【正文】 求解的主要過程如下，狀態(tài)平衡方程為 天津理工大學(xué) 2022 本科畢業(yè)論文 24 ? ? ? ?? ?PnPPcPnPPnnPPnnnnnn ???? ???????????? 1 10 111101?????????? 解差分方程，由 10 ????n nP ， 1?? 求得平衡狀態(tài)下： ? ?? ???????????????????????????????????????????PccPkPckPnnnckek ! 1 !1 , 1 1!1!1001100??????? 顧客等候的概率 為 ： ? ? ? ?01! Pc PPP sc n ????? ??? 平均正接受服務(wù)的顧客數(shù) ?c 正忙的服務(wù)臺數(shù) ? ，即 ???? ?? ???? ncn n npnpc10 隊長 為 ： ??? ???? qqs LLL 排隊長 為 ： ? ? ? ?21 1! ??? ???? ? ? ?? cPL sc nq 逗留時間及等待時間 為 ： ?qq LW? 表 華潤工作日服務(wù)臺情況表 Hua run working day service table 項目 時間 工作時間/min 到達人數(shù) /人 平均到達率λ /（人 /min） 平均時間 間隔 /s 平均服務(wù) 時間 /s 平均服務(wù)率 u/（人 /min） ???? 超市客流量 8:3010:30 120 197 50 60 10:3013:30 180 1233 25 60 13:3015:30 120 464 40 60 15:3019:30 240 1557 30 60 19:3021:30 120 519 35 60 由表 可知表 所示求解過程（以上午 8:3010:30 的客流情況為例）： 已知超市現(xiàn)有服務(wù)臺數(shù) c=5 時，已知 。排隊系統(tǒng)的主要指標如下 [23]： P0—服務(wù)臺空閑概率； Pn—系統(tǒng)中有 n 個顧客的概率； Ls—隊長，系統(tǒng)中的顧客總數(shù)； Lq—排隊長 ，隊列中正在排隊等待的顧客數(shù)； Ws—逗留時間，顧客在系統(tǒng)中的停留時間，包括等待時間和服務(wù)時間； Wq—等待時間，顧客在隊列中的等待時間； ? —系統(tǒng)中新顧客的平均到達率； ?/1 —相鄰兩個顧客到達系統(tǒng)的平均間隔時間； ?—整個系統(tǒng)的平均服務(wù)率； 1/?—每個顧客的平均服務(wù)時間； ? —服務(wù)強度，即服務(wù)設(shè)施的利用因子，是平均到達率與平均服務(wù)率之比； 相關(guān)指標相互關(guān)系的 Little 公式： Ls =λWs， Lq =λWq， Ws =Wq+1/??， ?? /??qs LL M/M/c 模型指顧客的到達規(guī) 律服從泊松分布即顧客的到達間隔時間分布服從負指數(shù)分布，服務(wù)時間服從負指數(shù)分布，其顧客來源為無限源，服務(wù)機構(gòu)為 c 個服務(wù)臺。 在排隊系統(tǒng)中，當顧客平均服務(wù)率大于顧客平均到達率時，系統(tǒng)才能達到平衡。 服務(wù)中：通過觀察分析，收銀服務(wù)流程程序圖如下表 所示。檢查服飾儀容，佩戴好胸卡等。 觀察分析，具體收銀作業(yè)一般按每日來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程又可分為服務(wù)前，服務(wù)中和服務(wù)結(jié)束后三個階段。研究思路是通過程序分析使服務(wù)流程中的每一項活動顯性化，進一步應(yīng)用“ 5W1H”方法對每一道服務(wù)程序提出問題；然后運用“ ECRS”四大原則對工作進行具體優(yōu)化 [22]。 收銀服務(wù)流程的合理性 超市收銀服務(wù)的好壞能夠直接影響超市在顧客心目中的形象，如何優(yōu)化收款作業(yè)流程，天津理工大學(xué) 2022 本科畢業(yè)論文 21 提高收款作業(yè)效率是每個超市都比較關(guān)注的問題。既降低了工作效率，又有可能出現(xiàn)找零錯誤，給收銀員和顧客這無疑是一種損失 [21]。當有的商品需要用到掃碼槍時，比如整箱的可口可樂，比較笨重 ，收銀員也會出現(xiàn)刷卡機一樣的情況。 圖 Cashier difficult solution cikou of figure 2. 塑料袋沒有存放的位置 由圖 可以看出沒有塑料袋的存放位置，平時收銀員一般會把塑料袋放在條碼掃描區(qū)正下方的位置，每當顧客需要塑料袋時，收銀員就會彎腰去拿塑料袋，既耽誤時間，有比較費力 [20]。在結(jié)賬的時候由收銀員負責(zé)解磁扣。 