【正文】 2022 年 7 月 3 日 。 如能協(xié)商解決按損壞 價值賠償，留取司機(jī)有效證件或證實(shí)司機(jī)身份，待賠償后返還。 安防隊長趕赴現(xiàn)場后視情況處置，拍好照片。這一程序的有效實(shí)施，不僅使其快速執(zhí)行公務(wù)，也將大大減少給公司帶來的不利影響。 保證救護(hù)車暢通無阻地、盡快地撤離現(xiàn)場。 用對講機(jī)與 監(jiān)控中心保持聯(lián)系，以便及時監(jiān)控錄象。由安防隊長安排保安人員到門外迎接救護(hù)車。首先打開相關(guān)通道大門，通知相關(guān)區(qū)域服務(wù)人員。防止貽誤戰(zhàn)機(jī)，確保公司的安全，減少公司的損失。 非緊急情況，如：除非斷定業(yè)主商店已經(jīng)著火，否則商管員 不能直接進(jìn)入業(yè)主商店。 發(fā)現(xiàn)異常氣味從業(yè)主商店傳出，立即通知下列人員：業(yè)主、管理部經(jīng)理、客服部經(jīng)理。 詢問監(jiān)控中心是否收到報警信號。電纜井是電纜集中的地方，發(fā)生問題容易造成大的損失，起火后蔓延也極為迅速。 發(fā)現(xiàn)異常氣味 聞到電線 燒焦的氣味，應(yīng)先檢查氣味來源。 此操作程序適應(yīng)于來公司檢查工作的其他政府、行政管理部門。避免工作上的被動。經(jīng)理不在時，報告安防隊長負(fù)責(zé)接待?！币硎緦砜偷淖鹬兀蛊溆斜恢匾暤母杏X。 公安、消防等人員到訪 請來訪人員在公共區(qū)域沙發(fā)就坐。 在立即排除障礙有困難時，立即報告管理部經(jīng)理。 所有消防通道任何時間都必須暢通。 當(dāng)消防通道嚴(yán)重堵塞時，留在通道堵塞的地方，用對講機(jī)通知安防隊長，并記錄發(fā)現(xiàn)的情況、時間、及通知的相關(guān)服務(wù)人員。可立即排除時，應(yīng)馬上實(shí)施排除措施。 發(fā)現(xiàn)消防通道堵塞 按規(guī)定檢查公司消防通道，如有物體堵塞，應(yīng)確認(rèn)物體所屬區(qū)域。并通知發(fā)現(xiàn)物品的名稱，現(xiàn)已存放在管理部。 記錄發(fā)現(xiàn)物品的時間、地點(diǎn)及物品名稱，與安防隊長清點(diǎn)后送管理部登記，作失物待領(lǐng)手續(xù)。并對顧遺留物品實(shí)行保護(hù)措施。 現(xiàn)場不能確定 是哪一位顧客遺留的物品時。謝謝。馬上向顧客說：“先生（女士），您忘記帶好您的東西了?；謴?fù)正常營業(yè)秩序。 一但確認(rèn)為爆炸物，采取一定措施，保護(hù)現(xiàn)場，擔(dān)當(dāng)起警衛(wèi)責(zé)任。 如懷疑物品為爆炸物，用椅子、繩子等物品 與安防隊長圍起一個安全區(qū)域，并在安全區(qū)域巡查通知無關(guān)人員離開。禁止無關(guān)人員靠近。案件發(fā)生后，要立即對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖，防止現(xiàn)場遭破壞，給破案帶來困難。用物品圍起犯罪現(xiàn)場，并做好巡查。 通知人員遠(yuǎn)離犯罪現(xiàn)場。 避免犯罪嫌疑人在去保安部的途中毀滅證據(jù)，應(yīng)注意保留證據(jù)。 使犯罪行為停止下來，避免造成更大的損失。對正在實(shí)施犯罪的人進(jìn)行隔離。 （十 一 ）、項目應(yīng)急事件 處置預(yù)案 1．目的 20 管理員在工作中遇到一些突發(fā)事件時，以最快的、最好的處理方法來解決問題。 運(yùn)營人員巡視發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)予以記錄，并根據(jù)合同約定督促責(zé)任方 (租賃方、業(yè)戶、本公司 )及時進(jìn)行整改。 運(yùn)營 部對各類廣告發(fā)布做好登記，建立《廣告發(fā)布備案登記表》，日?，F(xiàn)場巡視運(yùn)營人員應(yīng)根據(jù)登記表對現(xiàn)場發(fā)布廣告進(jìn)行檢查。 廣告發(fā)布的監(jiān)督 運(yùn)營 部負(fù)責(zé)對各類廣告發(fā)布進(jìn)行監(jiān)督，監(jiān)督的要求包括： a) 已完備相關(guān)法定手續(xù) ； b) 企劃案及樣式已通過公司的審查和同意； c) 已按合同繳納租賃費(fèi)用； d) 需進(jìn)場施工的，已辦理相關(guān)審批手續(xù)，并已知會運(yùn)營部、行政部協(xié)同監(jiān)督。 