【正文】 。為了了解改進的機會，必須形成團隊、檢驗系統(tǒng)和過程。企業(yè)的轉變必須開始于業(yè)主對質量觀念的堅定不移的貢獻。企業(yè)的業(yè)主或經理必須給員工提供學習機會，這樣員工才會更好地把他們的技巧和知識應用于公司的持續(xù)改進過程中。 2021/11/11 戴明 14條： 13 1制訂有力的教育和自我改進計劃； Encourage education and selfimprovement for everyone 戴明 14條（ 13） 質量公司一定要成為學習型組織 ,維持不斷自我評價的狀態(tài) ,并且按照不斷淺足顧客需要的目標而變化。 2021/11/11 戴明 14條： 12 1消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權利； Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明 14條（ 12） 許多記功和報酬制度獎勵的是數量而不是質量。雖然這比僅僅測量結果要困難得多 ,但這是質量改進的關鍵。以績效來取代無意義的數字、目標。如果你的企業(yè)使用口號、 T恤衫或其他的激勵把戲，應仔細地檢查它們：它們真的意味著什么或有什么不同嗎 ?你的目標是現實的還只是愿望 ?取而代之的是灌輸協(xié)作和以你的員工為驕傲的思想。從管理者開始，消除 “ 我們 —你們 的隔閡。如果你的企業(yè)有不同的部門和職能領域，開放式溝通并使用跨職能的團隊解決問題是非常重要的。 2021/11/11 戴明 14條： 9 打破各個職能范圍之間的障礙； optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明 14條（ 9） 工作領域 (事業(yè)部、部門、職能的或地域的）之間的競爭和不合作，最不利于顧客和作為整體的公司。你需要三令五申說明不要擔心而要贊賞創(chuàng)新、冒風險和決策。如果當你的企業(yè)出現錯誤時責備和懲罰員工 ,那么排除恐懼將是你面臨的最困難的挑戰(zhàn)之一。 2021/11/11 戴明 14條： 8 排除恐懼； Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明 14條（ 8） 擔心做錯、提問和冒風險 —所有這些擔心在傳統(tǒng)的組織結構中都是正常的 ,所有這些對于試圖對顧客需要做出反應的個人和公司都是破壞性的。管理者必須在所有的決策和行動中支持團隊的建立。管理者需要認真地觀察他們是怎樣看待非管理者，怎樣與員工溝通的。管理者和工人需要培訓才能成為質量改進中的先導。員工需要在今天和在未來都能夠完成其工作的技巧 。質量和過程改進的培訓是質量管理教育必不可少的部分。總有 改進公司過程的方法，這應成為公司的每個員工 ,每個部門的每項工作的目標，要在全系統(tǒng)尋求使質量成為現實的途徑。戴明建議使用休哈特 —戴明環(huán) (PDCA)進行改進。作為企業(yè)的業(yè)主，要認識到產品質量水平取決于原材料的質量水平，要根據價值而不是價格選擇供應商 ,明確你對供應商的需要、期望 (你是顧客 !)和質量要求 ,與給你提供滿意質量標準的供應商發(fā)展彼此信任的、長期的和可靠的關系。 2021/11/11 戴明 14條： 4 結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法； Stop awarding business based on the price alone 戴明 14條（ 4） 供應商應當被看成是長期的合作伙伴。把已經出現錯誤 ,發(fā)現問題時才著手解決代之以檢查產品的生產過程，培訓員工努力工作改進過程。把依 靠大量檢驗代之以告誡參與工作過程的員工：產品質量是如何在生產中確定的。忽視質量企業(yè)將面臨極大的風險。企業(yè)業(yè)主必須認識到他們不能回避質量運動。 2021/11/11 戴明 14條： 2 采用新觀念； Learn the new philosophy 戴明 14條（ 2） 采用新觀念并采納適于持續(xù)改進的計劃。恒定的目標要求企業(yè)業(yè)主清楚地定義公司的使命、遠景和經營理念，致力于長期目標來滿足顧客的需要。 全面質量管理的基礎工作 質量責任制的內容，應包括企業(yè)各級領導、職能機構和工人的質量責任制； 以及橫向聯(lián)系和質量信息反饋的責任。 