圖 Quality the Flammulina not load standard code Figure 由圖 所示，以及本人在華潤這兩個月的實踐經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)了銀臺布置不是很合理，給收銀員增加了很大的負擔，現(xiàn)從人因工程學(xué)的角度來審視銀臺布置不科學(xué)的一些地方 [18]。如圖 所示 圖 Eggs and marking Figure 天津理工大學(xué) 2022 本科畢業(yè)論文 19 2. 商品標碼信息不對 商品標碼信息不對主要包括兩方面，一方面是無法顯示該商品的價格，當通過機器掃碼時，機器屏幕會顯示無此商品比如優(yōu)質(zhì)金針菇、蟹類金菇、整箱海河牛奶、整箱可口可樂、瓷類盤子以及一些兒童玩具等如圖 所示。 1. 商品標碼褶皺不堪 商品標碼褶皺是一些商品自身不帶標碼，通過稱重人為貼在商品上的標碼。 圖 Scattered silver stand layout 商品標碼的規(guī)范性 商品標碼就是貼在商品的標簽，通過機器掃碼可以準確測定該商品的價格以及各種信息?，F(xiàn)如今華潤萬家就存在著這方面的問題。 由于每天顧客的數(shù)量不確定，因此銀臺的開放數(shù)量每天都不一樣。換購銀臺是一個特殊的銀臺，主要是為了開展各種活動而設(shè) ，如憑借購物票加天津理工大學(xué) 2022 本科畢業(yè)論文 18 錢換購、消積分換購和商場促銷等，因此它并不是每天都開設(shè)。洗化銀臺主要服務(wù)各種化妝品和生活用品，為了方便員工，如今已經(jīng)發(fā)展成大部分為員工服務(wù)的銀臺。 圖 Silver Terrace Layout Diagrams 散點銀臺主要服務(wù)單獨的產(chǎn)品，比如冰鮮銀臺主要服務(wù)海鮮、豬肉、羊肉、牛肉以及冷凍食品。 前臺銀臺結(jié)過賬劃過票后，顧客就可以離開超市，主要 負責(zé)服務(wù)各種產(chǎn)品，包括在散點沒有付款的商品。前臺收銀總共有 30 臺機器，分為單雙號，單雙號各 15 臺，單號在里面，雙號在外面。 華潤萬家前臺部總共分為三個部分，收銀部、金庫和客服部。 通過在華潤萬家兩個月的收銀實踐經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)華潤萬家這個全國連鎖的大超市存在著一系列這樣和那樣的問題，下面就列舉一下對收銀服務(wù)起到作用的一些問題，通過對這些問題分析、改進，達到提高收銀服 務(wù)的地步。 表 Data sheet of the customer satisfied with the service 您最不滿意的地方是什么 頻數(shù) A 收銀服務(wù)等待時間太久 62 B 服務(wù)態(tài)度不夠好 21 C 環(huán)境不理想 3 D 商品種類不齊全 8 E 尋找商 品非常困難 6 F 其他 0 合計 100 圖 Customers satisfied with the service data map （ 3） 94%的顧客經(jīng)常遇到排隊現(xiàn)象，不排隊的現(xiàn)象幾乎很少； 84%的對收銀服務(wù)很不滿意， 10%有待改進； 天津理工大學(xué) 2022 本科畢業(yè)論文 16 （ 4）當遇到需要排隊時， 76%的顧客還會耐心等待，有 16%的顧客當看到等待的人多時索性就不等待了，不購物或者選擇其他超市替代； （ 5）在您以往的購物經(jīng)歷中，在華潤收銀臺前排隊時一般等待情況如圖 所示 。 調(diào)查對象：前往王頂?shù)倘A潤萬家來購物的顧客及其附近居民； 調(diào)查者：李恒新、尹曉亮、徐駿、程序； 天津理工大學(xué) 2022 本科畢業(yè)論文 15 調(diào)查目的：顧客對華潤萬家收銀服務(wù)的滿意程度； 調(diào)查地點：王頂?shù)倘A潤萬家及其附近小區(qū)； 調(diào)查方法：發(fā)放問卷的方式。 表 Resources working day traffic changes 時間 9: 30 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30 20:30 21:30 前交易號 0 65 197 545 1003 1430 1632 1894 2199 2546 3014 3451 3769 后交易號 65 197 545 1003 1430 1632 1894 2199 2546 3014 3451 3769 3970 交易號差 65 132 348 458 427 202 262 305 347 468 437 318 201 天津理工大學(xué) 2022 