商業(yè)綜合體[購物中心]商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容與管理手冊范本doc(參考版)
2025-07-21 00:45本頁面
【正文】 現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 完美DOC格式整理 。4．閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。五．顧客發(fā)生意外時（意外可能是急癥或受傷）1．處理方法：保持冷靜；留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運(yùn)營部；小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理；2．意外發(fā)生時，不應(yīng)做的事：不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；不應(yīng)爭辯事發(fā)原因；不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場任何人；不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末；不應(yīng)胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見；不應(yīng)在顧客需要幫忙時置之不理。三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時（懷疑是爆炸物）1．保持冷靜；2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；3．立即通知監(jiān)控中心；4．未有管理人員到達(dá)時，應(yīng)留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。3．廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。二、停電1．工程部維修人員要在第一時間通知運(yùn)營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。運(yùn)營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。切勿搭乘電梯。當(dāng)發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報警。8．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）6．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項目環(huán)境的生機(jī)盎然。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）4．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2．營運(yùn)部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。（2）物品清點(diǎn)完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。3．如運(yùn)營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（1）（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）（二）有欠款情況撤場1．商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。7．如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。5．《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務(wù)部，運(yùn)營部各留存一份備案。3．在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。撤場工作流程（一）無欠款情況撤場1．商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。營運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。運(yùn)營部負(fù)責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定進(jìn)場管理規(guī)定招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營部，運(yùn)營部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場工作。運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定每日工作流程： 周例會管理制度1．運(yùn)營部每周召開一次營運(yùn)例會；2．會議由運(yùn)營部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營經(jīng)理主持；3．參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營部各樓層主管以上級別人員；4．會議主要內(nèi)容：匯報上周營運(yùn)工作和做下周工作計劃；研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；對一周營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；其他事項。【18：0218：30】（節(jié)假日22：3023：00）各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作。【18：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容：開閉店流程管理規(guī)定1）開店流程：營業(yè)時間：9:3018:30（周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）員工上班時間：9:2018:402）閉店流程：【17：50】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；【17：55】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞?？傊蛋嗖坏米孕姓{(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。3）總值班工作流程立總值班記錄本。周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營運(yùn)正常秩序。熟悉商場運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。 及時完成各種檢維修任務(wù)，維修項目不過夜，小修小補(bǔ)及時完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，自覺抵制不正之風(fēng)行為 負(fù)責(zé)皮革廣場內(nèi)公共照
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