租賃合同簽訂后， 運(yùn)營 部及時 更新《商鋪 (廣告位 )租賃狀態(tài)一覽表》、《租賃合同簽訂臺帳》，留存一份合同復(fù)印件，原件交財務(wù)部存檔，并交 招商 部一份復(fù)印件。廣告位租賃合同由項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)與租賃方正式簽訂，超出公司權(quán)限的，報公司批復(fù)。 租賃方不能滿足上述要求時， 運(yùn)營 部應(yīng)及時反饋和溝通，提出改進(jìn)建議。 在正式簽訂廣告位租賃合同前，招商客服部應(yīng)要求租賃方提交廣告發(fā)布的企劃案，內(nèi)容應(yīng)至少包括：廣告類型、應(yīng)用位置、廣告尺寸、廣告內(nèi)容、廣告費(fèi)用及其他事項，并應(yīng)附有相關(guān)法定手續(xù)的辦理證明等。 廣告位租賃 運(yùn)營 部負(fù)責(zé)組織廣告位的租賃工作，租賃形式包括 (不限于 )： a) 整體或部分租賃給廣告公司； b) 直接租賃給場內(nèi)業(yè)戶或其他供方品牌廠家。 運(yùn)營 部負(fù)責(zé)將《廣告位規(guī)劃一覽表》及相關(guān)附圖提交領(lǐng)導(dǎo)審核，項目總經(jīng)理批準(zhǔn)。 運(yùn)營 部根據(jù)外場、內(nèi)場的實(shí)際情況，將可以利用作為廣告 位 (廣告載體 )的區(qū)域進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、形成《廣告位規(guī)劃一覽表》，必要時應(yīng)以圖示方式附加說明。 4. 工作程序 廣告位的統(tǒng)一規(guī)劃 18 運(yùn)營 部負(fù)責(zé)對外場及內(nèi)場可用于廣告宣傳的載體形式進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，廣告位 (廣告載體 )形式包括 (不限于 )： a) 外場：燈箱、霓虹燈、條幅、外墻廣告、戶外氣球及其它廣告載體； b) 內(nèi)場：燈箱、標(biāo)牌、包柱、廣告畫、張貼物等。 行政部負(fù)責(zé)大型廣告現(xiàn)場制作安裝的施工管理。 3. 職責(zé) 運(yùn)營 部負(fù)責(zé)廣告位的統(tǒng)一規(guī)劃、經(jīng)營和租賃。 （十）、廣告位租賃管理程序 1. 目的 明確規(guī)定廣告位租賃管理的責(zé)任、方法和要求，統(tǒng)一規(guī)范商業(yè)物業(yè)整 體風(fēng)格，充分挖掘商業(yè)價值，提高商業(yè)物業(yè)運(yùn)營效益。 維修人員仔細(xì)清點(diǎn)回收維修工具和剩余材料，歸還清潔工具。 需要時，維修人員應(yīng)向業(yè)戶講解注意事項，如果業(yè)戶有不滿意的地方 (合理要求 )，則應(yīng)及時進(jìn)行整改直至業(yè)戶滿意為止。 全部工作完成后，維修人員會同業(yè)戶對維修結(jié)果進(jìn)行驗收，并進(jìn)行必要的試用 (啟動 )。 完工后，維修員應(yīng)及時清掃工作場地，現(xiàn)場工作垃圾要清理干凈，清潔工具自備或向就近服務(wù)員借取。 屬于有償服務(wù)范圍的項目，維修人員在開始維修前必須明確告知需收取的費(fèi)用，經(jīng)業(yè)戶同意后方可實(shí)施維修工作 (包括代購材料 部件等 )。 需采取影響其他業(yè)戶的維修措施時， 應(yīng)通過運(yùn)營部進(jìn)行溝通，讓其他業(yè)戶做好準(zhǔn)備，如：停水、停電等。 3. 上門維修服務(wù)準(zhǔn)備 行政部維修人員接到運(yùn)營部通知后在規(guī)定時限內(nèi)準(zhǔn)備好工具、材 料，身穿干凈工作服，配帶工作標(biāo)識牌，與顧客有預(yù)約的，應(yīng)按約定時間提前 5 分鐘到達(dá)現(xiàn)場。如果不能滿足業(yè)戶的要求，則應(yīng)解釋清楚并表示歉意，盡量取得對方的諒解。 維修員維修時應(yīng)盡量征求業(yè)戶意見，恢復(fù)維修前的原貌原樣， 如有改動應(yīng)征得業(yè)戶同意方可進(jìn)行。 維修員維修前，首先應(yīng)設(shè)計好維修方案，進(jìn)行仔細(xì) 檢測、判斷出故障部位。 運(yùn)營負(fù)責(zé)對上門維修服務(wù)進(jìn)行電話回訪，回訪比例應(yīng)不少于上門維修服務(wù)總件數(shù)的 60%。上門服務(wù)人員必須尊重顧客、文明禮貌，并體現(xiàn)項目專業(yè)服務(wù)形象。 