全面質量管理的基礎工作 用于產品質量測試、化驗、分析等方面的計量 用于生產工藝控制方面的計量； 用于供銷經營活動的計量； 2021/11/11 全面質量管理的基礎工作 質量信息工作： 是指反映產品質量和企業(yè)生產經營活動各個環(huán)節(jié)工作質量的情報、資料、數據、原始記錄等。 全面質量管理的基礎工作 技術標準 質量標準 工作標準 2021/11/11 全面質量管理的基礎工作 計量工作： 將產品質量和生產工藝的特性加以定量化的過程叫做計量。 推行全面質量管理的一般步驟 2021/11/11 全面質量管理的基礎工作 基礎工作主要包括： ? 質量教育工作 ? 標準化工作 ? 計量工作 ? 質量信息工作 ? 質量責任制 全面質量管理的基礎工作 2021/11/11 全面質量管理的基礎工作 質量教育工作 全面質量管理的基礎工作 質量意識教育 質量管理知識教育 專業(yè)技術教育 2021/11/11 全面質量管理的基礎工作 標準化工作： 標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。 。 。 。 analysis 3. Causal analysis 4. Solution planning and implementation 5. Evaluation of effects 6. Standardization 7. Reflection and next problem New standard Need for improvement Continuously Improve the Process 7 Steps S C A D C P D A SDCA與 PDCA的聯(lián)系 過程控制 需要改進 新的標準 持續(xù)改進過程的 7 個步驟 主題選擇 數據收集與分析 原因分析 方案計劃與實施 效果評估 標準化 反映及下一個問題 2021/11/11 推行全面質量管理的一般步驟 。 PDCA由英文的計劃 (P1an)、執(zhí)行 (Do)、檢查 (Check)、處理 (Action)幾個詞的第一個字母組成 ,它反映了質量管理必須遵循的 4個階段。 質量認證 2021/11/11 ? ISO9000 ? ISO9001 ? ISO9002 ? ISO9003 ? ISO9004 ISO9000系列標準 幫助公司決定采用 ISO900 ISO9002和 ISO9003三個標準中的哪一套標準； 概括了涉及產品或服務設計、開發(fā)、生產、安裝和服務公司的行動指導方針； 與 ISO9001相似，只是把涉及設計和開發(fā)的公司除外； 包括涉及最后檢驗和試驗的公司； 采用質量管理體系要素的指南； 2021/11/11 ? ISO14000 的目的是依據環(huán)境保護責任來評價公司的行為； ? ISO14000 對以下三個主要方面產生影響： ? 管理體系 管理體系致力于承擔環(huán)境保護責任，并把這一責任融合到公司的經營管理計劃之中。 ? 要獲得認證必須通過包括質量管理軟件和現場評估在內的審核。 質量體系和質量保證 2021/11/11 ? ISO9000系列標準是一套有關質量管理和質量保證的標準。 ； ； ； 全面質量管理的基本指導思想 2021/11/11 質量的發(fā)展 1920 1940 1960 1980 2021 檢 驗 統(tǒng)計質量控制 可靠性 全面質量控制 質量保證 產品可靠性 最高管理者的質量領導 全面質量管理 2021/11/11 質量檢驗、統(tǒng)計質量控制與全面質量管理的特點對比 序 質量檢驗 統(tǒng)計質量控制 全面質量管理號 1920~1940 1940~1960 1960~ 現在1 生產特點 以手工及半機械化生產為主 大量生產 現代化大生產2 質量概念 狹義質量 從狹義質量向廣義質量發(fā)展 廣義質量3 管理范圍 限于生產現場質量管理 從生產過程質量管理 產品質量形成全過程發(fā)展到設計過程質量管理 質量管理4 管理對象 限于產品質量 從產品質量向工序質量發(fā)展 產品質量、工作質量、工序質量5 管理特點 事后把關，管結果 從把關向預防控制發(fā)展 防檢結合，預防為主，管因素，管條件6 管理依據 重在產品質量符合質量規(guī)格 按既定質量標準控制質量 