【正文】 反復(fù)思忖之后，他著名咨詢(xún)報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與 投資戰(zhàn)略研究咨詢(xún)報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢(xún)顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢(xún)案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)案例投資管理制度職位說(shuō)明書(shū) 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào)查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 懷疑自己是否與一個(gè)沒(méi)有決定權(quán)的人打交道。 商務(wù)技能 1．約見(jiàn)客戶(hù)的方式 ”從這位小姐的一席話(huà)中，可以看出她觀(guān)察入微的工作作風(fēng)。又如，在正常的情況下，吸煙 的人熄滅煙蒂大都保留一定的長(zhǎng)度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長(zhǎng)。 一位成功的推銷(xiāo)小姐這樣說(shuō)道：“只要你留心觀(guān)察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)手雖然沉默不語(yǔ)，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。我們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪锌梢园l(fā)現(xiàn)，有些人擅長(zhǎng)察言觀(guān)色，而有些人對(duì)別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。 6．洞察能力 由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異，因而對(duì)一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售方首先要認(rèn)真觀(guān)察對(duì)方的特點(diǎn)，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會(huì)各階層的知識(shí)水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。這樣才能引起廣大顧客的注意。 從事銷(xiāo)售工作，大至一個(gè)總體計(jì)劃的制定，小到一份請(qǐng)柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。酒瓶的頸部特別長(zhǎng)，相比之下顯出了一種與眾不同的華 貴氣派。后來(lái)他們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀(guān)也應(yīng)高出一籌。在日常工作中撰寫(xiě)工作計(jì)劃，工作報(bào)告、擬寫(xiě)演講稿等，都需要銷(xiāo)售經(jīng)理承擔(dān)。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長(zhǎng)動(dòng)筆，而有的人口齒 清爽。 表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。在眾多的場(chǎng)合，需要銷(xiāo)售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在與顧客洽談的過(guò)程中，往往有些問(wèn)題在正式談判場(chǎng)合中不能得到解決，而在社交場(chǎng)合卻能得到圓滿(mǎn)解決。社交能力是一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理 能作出業(yè)績(jī)的必要條件。 我們常常看到一些人一旦與他人相識(shí)，便能很快找到彼此有共同興趣的話(huà)題，很善于與交往對(duì)象打交道，雙方經(jīng)過(guò)交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見(jiàn)了別人后只會(huì)平淡地寒暄幾句后就不知所措了。試想，如果銷(xiāo)售經(jīng)理沒(méi)有一定的組織能力，這樣的一項(xiàng)工作能在兩小時(shí)內(nèi)完成嗎？ 2．交際能力 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)是社會(huì)活動(dòng)家，他必須視整個(gè)社會(huì)為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。這種別致的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷(xiāo)售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中。因此強(qiáng)有力的組織能力對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)是十分重要的?！泵绹?guó)一些地方的推銷(xiāo)聯(lián)誼會(huì)則明確指出：“推銷(xiāo)人員在向客戶(hù)或雇主提供服務(wù)時(shí)，在沒(méi)有充分說(shuō)明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報(bào)酬。 銷(xiāo)售人員的形象代表一家企業(yè)或一類(lèi)產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評(píng)價(jià)，如果銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會(huì)受到顧客的鄙視。