【正文】 、。 值日當(dāng)天 ① 巡查商場安全、消防、物業(yè)以及樓層等各個(gè)部位，檢查 商場的設(shè)施設(shè)備、營業(yè)現(xiàn)場、 廠商裝修、夜間值班等的運(yùn)行和管理狀況； ②發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織或協(xié)調(diào)整改處理； ③記錄《值日官巡場表》、《值日官日志》 。 值日官工作： ⑴值日官值日 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 值日當(dāng)天 每周一天作為值日官值日。 完成之日 重要文章、資料親自建 檔保管 ，或交業(yè)務(wù) 文員建檔保管 。 ⑶各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所需文章的撰寫、有關(guān)資料的提供 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 撰寫、提供 需要時(shí) ① 集團(tuán)公司、分管副總裁、中心、商場各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)部管理、外聯(lián)公關(guān)、媒體宣傳、企業(yè)文化建設(shè)等方面所需文章、資料的撰寫、提供 ； ②全面了解文章、資料的撰寫要求和領(lǐng)導(dǎo)的要求。 、監(jiān)督 文件下發(fā)之日起 ①作為辦公室 /店長辦 負(fù)責(zé)人 執(zhí)行文件精神。 文件 、資料 起草 、撰寫 的當(dāng)日/次日 ① 由各部門經(jīng)理 /主管或由辦公室主任 上報(bào) 文件、資料給 商場總經(jīng)理 /店長審閱； ②根據(jù)商場總經(jīng)理 /店長的審閱意見、要求進(jìn)行修改并定稿。 ②監(jiān)督、 考核各部門經(jīng)理 /主管執(zhí)行文件精神。 、建檔 文件審定之日 /次日 ①業(yè)務(wù)文員負(fù)責(zé)發(fā)文，商場各部門經(jīng)理 /主管簽收； ②業(yè)務(wù)文員將文件在商場辦公區(qū)公示欄公告； ③業(yè)務(wù)文員建檔文件。 文書工作： ⑴商場文件的起草、報(bào)審、 發(fā) 文 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 需要時(shí) ① 按商場總經(jīng)理 /店長的要求起草商場內(nèi)部文件，或建議商場領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)商場管理等事項(xiàng)發(fā)文； ② 按集團(tuán)公司行文的規(guī)范和格式等要求起草 文件 。 接待后規(guī)定期限內(nèi) ①領(lǐng)導(dǎo)有事后任務(wù)安排的，按領(lǐng)導(dǎo)的要求辦理； ②若涉及費(fèi)用，辦理好費(fèi)用的結(jié)算和財(cái)務(wù)報(bào)銷手續(xù)。 接獲通知 2 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 ①落實(shí)專人安排車輛接送； ②落實(shí)專人作好食宿安排； ③如需要，落實(shí)專人代訂機(jī)車票； ④ 落實(shí)專人準(zhǔn)備接待禮品（集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)用）、物品（水果、茶水等）、所需資料等 ； ⑤ 如領(lǐng)導(dǎo)到本商場會(huì)晤當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)、接待參觀考察、指導(dǎo)工作等，安排專人提前一小時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議室 /接待室、參觀考察等場所 。 的郵寄 即時(shí)，按期次 ①《第一家居》等公司資料，均按集團(tuán)、商場總經(jīng)理 /店長以及商場有關(guān)部門的要求，安排行政文員寄送； ②行政文員建立郵寄工作臺(tái)帳。 、更新名冊 即時(shí) ① 各部門經(jīng)理 /主管及時(shí)補(bǔ)充、更新外聯(lián) 人員 名單給行政文員； ② 行政文員更新整個(gè)商場的外聯(lián)名冊。 返回商場后 視會(huì)議 /活動(dòng)的重要性，在商場相關(guān)層級(jí)會(huì)議、學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)，介紹、交流會(huì)議 /活動(dòng)重要內(nèi)容、精神，與商場員工一起分享。 