以用戶需要為主，重在產品的適用性7 管理方法 主要用技術檢驗方法 在原來檢驗的基礎上應用 運用多種管理方法、手段數理統(tǒng)計方法 ，提高工作質量以保證產品質量8 管理標準化 重視技術標準 由技術標準，發(fā)展為質量 技術標準、控制標準和管控制標準 理標準并重，并嚴格執(zhí)行9 管理經濟性 忽視質量的經濟性 比較重視質量的經濟性 講究質量的經濟性10 參與管理的人員 依靠質量檢驗部門和 依靠技術部門和質量檢驗部門 依靠全體職工質量檢驗人員項目2021/11/11 企業(yè)在市場競爭中，必須穩(wěn)定地生產用戶顧客）滿意的產品，不斷地改進、提高產品質量和開發(fā)適銷對路的新產品，才能占領市場，處于不敗之地。 ⑤ 質量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)； 全面質量管理的作用 ： 2021/11/11 全面質量管理的基本指導思想 ； ； ； 。 ③ 質量管理能解決企業(yè)當前突出的矛盾，能更好地實現企業(yè)經營目的。 全面質量管理的特點 ：三全一多樣 2021/11/11 全面質量管理的作用 ① 質量管理的目標就是實現企業(yè)的基本任務。 ③全員參加的質量管理。 全面質量管理的定義 注解： 2021/11/11 全面質量管理 ① 全面的質量管理。 ④ ―社會受益 ” ，意味著在需要時滿足社會要求 。 ② 最高管理者強有力和持續(xù)的領導 ,以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的 。 2021/11/11 全面質量管理 ISO8402:1994對全面質量管理的定義是： 一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。 ? 我國從 1978年推行全面質量管理。 panywide quality control, CWQC ?日本人認為全面質量管理是經營的一種思想革命，是一門特別重視質量的管理學說。 全面質量管理階段 2021/11/11 全面質量管理在各國的實踐： ? 日本人的全面質量管理帶有鮮明的民族文化特色。這種方法也非常重視提高顧客的滿意度。這種方法把 事后處理與事前預防有機結合起來 。這無疑是一種消極被動的方法。 全面質量管理階段 2021/11/11 全面質量管理階段： ? 70年代末期 ,質量管理發(fā)生了戲劇性的變化 ,開始從質量保證向質量管理戰(zhàn)略方法轉變。這種方法是從馬丁公司為美國軍隊生產出一枚 “ 完美 ” 導彈的成功中發(fā)展起來的?！? 2021/11/11 全面質量管理階段： ? 60年代，克羅斯比 (Philip Crosby)提出 “ 零缺陷 ” 概念。這一理論的一個重要特征就是要求高層領導更多地參與到質量管理中來。 全面質量管理階段 這一理論擴大了質量管理的應用范圍。 全面質量管理階段 全面質量管理的概念和思想誕生于美國，費根鮑姆和朱蘭為之作出了不朽的功績。 全面質量管理階段 2021/11/11 全面質量管理階段： ? 全面質量管理理論的誕生，是質量管理歷史上最為光輝的里程碑。促使統(tǒng)計質量管理向全面質量管理過渡的原因主要有以下幾個方面 : ① 科學技術和工業(yè)發(fā)展的需要。 2021/11/11 全面質量管理階段： 第三階段是全面質量管理階段。只有將影響質量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調的運作，才能確保產品的質量。 ④ 質量管理與組織管理未密切結合起來 ,質量管理僅限于數學方法 ,常被領導人員忽視。 ② 它僅偏重于工序管理 ,而沒有對產品質量形成的整個過程進行控制 。同時 ,他強調降低預防成本的必要性并提倡使用質量控制方法來實現這一目標。 ?朱蘭 ()提出了質量成本概念。 統(tǒng)計質量控制的發(fā)展 二戰(zhàn)期間，為了提高軍品質量和可靠性，美國政府邀集了一批統(tǒng)計專家和技術人員，先后制訂了三個戰(zhàn)時質量控制標準： 四十年代發(fā)生的這些理論和實踐的進步是質量管理開始進入統(tǒng)計質量管理階段的標志。自此以后 ,美國政府要求供貨商都要采用這些方法。Romig)編制了抽樣數表。E Dodge)和羅米格 (H ―事先控制，預防廢品”的質量管理新思路 ? 1924年 ,貝爾實