這種銷(xiāo)售方式是越來(lái)越?jīng)]有市場(chǎng)。這在我國(guó)目前階段是不可否認(rèn)的事實(shí)。 3．奉公守法 銷(xiāo)售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀(guān)念，自學(xué)遵紀(jì)守法。衡量一個(gè)銷(xiāo)售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。 講究信用是商務(wù)活動(dòng)中的其本準(zhǔn)則。做一名銷(xiāo)售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。我國(guó)一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)，中國(guó)企業(yè)最缺什么，那就是信譽(yù)。真實(shí)是銷(xiāo)售宣傳的生命所在。 保證材料的詳實(shí)，在客戶(hù)面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個(gè)要素，通常稱(chēng)為“ 5W1H”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么樣。銷(xiāo)售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意，因?yàn)殇N(xiāo)售經(jīng)理可能成為銷(xiāo)售人員的榜樣。銷(xiāo)售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。銷(xiāo)售不是宣傳伎倆，不能無(wú)中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀(guān)依據(jù)，通過(guò)銷(xiāo)售人員在公眾中樹(shù)立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。嚴(yán)重的信息失真不僅會(huì)導(dǎo) 致企業(yè)在客戶(hù)心中名聲掃地，而且會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。 商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則 1．實(shí)事求是 銷(xiāo)售工作的實(shí)質(zhì)在于通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方信息交流來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。至少，在學(xué)完 本章后，你可能不會(huì)犯常識(shí)性錯(cuò)誤。你還必須提升你的各項(xiàng)技能。 9．你是否具備銷(xiāo)售經(jīng)理需要掌握的基本知識(shí)。 任何美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)成員如被發(fā)現(xiàn)違反該組織的“道德準(zhǔn)則”，即可中止或撤銷(xiāo)其成員資格。 處理組織內(nèi)的各種關(guān)系 銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚意識(shí)到自己的行為對(duì)組織內(nèi)共他成員行為的影響或沖擊。 定價(jià) 不能設(shè)定固定價(jià)格； 不能采用掠奪性定價(jià)體系； 公布與購(gòu)買(mǎi)貨物有關(guān)的定價(jià)。 促銷(xiāo) 避免錯(cuò)誤的和誤導(dǎo)性的廣告宣傳； 禁止使用高壓操縱或誤導(dǎo)性的銷(xiāo)售戰(zhàn)略； 避免欺騙性的或操縱性的促銷(xiāo)。 營(yíng)銷(xiāo)交易中各方的權(quán)利和義務(wù) 交易過(guò)程的參與者應(yīng)該能預(yù)見(jiàn)到： 他所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是安全的并且適合其預(yù)期用途的； 所提供的有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的信息沒(méi)有欺騙性； 所有當(dāng)事人應(yīng)本著誠(chéng)信原則履行其在金錢(qián)和其他方面的 義務(wù)； 具有適當(dāng)?shù)膬?nèi)部方法以達(dá)到公平地調(diào)節(jié)和補(bǔ)償對(duì)所購(gòu)貨物的不滿(mǎn)。 銷(xiāo)售員的職業(yè)行為必須受以下各款的規(guī)范： 職業(yè)道德的基本原則是：不故意作出任何損害行為； 信守所有適用的法律法規(guī)； 準(zhǔn)確表述他們所受的教育、訓(xùn)練和經(jīng)歷； 積極支持、實(shí)施和推行本道德準(zhǔn)則。他們聯(lián)合在一 起，一致遵守“道德準(zhǔn)則”。道德是作出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和判斷的關(guān)鍵。 觀(guān)察別人、實(shí)踐并模仿模范做法是古希臘學(xué)習(xí)道德行為的幾種方式，也是現(xiàn)代社會(huì)的方式?！? 沒(méi)有特點(diǎn)的原則是不起作用的。正如圣母大學(xué)的前任校長(zhǎng)西奧多但如果你能堅(jiān)持不懈地關(guān)注各種決策造成的社會(huì)效應(yīng)，銷(xiāo)售員們也就很可能追隨而行。 3．培養(yǎng)道德價(jià)值觀(guān) 一個(gè)部門(mén)符合道德的行為首先來(lái)源于一個(gè)強(qiáng)有力的部門(mén)經(jīng)理。從消極方面來(lái)講，這也就是說(shuō)你將是在沒(méi)有航標(biāo)的水里行船。 