活動(dòng) 結(jié)束 后 建立參會(huì) /活動(dòng) 工作臺(tái)帳。 /活動(dòng) 會(huì)議 /活動(dòng)期間 組織準(zhǔn)時(shí)參會(huì)。 接獲通知 2 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 按有關(guān)單位發(fā)文的要求填報(bào)參會(huì) /活動(dòng)資料、提供企業(yè)有關(guān)材料、辦理會(huì)務(wù)費(fèi)用等相關(guān)事宜。 售后 建立外聯(lián)工作臺(tái)帳。 客戶要求 期限內(nèi) ①按客戶要求落實(shí)送貨上門、安裝等售后服務(wù)； ② 10 日內(nèi)聯(lián)系客戶，了解商品使用及售后服務(wù)質(zhì)量等情況。 廠商初步洽談后 ①有關(guān)情況及時(shí)反饋客戶； ②根據(jù)客戶需求調(diào)整或確定商品等。 部門 接獲通知 2 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 聯(lián)系業(yè)務(wù)部門 尋求支持、幫助。 ⑸重要客戶來商場購物的安排、協(xié)調(diào) 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 接獲通知 1 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 ①接獲各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知后，與客戶聯(lián)絡(luò)，了解相關(guān)情況。 接待結(jié)束一周內(nèi) ①電話、郵 件、手機(jī)短信等方式答謝嘉賓，增進(jìn)情感； ② 征求 嘉賓 意見 、 建議 ，以利今后改進(jìn)、提升 。 接待 當(dāng)天 /數(shù) 日 ①親自或安排專人全程、現(xiàn)場接待及接送安排； ②安排 專人組織 相關(guān)部門、人員清理現(xiàn)場 等 。 準(zhǔn)備 提前 23 天 ①接待專用財(cái)、物的申領(lǐng)與安排； ②安排專人落實(shí)接待用車、食宿、現(xiàn)場準(zhǔn)備等事宜； ③召開最后一次會(huì)務(wù)組會(huì)議，協(xié)調(diào)、推進(jìn)各項(xiàng)接待工作。 議程 接獲通知 2 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 ① 確定接待會(huì)務(wù)組，落實(shí)各項(xiàng)工作責(zé)任人或接待人員； ② 落實(shí)各項(xiàng) 接待事宜； ③安排行政文員將接待議程下發(fā)給 各責(zé)任人。 事后一周內(nèi) ①對于安全、媒體負(fù)面 報(bào)道等重大突發(fā)事件，要組織、配合相關(guān)部 門對事件發(fā)生的原因、處理過程、處理方案、處理結(jié)果等形成書面材料； ②協(xié)同相關(guān)部門經(jīng)理 /主管 制訂同類事件的緊急預(yù)案； ③ 組織 或協(xié)助相關(guān)部門對有關(guān)部門人員或商場全體員工進(jìn)行學(xué)習(xí)、反??； ④ 對于肇事者和相關(guān)責(zé)任人， 按集團(tuán) 和商場的規(guī)章制度予以處理 。 事后第一時(shí)間 ① 接待或事情處理完畢后，第一時(shí)間將有關(guān)情況和結(jié)果上報(bào)商場總經(jīng)理 /店長； ② 如需善后處理，可同時(shí)匯報(bào)處理意見、方案 ， 并請求商場總經(jīng)理 /店長 的進(jìn)一步工作 指示。 負(fù)責(zé)人主接待或參與 當(dāng)時(shí) 了解情況后，根據(jù)職能部門對口歸屬管轄或事件類別，通知商場總經(jīng)理 /店長或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 即時(shí)到場 ， 作為主接待者、主指揮者現(xiàn)場指揮、處理事件或參與接待、處理事件。 外聯(lián)后 1 周內(nèi) 外聯(lián)費(fèi)用報(bào)銷，辦理財(cái)務(wù)手續(xù)。 外聯(lián)當(dāng)天 /次日 每次外聯(lián)的對象、情況、結(jié)果等有關(guān)事宜建立臺(tái)帳。 ④提前預(yù)約： 提前預(yù)約 外聯(lián) 對象 ，安排好外聯(lián)。 ② 公關(guān)對象：各外聯(lián)單位領(lǐng)導(dǎo)、有 工作關(guān)系的科職員。 節(jié)前 12 周 ① 節(jié)日類別：春節(jié)，元旦、圣誕，中秋。 ⑵重大節(jié)日相關(guān)單位、人員的公關(guān) 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 年度 +節(jié)前規(guī)劃 提前做好外聯(lián)的計(jì)劃，包括外聯(lián)單位、 人員、 方式、費(fèi)用等。 外聯(lián)前 12 日 辦理財(cái)務(wù)手續(xù)，申領(lǐng)財(cái)物。 外聯(lián) 當(dāng)天 /次日 向 商場總經(jīng)理 /店長匯報(bào)每次外聯(lián)的情況和外聯(lián)成果。 ③聯(lián)絡(luò)方 式：視情形電話聯(lián)絡(luò) 、上門拜訪、禮節(jié)性宴請等。主要外聯(lián)單位有：商場所在地省、市、區(qū)政府及工商、 公安、城管、消協(xié)、技監(jiān)局、街道、地方黨工團(tuán)等職能部門 及有關(guān)組織 。 外聯(lián)前一周 請示商場總經(jīng)理 /店長，按計(jì)劃開展外聯(lián)公關(guān)工作。 上報(bào) 春節(jié)后一 月內(nèi) ①集團(tuán)召開年度責(zé)任總結(jié)、目標(biāo)責(zé)任大會(huì)前，由業(yè)務(wù)文員上報(bào)集團(tuán)大會(huì)會(huì)務(wù)組制作大會(huì)資料； ②提前打印好商場年度工作總結(jié)、目標(biāo)責(zé)任書，交商場總經(jīng)理 /店長在集團(tuán)大會(huì)上匯報(bào)，辦公室 /店長辦 主任備份。 、定稿 1 月 5 日前 ① 根據(jù)各部門經(jīng)理 /主管修改、補(bǔ)充的本部門年度工作總結(jié)及新一年目標(biāo)責(zé)任書 ， 修改、完善商場年度工作總結(jié)及新一年目標(biāo)責(zé)任書； ② 按 中心總經(jīng)理、分管 副總裁的初審意見和要求進(jìn)行修改、完善，形成定稿。 ⑹商場年度工作總結(jié)、新一年目標(biāo)責(zé)任書： 每年 12 月 2030 日 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 12 月 2030 日 以商場 各部門年度工作總結(jié)、新一年目標(biāo)責(zé)任書 為依據(jù)，撰寫商場年度工作總結(jié)、新一年目標(biāo)責(zé)任書 。 辦公室主任備份 12 月 20 日 18:00 前 各部門經(jīng)理 /主管將本部門年度工作總結(jié)、新一年目標(biāo)責(zé)任書上報(bào)辦公室 /店長辦 主任備份，辦公室 /店長辦主任將以 此為 依據(jù)，撰寫商場年度工作總結(jié)及新一年目標(biāo)責(zé)任書。 12 月 18 日 18:00 前 各部門經(jīng)理 /主管將本 部門年度工作總結(jié)、新一年目標(biāo)責(zé)任書上報(bào)商場總經(jīng)理 /店長審閱。 ⑸部門年度工作總結(jié)、目標(biāo)責(zé)任書： 每年 12 月 1020 日 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 、公告 12 月 10 日 ① 按集團(tuán)要求，與商場總經(jīng)理 /店長研究商定，草擬各部門撰寫、上報(bào)本部門年度工作總結(jié)、新一年目標(biāo)責(zé)任書的文件通知； ② 將文件報(bào)商場總經(jīng)理 /店長審閱、修改、定稿； ③ 安排業(yè)務(wù)文員發(fā) 文 ， 各部門經(jīng)理 /主管 簽收； ④ 業(yè)務(wù)文員 在 商場 辦公區(qū)公示欄上公告 文件； ⑤ 業(yè)務(wù)文員存檔文件。 每月 3 日 10:00 前 根據(jù)商場 總經(jīng)理 /店長 審閱的意見、建議和 要求 進(jìn)行修改、定稿 。 ⑷商場月工作總結(jié)計(jì)劃： （日期、時(shí)間以北京紅星美凱龍東四環(huán)店為例，各商場可據(jù)實(shí)調(diào)整） 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 每月 1 日 12:00 前 完成商場月工作總結(jié)計(jì)劃的撰寫。 每月 29 日 12:00 前 各部門經(jīng)理 /主管 根據(jù)商場總經(jīng)理 /店長的審 閱 意見建議或要求， 修改、調(diào)整本部門月工作總結(jié)計(jì)劃。 ： （日期、時(shí)間以北京紅星美凱龍東四環(huán)店為例，各商場可據(jù)實(shí)調(diào)整） 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 監(jiān)督 每月 28 日 18:00 前 各部門經(jīng)