本科畢業(yè)論文 14 圖 Working days to accept the cash register service traffic map 表 China Resources weekend traffic changes 時間 9:30 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30 20:30 21:30 前交易號 0 88 296 664 1162 1741 2203 2593 2972 3457 4141 4738 5217 后交易號 88 296 664 1162 1741 2203 2593 2972 3457 4141 4738 5217 5586 交易號差 88 208 368 498 579 462 390 379 485 684 597 479 369 圖 weekend days to accept the cash register service traffic map 通過以上幾個圖表的比較，華潤周末客流量明顯比工作日客流量多，每天 12： 30 和下午 6： 30 左右都是客流量最大的時刻，對于顧客等待時間長，合理開放銀臺是非常必要的。 王頂?shù)倘A潤萬家作為 “ 服務(wù)示范店 ” ，但是也涉及排 隊等待服務(wù)時間長顧客抱怨，這樣那樣的問題，每當周末或者節(jié)假日每個收銀臺都會排起長長的隊伍，對于顧客來說無疑不是一種時間浪費，如圖 所示，排起的隊伍由于太長都向兩邊甩開了，這些問題就和收銀服務(wù)密切相關(guān)。特別是在今年夏季天津市副市長任學(xué)鋒同志，以及國家商務(wù)部部長陳德銘同志等領(lǐng)導(dǎo)來該店視察并指導(dǎo)工作，對該店在生鮮經(jīng)營，食品安全和經(jīng)營管理等方面給予了高度評價。在服務(wù)質(zhì)量方面該店人員均經(jīng)過服務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量達到優(yōu)質(zhì)標準。在售后服務(wù)管理方面，該店客服部一直貫徹以顧客為本的服務(wù)理念，保證大宗商品退換貨的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，使顧客開心、滿意、順利購物。 天津理工大學(xué) 2022 本科畢業(yè)論文 12 在全球金融危機的大背景和國內(nèi) CPI 指數(shù)不斷上漲的大環(huán)境下，王頂?shù)痰?依舊保持穩(wěn)定合理的蔬果肉蛋價格，采購部門積極溝通協(xié)調(diào)各個供貨商家，平抑國家規(guī)定的米、面、糧、油等民生商品物價，保證各商品供貨充足。商店自開業(yè)以來從未出現(xiàn)消防安全事故，商店防損部門做到每日定 點定向檢查，將安全隱患消除在萌芽中。 圖 Wangdingdi China Resources Vanguard 王頂?shù)倘A潤萬家自 2022 年開業(yè)以來商店各級管理人員和員工一直本著安全運營的理念，做好店內(nèi)的各項運營工作。 天津理工大學(xué) 2022 本科畢業(yè)論文 11 第三章 王頂?shù)倘A潤萬家收銀服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 王頂?shù)倘A潤基本概況 王頂?shù)倘A潤萬家位于天津市王頂?shù)躺虡I(yè)中心，北臨中環(huán)線和王頂?shù)塘⒔粯?，西鄰紅旗南路，交通便利。 表 W1H提問技術(shù) W1H questioning technology 考察點 第一次提問 第二次提問 第三次提問 目的 做什么（ What） 是否必要 有無其他更合適的對 象 原因 為何做（ Why） 為何要這樣做 是否不需要做 時間 何時做（ When） 為何需要此時做 有無其他更合適的時間 地點 何處做（ where） 為何需要此處做 有無其他更合適的地點 人員 何人做（ Who） 為何需要此人做 有無其他更合適的人 方法 如何做（ How） 為何需要這樣做 有無其他更合適的方法和工具 流程分析步驟大致可分為： （ 1） 現(xiàn)場調(diào)查； （ 2） 繪制工序流程圖； （ 3） 測定并記錄各工序中的必要項目； （ 4） 整理分析結(jié)果； （ 5） 制定改善方案； （ 6） 改善方案的實施和評價； （ 7） 使改善方案標準化。 “ 5W1H” 技術(shù)。隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，個性化需求越來越多，產(chǎn)品生命周期越來越短，庫存被人為是最大的浪費。因此應(yīng)將等待降 到最低限度。 等待分析。檢驗分析應(yīng)重