當(dāng)然，本文所闡述的尚未被銷(xiāo)售經(jīng)理們轉(zhuǎn)換成一種固定、經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的方法。 要在銷(xiāo)售部建立道德規(guī)范，就應(yīng)克服道德緘默產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，同時(shí)消除它對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的和諧、 效率、銷(xiāo)售經(jīng)理自身的權(quán)力和影響力的威脅。 著名咨詢(xún)報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與 投資戰(zhàn)略研究咨詢(xún)報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢(xún)顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢(xún)案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)案例投資管理制度職位說(shuō)明書(shū) 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào)查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 更有的銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)為道德討論對(duì)自己“有權(quán)力和影響力”的形象是一種削弱。認(rèn)為“道德討論采用的是讓人分心的說(shuō)教的方式（贊揚(yáng)、指責(zé)、意識(shí)形態(tài)的），而且過(guò)于簡(jiǎn)單、呆板、軟弱、不準(zhǔn)確”，并害怕對(duì)銷(xiāo)售員說(shuō)出具體的承諾、義務(wù)和權(quán)利，認(rèn)為這會(huì)限制他們將來(lái)工作中的靈活性。 也許有的銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)認(rèn)為過(guò)多談?wù)摰赖聠?wèn)題被視為對(duì)整個(gè)公司的和諧有威脅，認(rèn)為道德討論具有侵犯性、對(duì)抗性，它導(dǎo)致循環(huán)往復(fù)的指責(zé)。 這些影響都是非同小可的。盡管銷(xiāo)售經(jīng)理的首要職責(zé)是為了使公司的收入或利益最大化，但仍需以道德準(zhǔn)則或者道德義務(wù)為基礎(chǔ)。如果銷(xiāo)售經(jīng)理繼續(xù)允許銷(xiāo)售員們保持道德緘默，那么結(jié)果可能會(huì)是整個(gè)銷(xiāo)售部道德墮落，連現(xiàn)狀都無(wú)法維持。 一個(gè)最新的調(diào)查又給這個(gè)問(wèn)題下了驚人的注腳：在大量企業(yè)中存在一個(gè)“商業(yè)道德上的代溝”，年輕的雇員“在很多問(wèn)題的道德取向不如年長(zhǎng)的那樣嚴(yán)格。 但如果在整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中建立起積極的道德觀(guān)念并不斷地加強(qiáng)它呢？用威謙斯和墨菲的話(huà)來(lái)說(shuō) ，你如何才能避免“一個(gè)商業(yè)組織塑造職員的方法不能使其看到職業(yè)道德”問(wèn)題呢？ 2．克服道德緘默 銷(xiāo)售經(jīng)理要鼓勵(lì)每一位銷(xiāo)售員看到并說(shuō)出他們行為中的道德因素，幫助他們克服討論道德問(wèn)題的嚴(yán)重障礙，使整個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)建立起更強(qiáng)的道德觀(guān)念。事實(shí)上，強(qiáng)生對(duì)“有原則的行為必將帶來(lái)長(zhǎng)期利益”這一觀(guān)念的一貫堅(jiān)持確實(shí)給該公司帶來(lái)了利益的增長(zhǎng)，即使發(fā)生了危害性很大的“泰諾”牌膠囊事件亦是如此。 假設(shè)強(qiáng)生公司面臨的是與雀巢公司同樣的問(wèn)題，他們很可能在幾天內(nèi)便作出停售產(chǎn)品的決定而不是幾年。 雀巢公司的文化是將自己的直接經(jīng)濟(jì)利益的最大化置于對(duì)客戶(hù)的責(zé)任之上。但該公司仍堅(jiān)持向第三世界國(guó)家出售該類(lèi)產(chǎn)品長(zhǎng)達(dá)六年之久?！? 但對(duì)很多公司來(lái)說(shuō)，作出這樣的決定要困難得多。如果我們采取了別的什么行動(dòng)，我們的雇員，包括我自己在內(nèi)都會(huì)為此感到非常羞愧。同時(shí)我們的供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商也必須有機(jī)會(huì)賺取一個(gè)合理的利潤(rùn)。我們必須堅(jiān)持不懈地努力降低成本以維持一個(gè)合理的價(jià)格。 強(qiáng)生有限 公司在公司信條中開(kāi)宗明義地講道： “我們認(rèn)為我們的首要任務(wù)是對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、病人以及父親、母親和所有使用我們產(chǎn)品、接受我們服務(wù)的人負(fù)責(zé)。一好心的婦人跟他做了這個(gè)游戲后，告訴他應(yīng)該拿 10 美分。好多人以同樣的心態(tài)去試他，結(jié)果他每次都拿 5 美分。有好事者拿 5 美分與 10 美分硬幣各一枚，讓他拿，看他知不知道哪個(gè)多哪個(gè)少。不過(guò)，營(yíng)銷(xiāo)道德仍未得到充分研究，道德管理的最佳狀態(tài)有待于銷(xiāo)售經(jīng)理們?nèi)?chuàng)造和判斷。