酒店的每個員工一定要嚴(yán)格執(zhí)行的。 使用數(shù)020406080100120140使用數(shù) 12 特色服務(wù) 寧波華僑豪生酒店還有很多具有特色的服務(wù)內(nèi)容，這些也是吸引忠誠顧客的重要內(nèi)容。 這種建立顧客價(jià)值鏈的做 法，可以極大的提高顧客回頭率 ， 增加顧客忠誠度。 表 4：積分卡月使用數(shù) 月份 積分會員數(shù) 18 27 23 21 33 （ 數(shù)據(jù)來源： 寧波華僑豪生酒店 客服中心 ） 回頭客獎勵計(jì)劃： 除以上 提到的那些 優(yōu)惠措施 之外， 該 酒店 還 制定了其 他的回頭客獎勵方式。 Tripe Reward是酒店唯一和集團(tuán)同步的卡，是一個全球性的積分卡 ， 可以積飛行 里程或是房晚 。下面是一個行政樓層 5送 1卡的使用情況。酒店現(xiàn)有 3種積分形式分別是 188積分卡，行政樓層 5送 1卡， Tripe Reward. 188積分卡主要是針對公司的訂房人方發(fā)放，在酒店每消費(fèi) 100元有一元沖進(jìn)卡里，卡里的金額可以相當(dāng)于現(xiàn)金在酒店內(nèi)部使用。常客獎勵計(jì)劃目的在于獎勵忠誠顧客，刺激消費(fèi)并留住核心顧客，是實(shí)施關(guān)系營銷的一種重要方式。 第 六 種卡 主要針對用房潛力大的顧客，這種卡加大了顧客的轉(zhuǎn)移成本，也提高了客人的忠誠度。 第一種 卡 和第 四 種卡 主要針對的是公司客人，大部分是高層，這兩種卡是完全沒有限制的，在任何消費(fèi)場所都可以使用，方便客人在酒店內(nèi)部消費(fèi)。第六種是白金卡， 持白金卡客人的 房間可以免費(fèi)升級，最高升級到政要套。第四種是掛賬卡，客人來酒店消費(fèi)時出示，在賬單上有效簽單人簽字即可以掛到 10 公司名下 ， 主要方便公司領(lǐng)導(dǎo)
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