運(yùn)營部必須對業(yè)戶報修及其它服務(wù)請求建立登記，服務(wù)接待人員在接收顧客服務(wù)請求時必須詳細(xì)記錄，并進(jìn)行復(fù)述。 （九）、上門維修服務(wù)規(guī)范 1. 總體要求 各項上門維修服務(wù)必須在規(guī)定的時限 (或受理人員承諾時限 )內(nèi)完成，相關(guān)記錄必須填寫接報時 16 間和完工時間，以便運(yùn)營部負(fù)責(zé)對行政部的服務(wù)響應(yīng)時間進(jìn)行監(jiān)督。 值班人員當(dāng)值期間手機(jī)必須要保證開機(jī)狀態(tài)，巡檢時，要隨身攜帶對講機(jī)，發(fā)生緊急情況時及時聯(lián)系。 值班人員在 18： 00 以后時段內(nèi)，主要在廣場現(xiàn)場巡視檢查，便于及時掌握有關(guān)信息，及時處理突發(fā)事件。及時處理當(dāng)班發(fā)生的突發(fā)性事件，如果確實(shí)難以解決，應(yīng)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。 總值班時間：周一至周五： 18： 00 至 20： 00；周六、周日： 18： 00 至 20： 30。 3. 總值班安排 項目總值班人員由公司管理層及各部門經(jīng)理組成，由行政部負(fù)責(zé)具體編排值班日程表。 當(dāng)值班人員必須及時處理、報告職責(zé)范圍內(nèi)的工作，并做好值班記錄。 運(yùn)營管理值班、監(jiān)控中心值班、行政值班、售樓接待值班分別按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 營業(yè)后巡視 1） 收集各品牌昨日的銷售數(shù)據(jù)信息； 2） 重點(diǎn)商鋪溝通貨源情況、上架貨品（有效貨品）的庫存情況； 3） 各專柜的出模更換、 POP 的懸掛張貼規(guī)范、物價簽的擺放； 4） 檢查公共通道天面的燈源情況及公共設(shè)施的完好情況； 5） 發(fā)放各種通知信函，并督促營業(yè)員轉(zhuǎn)交商戶； 6） 查看運(yùn)營部前日留言、投訴記錄并做相應(yīng)的協(xié)調(diào)跟蹤處理； 7） 現(xiàn)場經(jīng)營秩序 (占道經(jīng)營、噪音、糾紛爭執(zhí) )； 8） 宣傳資料及場內(nèi)布置； 9） 統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)范 的執(zhí)行情況等。 9） 關(guān)注現(xiàn)場裝飾物品的整齊情況以及有無掉落。 7） 發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時同各部門進(jìn)行溝通并在第一時間內(nèi)解決問題。 5） 關(guān)注每一位經(jīng)營戶何時進(jìn)行大型的促銷活動，項目將給予大力的支持。 14 3） 及時處理相關(guān)的投訴案件。（時間是否統(tǒng)一、是否有三無產(chǎn)品銷售、是否有損壞廣場形象的事情發(fā)生等）。 運(yùn)營部經(jīng)理對項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在問題較為嚴(yán)重的情況下，需向董事長進(jìn)行匯報。 每日對項目進(jìn)行 3 次巡視（上午、下午、晚上各一次）。 日常巡視是項目經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工作，規(guī)范每一位管理人員，以保證項目正常、有序 的運(yùn)營。 （七）、日常運(yùn)營巡場規(guī)范 1. 基本要求 對各部門工作進(jìn)行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理，為經(jīng)營戶提供最及時的服務(wù)。不受理的或轉(zhuǎn)至有關(guān)部門處理的投訴要向消費(fèi)者說明具體理由。對缺少憑證和情況不明的投訴，應(yīng)向投訴人解釋和說明，并待補(bǔ)齊所需證明后 受理。 3. 投訴受理要求 運(yùn)營部接待投訴顧客時，應(yīng)要求投訴人提供文字材料，或協(xié)助投訴人填寫“投訴卡”，其內(nèi)容包括：投訴人和被投訴人的姓名、攤位號碼、電話號碼、購買商品或接受服務(wù)日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、價格、投訴人及被投訴人交涉情況和投訴要求。 13 9） 法院判決或 仲裁機(jī)構(gòu)裁決