這種困境會(huì)損壞企業(yè)在公眾眼中的形象甚至導(dǎo)致法律問(wèn)題。 我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)正在由公款購(gòu)車(chē)為主向私人購(gòu)車(chē)為主轉(zhuǎn)變，農(nóng)村汽車(chē)市場(chǎng)需求將擴(kuò)大，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化和市場(chǎng)多元化推動(dòng)了汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展。 3． 1997 年農(nóng)用車(chē)產(chǎn)量 260 萬(wàn)輛，其中四輪農(nóng)用車(chē)產(chǎn)量 40 萬(wàn)輛，農(nóng)用車(chē)基本為個(gè)人購(gòu)買(mǎi)。 2．近十年來(lái)摩托車(chē)平均發(fā)展速度為 21%左右， 97 年銷(xiāo)量為 971 萬(wàn)輛，基本上為個(gè)人購(gòu)買(mǎi)。 1997 個(gè)人購(gòu)買(mǎi)已占到40%以上。 1990 年全國(guó)汽車(chē)保有量為 557 萬(wàn)輛，其中私人擁有 萬(wàn)輛，占 %，到 1995 年全國(guó)保有量為 1041 萬(wàn)輛，其中個(gè)人保有 250 萬(wàn)輛，占24%。進(jìn)入這一行業(yè)比較困難。它們所生產(chǎn)的產(chǎn)品，有一定的差別或者完全無(wú)差別； 其主要特征是： 著名咨詢(xún)報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與 投資戰(zhàn)略研究咨詢(xún)報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢(xún)顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢(xún)案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)案例投資管理制度職位說(shuō)明書(shū) 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào)查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的主要特征有以下幾點(diǎn)： 完全壟斷者的產(chǎn)品，是沒(méi)有合適替代品的獨(dú)特性產(chǎn)品 只有一個(gè)生產(chǎn)者。自然壟斷。對(duì)某些產(chǎn)品的專(zhuān)利權(quán)的完全壟斷。對(duì)某些特殊的原材料的完全壟斷。政府壟斷。完全壟斷市場(chǎng) 完全壟斷，是指整個(gè)行業(yè)只有唯一供給者的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)具有以下特征： 市場(chǎng)上有很多生產(chǎn)者和消費(fèi)者，他們對(duì)市場(chǎng)價(jià)格沒(méi)有任何控制的力量； 企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品不存在產(chǎn)品差別； 資源可以自由流動(dòng)，進(jìn)入或退出市場(chǎng) 。一般市場(chǎng)結(jié)構(gòu)可分為 以下四種： 著名咨詢(xún)報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與 投資戰(zhàn)略研究咨詢(xún)報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢(xún)顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢(xún)案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)案例投資管理制度職位說(shuō)明書(shū) 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào)查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 3．市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 所謂市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，是指一個(gè)行業(yè)內(nèi)部買(mǎi)方和賣(mài)方的數(shù)量及其規(guī)模分布、產(chǎn)品差別的程度和新企業(yè)進(jìn)入該行業(yè)的難易程度的綜合狀態(tài)。 通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)需求彈性的分析，可得出結(jié)論：我國(guó)商品房的需求價(jià)格彈性、需求收入彈性都比較強(qiáng)。其均值分別為： Q＝ 、 Y＝ ，然后對(duì)兩行數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)率進(jìn)行計(jì)算，如下表所示： 年份 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收(元 ) 1510 1701 2027 2577 3496 4283 4839 5160 增長(zhǎng)率 % % % % % % % % 個(gè)人購(gòu)買(mǎi)商品住宅 ( 萬(wàn)平方米 ) 731 927 1456 2943 3345 3345 3667 5234 增長(zhǎng)率 % % % % % % % % 城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入和個(gè)人購(gòu)買(mǎi)商品住宅的增長(zhǎng)率的均值△ Y＝ ，△Q＝ ； Er＝ 。